Справянето с оплаквания е проста инструкция, която всеки бизнес може да използва. Справяне с оплаквания на клиенти: уникален метод за обработка на жалби. Оплаквания на клиенти, задаващи ненужни въпроси

Всяка, дори най-успешната компания, независимо дали е популярен супермаркет или малък частен магазин, рано или късно ще се сблъска с такова явление като недоволството на клиентите. Причините за оплаквания от страна на потребителите могат да бъдат недостатъци в работата, нечестно отношение към задълженията на един от служителите, а понякога и просто предубедено мнение на капризен купувач.

Но при всички случаи ръководството на компанията трябва да намери решение на конфликтния проблем и да може да го разреши своевременно и с минимални загуби. Как правилно да изградите работа с оплаквания и претенции от страна на потребителите ще бъде описано подробно по-долу.

Справяне с оплаквания и рекламации на клиенти - какво е това?

Отрицателната обратна връзка от гражданите по правило се разделя на следните видове:

• Оплаквания за ниско ниво на работа на обслужващия персонал - невнимание, грубост към клиентите, некомпетентност и др.;
• Оплаквания относно дейността на цялата организация като цяло - оскъдна гама от стоки, неудобно местоположение на компанията (супермаркет, работилница и др.), остаряло оборудване и др.;
• Претенции за качеството на продаваните продукти или предлаганите услуги - хранителни продукти с изтекъл срок на годност, дефектно оборудване, съмнителни доставчици на стоки и др.

В същото време служителите на компанията трябва да научат, че оплакванията от потребителите не винаги са лоши, тъй като ви позволяват да идентифицирате недостатъците в дейността на компанията и следователно да ги коригирате своевременно. Процедурата за разглеждане на жалби на клиенти се основава на взаимодействие с купувача и отстраняване на причината за негативното отношение.

Начини за работа с оплаквания и рекламации на купувачи

Начините за работа с отрицателна обратна връзка от клиенти се състоят от следните основни стъпки:

2. Отстраняване на неизправности в дясното поле- опитайте се да не позволите на потребителя да се обърне към съда, но ако това се случи и в същото време сте сигурни, че сте прави, не се колебайте да участвате в процеса, тъй като съдът ще вземе справедливо решение.

3. Емоционално решение- това е начин да намерите контакт с клиента, да се опитате да преговаряте, да го успокоите и т.н.

Между другото, струва си да се запознаете с материала за подготовката на 223 федерални закона (примерна жалба в статията).

Какви са основните правила за работа с жалби и рекламации на клиенти?

Има две основни правила за разглеждане на жалби:

• Приемайте обратната връзка от потребителите с благодарност.- в края на краищата, благодарение на тези известия, можете да разберете за недостатъците във вашата компания, да видите слабостите на вашите дейности, за да ги коригирате и по този начин да спечелите предимства пред конкурентите. Когато общувате с клиенти по факта на техните оплаквания, поставете се на тяхно място - може също да сте недоволни от някакъв дефект във вашата компания;
• П Когато приемате оплакване от клиент, не го приемайте лично, запомнете, вие сте представител на компанията - потребителят често, назовавайки брака на продуктите, изхвърля гнева си върху служителя, който приема искането му. Следователно служител на компанията трябва да се научи да се абстрахира и да намира подход към клиента, като му обяснява, че проблемът може да бъде бързо решен само в конструктивен диалог, без взаимни упреци и обиди. И тогава, след като не е получил отрицателни емоции в отговор, потребителят ще се успокои и ще започне да възприема ситуацията по-адекватно.

Справяне с жалби и рекламации на клиенти - инструкции стъпка по стъпка

Алгоритъмът за обработка на жалби и рекламации на клиенти се състои от няколко стъпки и изглежда така:

• Квалификация на жалбите и тяхното разпределение по теми- когато приемате негативни съобщения от потребителите, разберете за кои раздели от дейността на компанията се отнасят - нечестно изпълнение от служителите на техните задължения, неадекватно качество на стоките и т.н. Такова разпределение ще ви позволи да се ориентирате по-добре в обжалванията и следователно по-рационално да изградите работата си с тях;
• Приемане на рекламации- приемайте претенции положително, като се стараете да не влизате в открит конфликт с недоволен клиент;
• Регистрация- регистрирайте всяка жалба в специален дневник, като му присвоите своя сериен номер;
• Събиране на информация– по факта на получената жалба да проведе разследване, като събере цялата необходима информация. Например, купувачът се оплака от продукт с изтекъл срок на годност, лежащ на рафта - което означава, че в този случай разберете защо продуктът не е бил отписан навреме, кой е виновен за тази ситуация;
• Решение- след установяване на причината за жалбата и събиране на доказателства по нея, отстраняване на проблема - премахване на продукта с просрочена дата, дисциплинарно налагане на виновните и др.;
• Съставяне на отговор- изготвяне на писмен отговор на клиента, който се е свързал с Вас, в който посочвате, че жалбата му е разгледана, проучена и причината е отстранена;
• Оформяне на доклад за рекламации- отчет за работата по заявки на клиенти пред ръководството на фирмата.

Правила за работа с жалби на клиенти – примерен

Този акт включва следното:

1. Приемане на иск.

2. Нейната регистрация.

3. Намиране на начини за отстраняване на грешки.

4. По-нататъшно следене на ситуацията и изучаване на мнението на клиентите във връзка с посочения проблем.

В тази статия продължавам разговора за оплаквания на клиенти. Днес ще говоря за това как можете да работите с оплаквания, така че клиентът да остане ваш приятел и поддръжник. Има някои правила за работа с жалби и разработени алгоритъм за обработка на жалби, който, както показа практиката, работи безотказно. В тази статия ще се радвам да споделя с вас алгоритъма, правилата за работа с оплаквания на клиенти и готови шаблони за реч.

Клиентите могат да ни сътрудничат с години, да се отнасят с нас лоялно, дори да ни препоръчват на други, но ще си направят изводи за нас като истински партньор и професионалист, когато видят как решаваме проблемите им. Жалби и исковене възникват от нищото, което означава, че не отговарят на очакванията на клиента, не са задоволили нуждите му, отнасят се с него невнимателно. Не е лесно да се сдобиеш с лоялен, предан клиент, но можеш да го загубиш заради една жалба, която не е взета под внимание. Повече от половината клиенти, когато се оплакват или подадат оплакване, са сигурни, че ще го изслушат и коригирайте ситуацията и също така се надявам, че това няма да се повтори.

Разбира се, нашите клиенти имат различни начини да ни представят тези оплаквания и претенции. Много агресивното подаване на жалба може да развали отношенията с клиента, тъй като служителите също са хора и често се разпадат.

Правило 1. Не приемайте критики, обиди към себе си.

Ако сте груби в отговор, проблемът няма да бъде решен и утайката от инцидента ще остане за много дълго време, тъй като клиентът може да бъде загубен за компанията, вие ще бъдете виновни за това и те ще заключат, че вие не са компетентни и дори обидите, ако сте ги приели близо до сърцето, ще останат в паметта за дълго време.

Трябва да разберете, че ако клиентът премина към обиди и писъци, това означава, че е достигнал границата на търпението. Вие сте за него в момента представител на фирмата, само поради тази причина той изразява всичко, а не лично към вас. Бъдете спокойни, слушайте внимателно и вярвайте, че когато проблемът е отстранен, да се чувствате удовлетворени и може би дори горди, че сте се справили със задачата и сте помогнали на клиента, е много по-приятно от негодуванието.

Правило 2. Никога не се оправдавайте с клиента.

Вашите извинения и неясни обяснения само ще убедят клиента, че е безусловно прав и дори ще убият надеждата за разрешаване на проблема.

Бъдете спокойни, но с достойнство. Ако ситуацията го налага, извинете се. Ако не сте компетентни да разрешите проблема, потърсете помощ. Клиентът трябва да види, че проблемът му е забелязан и кой ще го реши не е важно за него.

Правило 3. Доставете навреме.

Ако искате клиентът да остане клиент, направете всичко, което сте обещали, и ако е поставен срок, то точно навреме. Вече не трябва да допускате друго разочарование на клиентите.

Правила за разглеждане на жалбимного, но ако следвате дори тези три, резултатът ще бъде.

Сега искам да ви запозная с алгоритъма на работа с оплакване. Състои се от пет стъпки.

Алгоритъм за обработка на жалба:

Стъпка 1. Установете контакт с клиента.

1. Слушаме внимателно клиента.

2. Благодарим ви за оплакването.

3. Извиняваме се за причиненото неудобство. Нека изразим нашето съжаление.

Стъпка 1 е справяне с емоциите. Трябва да изпуснем парата от клиента и да го вкараме в работещ канал, да го подготвим за адекватно състояние, за да разрешим проблема.

Стъпка 2. Открийте необходимата информация.

1. Задаваме уточняващи въпроси.

2. Обобщаваме същността на жалбата.

Стъпка 2 - започва работата с логиката, включваме клиента в процеса на решаване на проблема.

Стъпка 3. Търсене на решения.

1. Ние предлагаме решения.

2. Съгласуваме решението с клиента.

Стъпка 3 - работният процес на фуга трябва да е в разгара си. Никакви емоции, само логика.

Стъпка 4. Извършваме планирания или личен контрол, ако е делегиран на друг служител.

Стъпка 5. Уверете се, че клиентът е доволен.

Стъпка 5 - отново работим с емоциите и ако началото на разговора с клиента беше с голям знак минус, сега трябва да се разделите два пъти с голям знак плюс.

Речеви модели:

Етап 1. Установете контакт с клиента.

Благодаря, че ме уведоми, сега мога да оправя нещата.

Благодаря, че ме уведомихте. Сега имам възможност да подобря качеството на услугата.

Благодаря, че ме информирахте за ситуацията. Ние ценим сътрудничеството с вас и ще се опитаме да разрешим този проблем възможно най-бързо.

Много съжалявам, че възникна тази ситуация.

Извинявам се, че Ви причиних неудобства.

Разбирам, че си разстроен и готов да те изслуша и да помогне...

Стъпка 2. Разберете необходимата информация.

Кажи ми какво точно...

Как става това…

Често ли е...

правилно ли те разбрах…

Искаш да кажеш…

От твоите думи разбрах на първо място...

Стъпка 3 Търсене на решения.

Можем да направим това...

Мога да предложа следното...

Аз също мога да предложа...

За да избегнете подобни ситуации, предлагам...

Можем да разгледаме и този вариант...

Нека помислим как да решим по-добре...

Как мислите, че можем да подобрим ситуацията?

Ако имате някакви предложения, ние сме готови....

Ако оплакване от клиентрешено от вас, попитайте клиента дали е доволен от вашите действия.

Оплакването се решава с помощта на други специалисти, вижте колко е доволен от резултатите.

Понякога оплакването не може да бъде разрешено. Благодарете правилно на клиента, извинете се и кажете на клиента за вашите действия, за да избегнете подобни ситуации в бъдеще.

Ако се научите да работите с оплаквания на клиенти, ще изпитате удовлетворение от това, което сте направили. Получете признание и доверие от клиенти, уважение от колеги, професионално израстване. Ще се чувствате уверени, а доброто настроение ви е осигурено.

Този алгоритъм е тестван на практика, работи и е много прост. Ако го приложите, тогава клиентите ще са уверени във вас, че сте компетентни, че сте заинтересовани от сътрудничество и винаги сте готови да им помогнете. Ще имате стабилна база от лоялни и благодарни клиенти.

Желая ти успех и просперитет!

За да не пропускате последните статии, абонирайте се за новините на сайта.

Недоволството на клиентите може да се разпростре върху услугата, действията на служителите на компанията, качеството на услугите и стоките. Във всеки случай е необходимо да се разбере как да се справят с оплакванията на клиентите.

Не бива да се страхувате от оплаквания от клиенти - в края на краищата те показват недостатъците на компанията и възможността за по-нататъшен напредък.

Жалбата е искане на клиента за отговор по конкретна ситуация. На първо място, жалбата потвърждава желанието на клиента да съобщи за своето недоволство или причината за нарушението.

Тъй като разширяването на кръга от клиенти зависи именно от лоялността на настоящите потребители, с правилна организация на работата с техните входящи искове, можете да постигнете напредък за вашата компания и да увеличите лоялността на целевата аудитория, с постоянно нарастване на доходите.

В същото време, ако обоснована жалба остане без внимание, компанията губи не само един клиент, но и негови познати.

Недоволството на клиентите подсказва правилните пътища за развитие

Разбира се, решаването на ситуации с недоволни клиенти е допълнителна работа, но с компетентен подход коригирането на грешки е сериозен ресурс, път към растеж на компанията: подобряване на качеството на услугите, разширяване на асортимента.

Основният алгоритъм за работа с оплаквания на клиенти

Предлагаме работа с оплаквания на клиенти по следния алгоритъм:

1. приемете иска;
2. дайте първичен отговор;
3. ако не е достатъчно за разрешаване на проблема, регистрираме получената жалба;
4. разберете ситуацията;
5. формиране на отговор към клиента;
6. отговарят на жалби на клиенти;
7. разработете план за коригиращи действия.

Как да приемем рекламация и да отговорим на оплаквания на клиенти?

Всеки служител трябва да може бързо да реагира на жалба. Във всеки случай е важно да бъдете учтиви, приятелски настроени и отзивчиви към въпроса.

Първичен отговор

Важно е първият отговор на иск да се случи възможно най-бързо. Веднага в отговор на жалба е необходимо да се даде положителен отговор, който ще успокои клиента. Ако проблемът може да бъде решен незабавно - трябва да се направи. Ако се налага уточняване, трябва да „дадете почивка“, като дадете на клиента краен срок, в който можете да му отговорите. Важно е вторият контакт по този въпрос да се осъществи не по-късно от датата, която сте посочили. Само в този случай клиентът ще бъде сигурен в грижата на компанията.

Има твърдения, които не изискват анализ във фирмата, но има и такива, които изискват внимателно обсъждане в екипа и вземане на решения.

Регистрация на получената жалба

Всички постъпили рекламации подлежат на коригиране. Тази функция се изпълнява от администратор, клиентски мениджър, мениджър, директор по качеството или маркетинг, или друго лице, което отговаря за това в организацията.

Записването на жалби се извършва с цел идентифициране на най-правилните начини за отстраняване на недостатъци в работата и услугите.

Изясняване на ситуацията, разбиране на причините за жалбата

Представителят на фирмата, отговорен за качеството, обработва получената жалба.

На първо място е необходимо да се разбере ситуацията: да се разбере мнението на клиента, мнението на служителя, приел жалбата, както и служителя, за чиято работа се отнася.

След това трябва да определите дали искането е основателно.

В случай, че вината на служителя или компанията не е в възникналия проблем, трябва да разберете, че жалбата е искане за комуникация. Не оставяйте клиента с вашия проблем, опитайте се да му предложите изход от тази ситуация. Бъдете учтиви и любезни.

Ако рекламацията е основателна, формирайте отговор за клиента.

Формиране на отговор към клиента, разрешаване на ситуацията

Ако се установи грешка от страна на служителите, е необходимо да се предостави на клиента извинение, като се отървете от установените недостатъци. Опитът потвърждава, че е по-добре първо да се отървете от малки искове и едва след това да идентифицирате причините и виновниците за провала в работата на компанията и да предприемете наказателни мерки.

Така че ще ни трябват мерки за премахване на недоволството от страна на клиента. Ако трябва да се извините, помислете как, в допълнение към устното обжалване, можете да изравните ситуацията със собствените си ресурси. Ако трябва да се извините от компанията - предложете на клиента допълнителна услуга безплатно или дори курс от услуги, ако е необходимо, за да коригирате грешката на майстора. Ако проблемът не е свързан с конкретна услуга, която не е извършена правилно, можете да му предложите да премине през нова процедура, която клиентът не е използвал преди. За да направите това, преди да вземете решение, трябва да проучите картата на клиента, да решите неговите предпочитания и да предложите услуга, която може да му хареса. По този начин за вас това ще бъде подобно на индивидуална промоция и може би в бъдеще гостът ще разшири гамата от избрани услуги.

При разрешаване на ситуацията е необходимо също да се определи дали предложените мерки отговарят на клиента, дали той е доволен от предложеното решение.

Формиране на план за коригиращи действия

На следващия етап е необходимо да се разберат причините за този проблем, като се елиминират директно и други идентифицирани недостатъци при предоставянето на услуги.

Трябва да се планират действия за подобряване на работните процеси, за да се предотвратят подобни проблеми в бъдеще.

Редовното обсъждане на жалбите трябва да разглежда тяхната същност. Това ще установи дали има чести проблеми, които изискват едно решение, както и ще определи план за действие.

Също така не трябва да забравяме да обърнем внимание колко бързо са отстранени проблемите.

Установена обратна връзка

В днешната конкурентна среда надеждната и стабилна обратна връзка с клиентите е от съществено значение.

Има клиенти, на които не им е удобно да говорят, да се оплакват на глас, особено ако става въпрос за жалба срещу трета страна (например да кажат нещо на администратора за това, което не им хареса в работата на майстора). За такива клиенти е много важно да направят разпечатани въпросници, в които да поставят отметка или да посочат същността на рекламацията в предназначения за това прозорец.

Необходимо е обаче и да научите служителите си да слушат гостите, да ги водят на разговор. Те също така трябва да разберат как да реагират на оплакванията на клиентите и какви бързи решения имат в арсенала си. Важно е да предадете на персонала, че оплакванията или коментарите са нормално явление в работата на всяка организация и активната работа с клиенти ще помогне за подобряване на работата на компанията, ще се погрижи за потребителите, което те определено ще оценят

Получаването на рекламация от клиенти не означава, че предприемачите са направили грешка в правенето на бизнес. За собствениците на бизнес основната задача е да установят комуникация с потребителите.

Използвайки правилно алгоритъма за разглеждане на входящите приложения от купувачи, е възможно да се намери изход дори от трудни ситуации - например, когато продаденият продукт наистина се оказа с лошо качество.

В зависимост от вида на иска зависи и съдържанието на инструкцията, тъй като в съответствие с това условията, предвидени от закона на руските компании, се различават.

Каква е работата с рекламации и рекламации на купувачи?

Русия е приела обща процедура за разглеждане на жалби на клиенти, но много компании подобряват алгоритъма на тази технология. Ако се спазва съществуващият основен алгоритъм, лоялността на купувача гарантирано ще се увеличи. И всичко това, защото клиентът ще знае: важно е представителите на компанията да знаят неговото мнение и са готови да водят двупосочна комуникация.

Тази процедура ще помогне да се доближите максимално до потребителя. Благодарение на това ще бъде възможно не само да спечелите уважението на клиента, но и да разберете по-добре същността на проблема.

Подробности за това как да се отговори на жалба на купувач са налични.

Кои са основните начини за справяне с жалби и искове?

Дори оплакването да е неоснователно, все пак не е необходимо да го игнорирате.

Съвременните книги, чиито основи трябва да знаят бизнесмените, описват основните начини за разглеждане на приложения от клиенти:

• емоционална емпатия;
• Аргументация и пряка помощ;
• Отворени въпроси;
• Извинение;
• Проверка на удовлетвореността на купувача.

Методът се избира от самия предприемач в зависимост от конкретната ситуация.

Правила за работа с рекламации и рекламации на клиенти

Купувачите трябва да работят според инструкциите. Никога не трябва да бъдете агресивни с тях, но и не е нужно да сте прекалено предпазливи. Внимателно проучете обжалването и се съгласете да носите отговорност.

Нуждите на клиентите трябва да бъдат задоволени възможно най-бързо. Ако незабавното решение не е възможно, се препоръчва отговорът на купувача да посочи възможно най-точно кога възникналият проблем ще бъде разрешен. На всеки етап трябва да провеждате тясна комуникация с потребителя и да проверявате доколко той е доволен.

Основната задача на предприемача е да определи причината, поради която жалбата е могла да бъде получена. Важно е веднага да се определи в какво състояние е потребителят – спокоен, агресивен или раздразнителен. Също така е необходимо да се разбере как самият служител, който е направил грешка, е разбрал възникналата ситуация. Едно от основните правила в съществуващия алгоритъм е постоянното стимулиране на обратната връзка.

Правила за разглеждане на рекламации и рекламации на купувачи

Често една компания има политика за справяне с жалби на клиенти и тя е публично достъпна. Клиентите имат възможност да се запознаят с текста на тази наредба на официалния уебсайт.

Регламентът започва с общи разпоредби и определения на основните понятия. По-долу са описани инструкции за клиентите как могат да подават жалби. Ключово място в наредбата заема самият алгоритъм за разглеждане на жалби.

Примерна наредба за разглеждане на жалби на клиенти

След преглед на съдържанието му може да се убеди, че основното в текста е процедурата за подаване на жалби и процедурата за тяхното разглеждане.

По отношение на указанията за обжалване е посочено, че съобщението е съставено в писмена форма. Възможно е да напишете заявление по имейл или гласово - по телефона. Съобщението не трябва да е анонимно. То включва или пълното име за физическо лице, или името на юридическо лице. Посочен е и адрес за връщане. От клиентите се изисква да опишат проблема възможно най-подробно.

В реда на разглеждане се записва кой е отговорен и колко време има за разрешаване на възникналия проблем. Изисква се писмен отговор до потребителя.

Алгоритъм за разглеждане на рекламации и рекламации на купувачи

В различните компании процедурата за работа с рекламации на клиенти може частично да се различава, но като цяло е сходна. Най-много на следващия ден жалбата се получава от отговорното лице. Приложението трябва да бъде регистрирано в регистъра на повикванията. След това е насрочено разследване с участието на служители на компанията.

След това се изготвя мотивиран отговор на жалбоподателя. Цялата процедура отнема около пет до десет дни. Резултатът от прегледа също трябва да бъде вписан в дневника. След това отговорът се подписва от мениджъра и се изпраща на клиента.

(1 оценки, средно: 4,00 от 5)

Прочетете още

Ако се установи закупен продукт с неподходящо качество, е възможно да се напише такова изявление като рекламация за замяна. Можете да използвате примерен документ, за да подадете иск с искане за подмяна на продукт, което ще улесни технически написването на собствено копие. 1 В какви случаи продуктът подлежи на замяна? 1.1 Възможна ли е замяна на стоки с неподходящо качество? 1.2 Претенция за замяна на стоки...

Договорът се сключва между клиента и изпълнителя. Основната цел е задължението на едната страна да извърши определени работи в интерес на другата страна. Това споразумение обаче включва включването на няколко съществени условия. Те са предмет на взаимни задължения на страните. Ако едно или повече от тези съществени условия не са изпълнени, страната получава...

Договорните отношения са задължение между две страни. Но партньорите не винаги изпълняват задълженията си по договора, особено когато става въпрос за предплащане. Следователно предплатените транзакции трябва да се извършват само с доверени партньори. Но в случай на неуспешна транзакция, как да поискате парите си за недостатъчна доставка на продукта или стоки с ниско качество? Как правилно да подадете иск по закона, по-нататък в ...

Трудно е да си представим съвременния живот без мобилен телефон. Както всяка друга техника, телефонът може да бъде деактивиран, ако устройството е сравнително ново, гаранционният ремонт ще помогне. Тъй като в този случай влиза в сила законът за защита на потребителите. Не винаги политиката на услугата ви позволява да вземете повреденото устройство обратно и да върнете парите. Достатъчно рядко се предлага замяна на устройството за ...

• Защо обработката на жалби на клиенти е толкова важна
• Какъв е механизмът за разглеждане на жалби на клиенти
• Как да определим пътя на развитие на компанията въз основа на оплаквания на клиенти
• Защо е важно да се справяме с оплакванията на клиентите?

Недоволството на клиентите може да се разпростре върху услугата, действията на служителите на компанията, нарушенията на условията за изпълнение на поръчката, качеството на услугите и стоките - във всеки случай е необходимо да се разбере как да се справяме с оплакванията на клиентите. С правилната организация на работа с входящи оплаквания на потребителите можете да постигнете напредъка на вашата компания и да повишите лоялността на целевата аудитория, с постоянно нарастване на доходите. Тъй като разширяването на кръга от клиенти зависи от лоялността на настоящите потребители.

От собствен опит мога да кажа, че поне половината от новите клиенти са придобити на принципа "от уста на уста", според отзивите на техните потребители. Жалбата потвърждава, че клиентът иска да съобщи за недоволството си, но е готов за диалог. Ако жалбата остане без внимание, компанията ще загуби не само един клиент, но и негови познати.

Прекарали сте много време, пари и енергия за потенциален клиент и в отговор чухте: „Трябва да помисля“. Какво да правя? Може би трябва да започнете с това, което не трябва да правите.

Избрахме 8 начина за справяне с възражение и увеличаване на продажбите на компанията. Ще намерите и контролен списък за действия за проверка.

Основният алгоритъм за работа с оплаквания на клиенти

1. Поправяне на оплаквания на клиенти

Работата с оплаквания на клиенти включва тяхното задължително фиксиране. Тази функция трябва да се изпълнява от мениджър на акаунти (директор по качество или маркетинг). Рекламациите се записват с цел по-нататъшно идентифициране на начини за отстраняване на недостатъци в работата и услугите. Необходимо е редовно да се обсъждат входящите искове, като се има предвид както същността на иска, така и бързината на проблема.

2. Как да отговорим на оплаквания на клиенти? Възможно най-бързо

Всяка претенция изисква внимателен анализ в компанията. Екипът на компанията трябва да извърши вътрешно разследване. Най-добрият вариант е, когато е възможно да се отговори на оплакванията на клиентите възможно най-бързо, в идеалния случай, веднага в деня на получаване на рекламацията. Само в този случай клиентът ще бъде сигурен в грижата на компанията. Ако се установи грешка от страна на служителите, е необходимо да се предостави на клиента извинение, като се отървете от установените недостатъци. Опитът потвърждава, че е по-добре първо да се отървете от малки искове и едва след това да идентифицирате причините и виновниците за провал в работата на компанията.

3. Установена обратна връзка

За бизнеса в днешната конкурентна среда надеждната и стабилна обратна връзка от клиентите е просто необходима. Научете служителите си как да се справят с оплакванията на клиентите, как да слушат целевата аудитория. Служителите трябва да осъзнаят, че оплакванията са нормални в работата на всяка компания, а не непременно признак за нечия некомпетентност. Когато работите с клиент, можете да подобрите работата на вашата компания и да предадете грижа за потребителите, което целевата аудитория определено ще оцени.

4. Какво да направите при неоснователна жалба

В случай, че фирмата не е виновна за проблема, обяснете на клиента, че сте изпълнили задълженията си. Но силно препоръчваме да не оставяте клиента сам с проблема си – опитайте се да му предложите изход от конкретна ситуация. Това условие е особено актуално за b2b сектора.

ВИДЕО ОТ МАЙСТОРСКИЯ КЛАС НА АЛЕКСАНДЪР ЛЕВИТАС Е ДОСТЪПЕН ЗА ВАС

„ГЕЛИАНСКИ МАРКЕТИНГ: ОСНОВИТЕ НА МАРКЕТИНГА БЕЗ БЮДЖЕТ“.

Как недоволните клиенти предлагат правилните пътища за развитие

Недоволните клиенти съвсем естествено водят до допълнителни неприятности, но за компанията се превръщат в сериозен ресурс. С компетентно отношение, разбиране как да се работи с оплаквания на клиенти, в резултат ще бъде възможно да се подобри качеството на услугите и да се разшири обхватът им. Няма нужда да се страхувате от оплаквания от клиенти - в края на краищата те показват недостатъците на компанията и възможността за по-нататъшен напредък.

С жалби на клиенти работим по следния принцип – регистрираме полученото обжалване в нашата база данни. За това е достатъчно обаждане от клиента. След това представителят на услугата за качество обработва жалбата на няколко основни етапа:

Изясняване на ситуацията (взето е предвид мнението не само на клиента, но и на изпълнителя по този проект), определяне на валидността на получената жалба.

Разбиране на причините за оплакването

Формиране на план за коригиращи действия. На първо място ще са необходими действия за премахване на недоволството на клиентите, а след това действия за подобряване на работните процеси - за предотвратяване на подобни проблеми в бъдеще.

Определяне на степента на удовлетвореност на клиента - как той е подходил към предложените мерки за отстраняване на проблема.

В този процес основното правило е да не оставяте клиента и неговия проблем без надзор, необходимо е да се разберат причините за този проблем, елиминирането им и други идентифицирани недостатъци при предоставянето на услуги.

• Оплаквания на клиенти: как да реагираме и да отговорим на тях

Копирането на материали без одобрение е разрешено, ако има връзка dofollow към тази страница