Kaubandusteenuse kvaliteedi hindamine kaupluse Secretoria näitel. Kaubandusteenuste kvaliteedi näitajad Kaubandusteenuste kvaliteedi näitajate süsteem

Sarnased dokumendid

Roll kaubandusteenus ostjaid kui kaubandusteenuste konkurentsivõime tegurit. Skemaatiline diagramm tehnoloogiline protsess teenindus (kliendi iseteenindusmeetod). Kaubanduse klienditeeninduse parandamine.

kursusetöö, lisatud 02.06.2011


Kaupade müügi juhtimine ettevõttes. Kaubandusteenuse tähtsus tõhus müük kaubad. Kaupade müügi efektiivsuse näitajad jaekaubanduses. Kaubanduse klienditeeninduse kvaliteedi hindamine näitel kaubandusettevõte.

lõputöö, lisatud 01.09.2017


Kaubanduse klienditeeninduse kultuur ja selle näitajad. Klienditeeninduse eetilised ja esteetilised alused. Unitary Store Belarus kaubandusteenuste kultuuri analüüs, meetmete ja viiside väljatöötamine selle parandamiseks ja täiustamiseks.

kursusetöö, lisatud 12.12.2010


Teenuse mõiste ja selle roll kaasaegne majandus. Kaubanduse klienditeeninduse kultuur. Kaupluste keti Proper Chicken klienditeeninduse taseme tunnused. Soovitused kaubandusteenuste efektiivsuse tõstmiseks.

kursusetöö, lisatud 18.12.2015


Majanduslikud omadused RUE "SAZ" jaemüük ja müügiosakonna klienditeeninduse analüüs. Peamised kriteeriumid juhtiva tegevuse kvaliteedi hindamisel hulgi- ja jaekaubandus. Teeninduskultuuri kvaliteedijuhtimine.

kursusetöö, lisatud 03.05.2012


Jaekaubandusettevõtte tunnused, arengulugu. Müüja-kassapidaja kutseoskuste taseme hindamine. Kaubandusettevõtte kodulehe kvaliteedi hindamine. Probleemid jaekaubandusteenuste korraldamisel ja nende lahendamise viisid.

praktiline töö, lisatud 20.11.2014


Klientidele kaubandusteenuste osutamise korraldamise tunnused. Kaubandusteenuse eesmärgid ja liigid, teeninduskriteeriumid. Semiluksky piirkonna basseini teeninduse korralduse ja klienditeeninduse kvaliteedi hindamine. Müüja positsioneerimine kauplemisalal.

kursusetöö, lisatud 19.01.2015


Elanikkonnale pakutavate kaubandusteenuste kvaliteedi olemus ja sisu. Kutse-eetika müüja. Sortimendi jätkusuutlikkuse näitajate ja kliendi kohvikus ootamise aja arvestamine. Teeninduskultuuri taseme hindamine külastajate järgi.

kursusetöö, lisatud 27.03.2015


Kaubandusettevõtte sortimendipoliitika analüüs. Kaupluses müüdavate kaupade kvaliteedi ja ohutuse tagamine. Kaupade ladustamine ja ettevalmistamine müügiks. Klienditeeninduse kvaliteedi analüüs. Teabe tugi kaubandusettevõte.

praktikaaruanne, lisatud 22.05.2014


Psühholoogia ja eetika äritegevus. Klienditeeninduse eetilised ja esteetilised alused. Kaubandusklienditeeninduse kultuuri analüüs ja kasutamise spetsiifika Karavani kaubanduskeskuse näitel, ettepanekute väljatöötamine selle parendamiseks.

Kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise metoodiline lähenemine ostja vaatenurgast (jaekaubanduses)

Kaubandusteenuse kvaliteedi hindamise metoodiline lähenemine ostja positsioonilt (jaekaubanduse valdkonnas)

Zažogina Oksana Nikolaevna

organisatsiooni- ja ettevõtlusmajanduse osakonna aspirant,

osakonna vanemõppejõud

"Teenindus-, humanitaar- ja loodusteaduste distsipliinid"

[e-postiga kaitstud]

ZažoginaOXanaNikolajevna

organisatsioonide majanduse ja ettevõtluse õppetooli aspirant

Peterburi osariikÜlikool teenuste ja majanduse kohta

(Velikiye Luki filiaal)

ŠljahtovaLjudmillaMihhailovna

Ph.D., majandus- ja juhtimisosakonna dotsent

Peterburi riigiülikool teenindus ja

majandus (Velikoluksky filiaal)

[e-postiga kaitstud]

Šljahtova Ljudmila Mihhaelovna

majandusteaduse dotsent ja juhtimise õppetool

Peterburi osariikÜlikool teenuste ja majanduse kohta

(Velikiye Luki haru )

Märkus:See artikkel analüüsib kaasaegseid metodoloogilisi lähenemisviise kaubandusteenuste kvaliteedi hindamiseks ostja vaatenurgast. Autor pakub välja originaalse indikaatorite süsteemi jaekaubanduse kaubandusteenuste kvaliteedi hindamiseks ostja vaatenurgast, integraalnäitaja arvutamise algoritmi, tulemuste saamise ja töötlemise metoodika ning tasemete väärtuste tõlgendamise. kaubandusteenuste kvaliteedist.

Abstraktne: Käesolevas artiklis analüüsitakse kaasaegseid metoodilisi lähenemisviise kaubandusteenuse kvaliteedi hindamiseks ostja seisukohast. Autori poolt jaekaubanduses pakutava kaubandusteenuse kvaliteedi hindamise näitajate süsteem ostja positsioonist, algoritm Pakutakse integreeritud indikaatori arvutamist, tulemuste saamise ja töötlemise tehnikat, kaubandusteenuse kvaliteeditaseme väärtuste tõlgendamist.

Võtmesõnad:jaekaubandus , kaubandusteenus klientidele, kaubandusteenuse kvaliteet klientidele, kaubandusteenuse kvaliteedi hindamise näitajate süsteem.

Võtmesõnad:jaekaubandus , ostjate kaubandusteenus, ostjate kaubandusteenuse kvaliteet, kaubandusteenuse kvaliteedi hindamise näitajate süsteem.

Sissejuhatus

Reservide väljaselgitamine jaekaubandusettevõtete arengu efektiivsuse tõstmiseks on võimalik läbi tarbijate eelistuste hoolika uurimise jaeklienditeeninduse valdkonnas. Selle protsessi juhtimine aitab kaasa kaubandusettevõtte konkurentsieelise stabiilsele kujunemisele tarbijaturul ja kõrgele klientide lojaalsusele.

Ostjate ja müüjate (kaubandusettevõtete) suhete süsteem viimaste poolt kaubandusteenuste osutamise protsessis võimaldab võtta arvesse ostja subjektiivset arusaama teenuse kvaliteedist ja kauba väärtusest, mis vastab mõistele. "taju-ootus". Selleks, et mõista praegu olemasolevaid lähenemisi tarbija hinnangul kaubandusteenuste kvaliteedile, seame uuringu eesmärgiks, milleks on analüüsida spetsialistide erinevaid lähenemisi kaubandusteenuste kvaliteeditaseme tarbijahinnangule ning välja töötada originaalne metoodika.

Uuringu objektiks on kaubandusteenused jaekaubandusettevõtete klientidele jaekaubandusteenuste osutamise süsteemis. Uurimistöö teemaks on kaubandusteenuste kvaliteedi tarbijahinnangu indikaatorite süsteem, kaubandusteenuste kvaliteedi terviknäitaja arvutamise algoritm ning uurimistulemuste saamise ja töötlemise metoodika.

Analüütiline uurimus

Praegu on kaubandusteenuste kvaliteeditaseme hindamise küsimus ostjate vaatenurgast nii aktuaalne, et intensiivistab selle valdkonna doktoritööd. Mõnede lähenemisviiside analüütiline uuring (vt tabel 1) jõudis järeldusele, et idee kaubandusteenustest kui jaemüügiteenuste süsteemi elemendist on ratsionaalne. Mõnes uurimistöös, kauplemisteenustes ja kauplemisteenustes jaekaubandusettevõte tuvastatakse. Samuti on üsna selge, et kaubandusteenus kui väärtus tarbija ja tootja jaoks avaldub kaubandusteenuse protsessis.

Jaekaubandusteenuste liikide eristamine vastavalt standardile GOST R 51304-2009 põhilisteks (kaupade müük) ja täiendavateks (ostja abistamine kaupade ostmisel; teabenõustamine; lisateenused, et luua klientidele mugavust kaupade ostmisel (ostmisel) ), sõltub esimese kvaliteet müüdavate kaupade kvaliteedist ja valikust ning kaubandusteenuse kvaliteedist.

Meie arvates ja võttes arvesse GOST R 51304-2009, on kaubandusklienditeenindus müüja organiseeritud mõjutamine ostja käitumisele, mille eesmärk on majanduslike huvide realiseerimine ja suhete subjektide vajaduste rahuldamine kaupade ostmise protsessis. Kaubanduse klienditeeninduse kvaliteet on subjektiivne

Tabel 1 – Võrdlevad omadused mõned metoodilised lähenemisviisid kaubandusteenuste kvaliteedi hindamiseks jaeostjate poolt

kliendi rahulolu protsessi omaduste ja kaubandusteenuste tingimuste kogumiga.

Kaubandusteenuste kvaliteeti on võimalik hinnata, määrates kvantitatiivselt ja kvalitatiivselt teenuse kvaliteedinäitaja kehtestatud nõuetele vastavuse määra. Vastavalt GOST-ile üldised nõuded kaubandusteenustele, nagu: sotsiaalne otstarve, funktsionaalne sobivus, infosisu, ergonoomika, ohutus, esteetika, teeninduskultuur, kehtivad suuremal määral klientidele suunatud kaubandusteenustele.

Selle valdkonna teadlaste lähenemisviiside analüütiline hindamine võimaldas väita, et tarbijate kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise indikaatorite süsteem ei peaks piirduma ainult näitajatega, mis kajastavad müüja ja ostja vahelise suhtluse protsessi, vaid ka sisaldama nende suhete korraldamise tingimusi, teenuste keerukust, aga ka tootevalikut ja selle kvaliteeti. Kõik, mida ostja müügipõrandal näeb ja tunneb, kogu tema kompleksne taju, saab sotsioloogilise küsitluse meetodil uurida. Töötlege subjektiivsed tulemused ja ühendage need integratsiooninäitajaks.

Heitlemata ostjapoolse kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise metoodikat kajastavate uurimiskäsitluste olulisust ja mitmekesisust, peame soovitavaks töötada välja originaalne indikaatorite süsteem tarbijate kaubandusteenuste kvaliteedi hindamiseks, mille abil saate saab täielikku teavet, mis võimaldab tuvastada need aspektid, mis mängivad võtmerolli ostja tajumisel ja sellele järgneval kaubandusteenuste kvaliteedi hindamisel üldiselt. Näitajatest võib esile tõsta järgmist (vt tabel 2).

Vajaliku teabe kogumiseks teeme ettepaneku viia jaekaubandusettevõttes läbi sotsioloogiline uuring küsimustiku vormis reaalsete ja potentsiaalsed ostjad, sest seda meetodit sellel on andmete kogumise statistilise lähenemisviisiga võrreldes mitmeid olulisi eeliseid. Näiteks on statistiline meetod kvalitatiivsete elementide arvessevõtmise osas äärmiselt piiratud. Samuti väärib märkimist, et meile huvipakkuva teema kohta statistilise teabe saamine jaekaubandusettevõttes on üsna problemaatiline.

Kaubandusteenuse kvaliteeti saab hinnata kolme subjektiivse emotsionaalse tunnuse abil:

"madal", "keskmine" ja "kõrge". IN antud juhul välistame kvantitatiivsete vastuste saamise, mis võimaldab luua võimalikult soodsad tingimused eri segmente esindavatele tarbijatele pakutavate kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise kriteeriumide mõistmiseks.

Kaubandusteenuste kvaliteedi hindamiseks tehakse ettepanek arvutada eranäitajad järgmise valemi abil: , (8)

Kus

Vastanute arv, kes hindasid kaubandusteenuse kvaliteeti “kõrgeks”;

- kaubandusteenuste kvaliteedi hindamisel osalenud vastajate koguarv; i – kaubandusteenuse kvaliteedi tarbijahinnangu näitaja number.

Kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise terviklikud näitajad iga ülaltoodud kriteeriumi jaoks tuleb läbi viia järgmiste valemite abil:

Need iga vaadeldava kriteeriumi terviklikud näitajad võimaldavad saada üksikasjalikuma hinnangu kauplemisettevõtte teatud aspektidele, mida ostja jälgib, mis omakorda võimaldab kauplemisettevõtte juhil teha õigeaegselt optimaalseid juhtimisotsuseid.

Kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise terviklik näitaja, mis on vajalik kaubandusteenuste kvaliteedi igakülgse hinnangu saamiseks, arvutatakse järgmise valemi abil:

Kus

26 on kaubandusteenuse kvaliteedi näitajate koguarv.

Kaubandusteenuse kvaliteedi komponentide tasemete jaoks saadud väärtuste tõlgendus, samuti jaemüügiettevõtte poolt klientidele pakutava kaubandusteenuse kvaliteedi terviklike näitajate väärtuse tõlgendus on toodud tabelis. 3.

Tabel 3 – Kaubandusteenuse kvaliteedi komponentide tasemete väärtuste ja integraalnäitajate väärtuste tõlgendamine

Järeldus

Seega annab esitatud metoodika objektiivse hinnangu kaubandusteenuse kvaliteedi tasemele ostja vaatenurgast, võimaldab kujundada reaalse pildi klientide lojaalsusest, kajastada protsessi nõrkusi ja optimeerida kaubandusettevõtte juhtimist. Samuti tuleb märkida, et seda metoodikat tuleb täiendada kaubandusteenuste kvaliteedi hinnanguga kaubandusettevõtte juhi ja personali positsioonilt, mis võimaldab tasakaalustada näitajaid ning tuvastada süsteemi optimaalne seisukord ja võimalused selle parandamiseks. uuritav protsess.

Bibliograafia:

1. GOST R 51304-2009. Jaemüügiteenused. Üldnõuded. – heaks kiidetud ja sisend jõustunud föderaalse tehniliste eeskirjade ja metroloogia agentuuri poolt 2009-15-12 N 769-st). – M.: Standard Inform, 2010. – 12 lk.
2. Põhitõdedest valitsuse määrus kaubandustegevus V Venemaa Föderatsioon: föderaalne seadus : aktsepteeritud riik. Duuma 18. detsember 2009 : heaks kiidetud Föderatsiooninõukogu 25. detsember 2009 – M.: Phoenix, 2010. – 32 lk.
3. GOST R 52113-2003. Teenused elanikkonnale. Kvaliteedinäitajate nomenklatuur. – heaks kiidetud ja sisend jõustus Venemaa riikliku standardi 2003. aasta 28. aasta määrusega nr 253-st. - M.: Standard Inform, 2003. – 12 lk.
4. Garkusheva M.V. Kaubamüügi teenuste kvaliteedi tõstmine tarbijakoostöö jaekaubanduses: Autori kokkuvõte. dis. Ph.D. ökon. Sci. – Belgorod, 2011. – 24 lk.
5. Ermolaeva N.N. Teenuse kvaliteedi juhtimise parandamine jaekaubandussüsteemis: Autori kokkuvõte. dis. Ph.D. ökon. Sci. – Kaasan, 2007. – 18 lk.
6. Karkh D.A. Majandus- ja sotsiaalne tõhusus jaemüügiteenused: autori kokkuvõte. dis. dok. ökon. Sci. – Jekaterinburg, 2010. – 36 lk.
7. Ralyk D.V. Logistikateenuste juhtimine jaekaubanduses: autori kokkuvõte. dis. Ph.D. ökon. Sci. – Samara, 2007. – Juurdepääsurežiim: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.
8. Saliev Sh.A. Organisatsiooniliste ja majanduslike tingimuste parandamine elanikkonnale pakutavate kaubandusteenuste kvaliteedi tõstmiseks jaekaubanduses: Lõputöö kokkuvõte. dis. Ph.D. ökon. Sci. – Moskva, 2008. – 21 lk.
9. Sinjajeva I.M., Zemlyak S.V., Sinjajev V.V. Kaubandusturundus: õpik. – M.: Daškov ja K, 2009. – Lk 106-107.
10. Trusova S.V. Jaekaubandusettevõtete teenuste kvaliteedi hindamise parandamine: Autori kokkuvõte. dis. Ph.D. ökon. nauk – Krasnojarsk, 2011. – 16 lk.
11. Tereštšenko N.N., Emelyanova O.N. Kaubandusettevõtte efektiivsus: treeningjuhend. – Krasnojarsk: kirjastus Krasnojarsk. olek sooduspakkumine. – ökon. int., 2005. – Lk 65-74.

Bibliograafia loetelu allikad:

1. GOST P 51304-2009. Jaekaubandusteenused. Üldnõuded. – M: Inform standard, 2010. – 12 lk.

2. Vene Föderatsiooni kaubandustegevuse riikliku reguleerimise aluste kohta: Söötur. seadus – M: Phoenix, 2010. – 32 lk.

3. GOST P 52113-2003. Teenused elanikkonnale. Kvaliteedinäitajad. - M: Inform standard, 2003. – 12 lk.

4. Garkusheva M. V. Teenuste kvaliteedi parandamine kaupade juurutamisel tarbijakoostöö jaekaubanduses: Autori kokkuvõte majandusteaduste kandidaadi kraadist – Belgorod, 2011. – 24 lk.

5. Yermolaev N. N. Jaekaubanduse süsteemi teenuste kvaliteedijuhtimise komisjon: Autori kokkuvõte majandusteaduste kandidaadi kraadist – Kaasan, 2007. – 18 lk.

6. Karkh D.A. Jaekaubandusteenuste majanduslik ja sotsiaalne efektiivsus: Autori kokkuvõte majandusdoktori kraadist – Jekaterinburg, 2010. – 36 lk.

7. Ralyk D. V. Logistilise teenuse juhtimine jaekaubanduses: Autori kokkuvõte majandusteaduste kandidaadi kraadi kohta – Samara, 2007. –URL: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.

8. Saliyev Sh. A. Elanike kaubandusteenuse kvaliteedi tõstmise organisatsiooniliste ja majanduslike tingimuste parandamine jaekaubanduses: Autori kokkuvõte majandusteaduste kandidaadi kraadist – Moskva, 2008. – 21 lk.

9 . Sinyaeva I.M., Sinyaev V.V. Kaubandusturundus. – M: Daškov, 2009. – Lk 106-107.

10. Trusova S. V. Jaekaubandusettevõtete teenuste kvaliteedi hindamise parandamine: Autori kokkuvõte majandusteaduste kandidaadi kraadist – Krasnojarsk, 2011. – 16 lk.

11. Tereštšenko N. N., Jemeljanov O. N. Kaubandusettevõtte tegevuse efektiivsus. – Krasnojarsk : Kirjastus Krasnojarsk riiklik kaubandus- ja majandusinstituut. 2005. – P. 65-74.

Kuidas rakendada kaupluses klienditeeninduse kvaliteedistandardeid? - varem või hiljem seisab selle probleemiga silmitsi iga jaekaubandusettevõtte omanik, kelle eesmärk on, et pood müüks "rohkem", "paremini" ja "individuaalse lähenemisega igale kliendile". Oma artiklis tutvustame müügikorrusel klienditeeninduse standardstandardeid, mis sobivad rakendamiseks iga jaekaupluse töös.

Klienditeeninduse standardid: miks neid järgida?

Igaüks meist on tänapäeval millegi ostja ja igaüks meist soovib, et meid teenindataks "kõrgeimas klassis", olenemata sellest, millises ettevõttes seda teenust osutatakse: kohvikus, restoranis, kinos, kuumadesse riikidesse reisi ostes. või poes "kodus" formaadis.

Tänapäeval ei osteta lihtsalt kaupu, vaid püütakse sooritada oste ainult nendes jaemüügikohtades, kus nad on tõeliselt oodatud ning teavad, et neid teenindatakse tõhusalt ja kiiresti. Iga ostja soovib, et tal oleks hea meel müüjaga suhelda, et ta oleks oma ostuga rahul, saaks protsessist rõõmu ja alles siis soovib ta uuesti kaubandusettevõttesse naasta.

Seda saab täna saavutada ainult kaupluse töötajatega – tema "nägu" – järgima klienditeeninduse standardeid. Kahtlemata tuleb igas kaubandusettevõttes välja töötada teenuse kvaliteedi standardid. See dokument võimaldab lahendada mitu probleemi korraga.

Esiteks aitavad kaupluse klienditeeninduse standardid uute töötajate tööd: aitavad vältida rumalaid ja tõsiseid vigu klientidega suhtlemisel, aitavad paremini mõista ja süveneda ettevõtte nn ettevõttekultuuri.

Teiseks lihtsustavad klienditeenindusstandardid oluliselt müüjate tööd: nad teavad klientidega töötamise reegleid, mis on nendega suhtlemisel vastuvõetav ja mis rangelt keelatud.

Müüjad ei pea veel kord “mõtlema”, kuidas toodet efektiivsemalt müüa, kuidas klientidega suhelda – kogu nende tööks vajalik info on juba süstematiseeritud ja struktureeritud klienditeenindusstandarditesse.

Business.ru poe CRM-süsteem võimaldab teil vastutustundlikele töötajatele ülesandeid määrata. tähtsuse astme järgi järjestamine. Teenus pakub ka võimalust kommenteerida ja arutada iga üksikut ülesannet, mis lihtsustab töötajate suhtlemist.

Paljud ettevõtjad usuvad, et ettevõtte töötajate range järgimine klienditeenindusstandarditest "kõrvaldab" müügiinimeste individuaalsuse. Tegelikult see nii ei ole.

Kaubandusettevõtte töötaja töötab lihtsalt ettevõtte poolt vastuvõetud põhimõtete ja reeglite järgi ning need ei takista tal mingil moel demonstreerimast kõiki oma võimeid ja veenmisannet aktsepteeritud klienditeeninduse standardite raames.

Kvaliteetne teenus kaupluses võib tänapäeval saada selle "trikiks", eripäraks, konkurentsieelis mis aitab kliente hoida.

Kui ettevõtjal õnnestub poes teenuse kvaliteet uuele tasemele viia, saab ta kohe mitmeid eeliseid:

• kliendid ise pöörduvad sellisesse poodi tagasi, soovitavad seda sõpradele, tuttavatele ja sugulastele;
• keskmine tšeki summa kasvab pidevalt ja müük ei sõltu hooajalisusest;
• Iga müüja kaupluses on maksimaalselt motiveeritud rohkem müüma, tooma rohkem tulu ja saama suurepärase töö eest suuremaid boonuseid.

Kaubaarvestuse professionaalne automatiseerimine jaekaubanduses. Korraldage oma kauplus

Saate kontrollida müüki ja jälgida kassapidajate, punktide ja organisatsioonide näitajaid reaalajas igast mugavast Interneti-ühendusega kohast. Sõnastage müügipunktide vajadused ja ostke kaupu 3 klõpsuga, printige vöötkoodidega silte ja hinnasilte, muutes nii enda kui ka oma töötajate elu lihtsamaks. Looge kliendibaas, kasutades valmis lojaalsussüsteemi, kasutage paindlikku allahindluste süsteemi klientide meelitamiseks väljaspool tipptundi. Tegutsege nagu suur pood, kuid täna ilma spetsialistide ja serveriseadmeteta ning homme hakkate teenima rohkem.

Peab ütlema, et iga kaupluse klienditeeninduse standardid on erinevad ja võivad sageli olla isegi diametraalselt vastupidised, kuid üldiselt on need tavaliselt standardiseeritud ja hõlmavad järgmist:

1. Kaubandusettevõtte üldnõuded;
2. Nõuded müüjate välimusele;
3. Nõuded müüjate käitumisele müügiplatsil;
4. Nõuded klienditeenindusele, kaupluse külastajatega töötamise põhimõtted;
5. Reeglid klientidega töötamiseks konfliktiolukordades ja ebastandardsetes olukordades;
6. Müügietappide järgimise nõuded;
7. Nõuded poe tootevaliku, tootetüüpide ja tutvustuste tundmiseks.

Vaatame mõningaid loetletud nõudeid lähemalt jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse standardite väljatöötamise raames.

Nõuded töötajatele kaubanduses

Nagu eespool mainitud, on igas kaubandusettevõttes töötajate tööle esitatavad üldised nõuded erinevad, kuid kõik müüjad ja konsultandid peavad neid järgima.

• Iga poekülastaja, olenemata soost, vanusest, materiaalne seisund, peab olema teenindati ainult kõrgeimal tasemel;
• Igale kaubandusettevõtte külastajale ja ostjale peavad müüjad kohtlema ainult austusega ja ainult "Sina", olenemata külastaja vanusest, rahvusest või maksevõimest;
• Kaupluse müügikorrusel ei ole müüjate puudumine lubatud;
• Sõltumata sellest, mida müüja teeb, ta peab vastake ostja küsimusele, rahuldada võimalikult palju tema huvi kaupluse kaubavaliku osas;
• Poe müüja peaks alati olema klientide suhtes äärmiselt viisakas, sõbralik, viisakas, tähelepanelik ja püüab jätta ostjale kaubandusettevõttest võimalikult meeldiva mulje;
• Ostja kõik nõudmised ja "kapriis" tuleb täita kõikvõimalikel viisidel võimalikult kiiresti, samas peab müüja olema alati poekülastajatega arvestav.

Nõuded kaupluse müüjate välimusele

Sellise dokumendi oluline osa nagu « Jaemüügiettevõtte klienditeeninduse standardid" on nõuded kaupluse müüjate välimusele.

See on tõesti oluline, sest neid kohtab, sealhulgas poes, "riiete järgi" ja seega olenevalt sellest, kuidas välimus töötaja vastab kõigile nõuetele, sõltub sellest, millise mulje ostja jätab see ettevõte kaubandus.

• Poe töötajad peavad kandma ühtlane, kui see on olemas. Müüja riided peaksid alati olema puhtad ja triigitud;
• Kaupluse töötaja peab kandma märki eesnime, perekonnanime ja ametikohaga;
• Kaupluse töötaja juuksed peavad olema puhtad ja kaunilt kujundatud, pikad juuksed tuleb eemaldada. Ehetena on lubatud kasutada ainult abielusõrmuseid, käekellasid, kette ja väikseid kõrvarõngaid;
• Müüja käed ja küüned peavad olema laitmatult puhtad, on lubatud teha maniküüri, kuid ilma pikkade küünteta ja erksavärviliste lakkide kasutamiseta; Müüja meik peaks olema mõõdukas;
• Müüja parfüümi aroom ei tohiks olla terav ja pealetükkiv, ka kaupluse töötaja peab jälgima hingeõhu värskust;
• Müüja jalanõud peavad alati olema puhtad ja vastama värvuselt töötaja vormiriietusele., kingad peaksid olema kinnised, konts ei tohi olla kõrge.

Nõuded müüjate käitumisele müügiplatsil

Sellises dokumendis nagu « Klienditeeninduse standard jaekaubandusettevõttes”, tuleks üksikasjalikult kirjeldada nõudeid müüjate käitumisele müügiplatsil. Sageli ei täida kaupluse töötajad neid nõudeid ja sellisel olukorral ei tohi lasta juhtuda. – see võib ettevõtte mainet negatiivselt mõjutada.

• Müügisaalis müüjale keelatud naudi mobiiltelefon , sealhulgas isiklikest asjadest telefoniga rääkimine;
• Müügisaalis müüjale keelatud pööra ostjale selg;
• Jätke ostja küsimused või ignoreerige neid, müüjale adresseeritud, on keelatud. Ostjat tuleks alati aidata tema esimesel palvel;
• Kõik kaupluse töötajad peavad tervitada iga külastajat viisakalt kaubandusettevõtted, olenemata sellest, kas ta tuli lihtsalt ringi vaatama või kavatseb osta, olenemata oma vanusest ja sotsiaalsest staatusest;
• keelatud: toetuge varustusele, vestlevad omavahel abstraktsetel isiklikel teemadel klientide ees, närige närimiskummi;
• Töötajate hoiustamiseks müügikorrusel on keelatud endale tuttavaks lubada külastajatega suhtlemisel;
• Töötajate hoiustamiseks müügikorrusel Ärge rääkige liiga valjult, võta sööki ja jooke, haigutab;
• Poe töötajatel on keelatud rääkida negatiivsel moel kaubandusettevõttest, kus nad töötavad, kaupade sortimendist ja kvaliteedist või arutada klientidega ettevõtte sisemisi probleeme.

Põhjalik kaubanduse automatiseerimine minimaalsete kuludega

Võtame tavalise arvuti, ühendame suvalise maksuregistripidaja ja installime Business Ru Kassa rakenduse. Selle tulemusena saame POS-terminali ökonoomse analoogi nagu suures poes koos kõigi funktsioonidega. Sisestame kaubad koos hindadega pilveteenusesse Business.Ru ja asume tööle. Kõige jaoks kõige kohta - maksimaalselt 1 tund ja 15-20 tuhat rubla. maksuregistripidaja jaoks.

Nõuded klienditeenindusele, kaupluse külastajatega töötamise põhimõtted

See kaupluse klienditeeninduse kvaliteedistandardite jaotis kirjeldab, kuidas müüja või konsultant peaks klientidega töötades käituma. Neid reegleid tuleb ka rangelt järgida. Samuti tuleb meeles pidada, et klientidega suheldes ei tohiks müüjad ja konsultandid olla liiga pealetükkivad.

Enamik kaupluste külastajaid ei tervita teeninduspersonali "suurenenud" tähelepanu ja eelistavad teha oma valikud ilma kellegi pealetükkiva abi ja osaluseta. Seda tuleb ka meeles pidada.

• Iga klient vajab märkamatult oma abi pakkuma toote valikul keeldumise korral lubada külastajal tutvuda ostuvõimalus ja kaubasortiment iseseisvalt;
• Kliendiga suheldes peab müüja püüdke võimalikult palju tema vajadused kindlaks teha ja sellest lähtuvalt abistada kauba valikul;
• Müüja ei tohiks klienti "survestada"., sunnib teda ostma kaupu, “müüma” aeglaselt liikuvat kaupa, peab andma talle aega valida ja mõelda ning püüdma teda võimalikult palju valikul aidata, valima ainult parimad kaubad, andma alternatiivseid valikuvõimalusi alates, kuulata tema arvamusi ja soove;
• Konsultatsioon tuleks pakkuda ainult neile ostjatele, kes ise seda nõuavad või kes ei ole selle vastu;
• Müüja abi või tuleb igale küsijale pakkuda konsultant: müüja peab leidma vajalik toode, vastata küsimustele kaupade sortimendi ja saadavuse kohta;
• Müüja peab omama sortimendist head arusaamist kauplustes tooteid ja suutma anda täielikke ja üksikasjalikke vastuseid kõikidele sellega seotud klientide küsimustele, peavad müüjad ja konsultandid pidevalt täiendama ja täiendama oma teadmisi toodete kohta;
• Kui klient küsib kaupade saadavuse kohta poes, ei peaks müüja lihtsalt näitama oma ligikaudset asukohta, vaid peaks saatma isik kauba asukohta, kõndida temaga õiges suunas, hankida ja näidata vajalik kaup, anda nõu;
• Müüja ei peaks väljendada rahulolematust kliendi juuresolekul avaldage rahulolematut või tüdinud ilmet. Pea meeles, poekülastaja – See on kaubandusettevõtte külaline!

Iga kaubandusettevõtte müüja või konsultandi jaoks on tõeliselt olulised reeglid klientidega töötamiseks konfliktsetes ja ebastandardsetes olukordades.

Business.Ru kaupluse CRM-süsteemis saate hallata üksikasjalikku kliendiandmebaasi koos erinevate märkustega nende jaoks. See võimaldab teil jälgida konfliktseid ostjaid ja suunata nad pädevamate töötajate juurde.

Stressiolukordades satuvad paljud töötajad segadusse, kas vaikivad või ütlevad midagi arusaamatut või hakkavad vastuseks ostjaga tülli minema. Ka seda ei saa lubada. Müüjad peavad rangelt järgima konfliktiolukordades ostjatega töötamise reegleid.

1. Ükski ostjaga tekkinud kaebus, probleem või olukord ei tohiks jääda kaupluse töötajate tähelepanuta;
2. Müüja peab tähelepanelikult ära kuulama ostjalt tuleva kaebuse ja suhtuma igasse kaebusesse võimalikult sõbralikult, sõltumata sellest, millisel toonil klient oma rahulolematust väljendab;
3. Müüja peab püüdma ise ostja probleemile selgeks teha, kuid kui see pole võimalik, tuleb abi saamiseks pöörduda kaupluse juhataja või juhtkonna poole;
4. Müüja peab kauba vastu võtma, kui ostja selle tagastab ja püüdma välja selgitada tagastamise põhjuse;
5. Kui tagastamise põhjust on võimalik kõrvaldada, peab müüja toote asendama teistsuguse suurusega tootega või pakkuma vastu identset asja;
6. Igas konfliktsituatsioonis peab müüja käituma ostjaga võimalikult korrektselt, mitte lubama endal häält tõsta, olla ärrituv, oma rahulolematust valjuhäälselt väljendada;
7. Müüja või kaupluse konsultant ei tohiks: ostjaga vaidlema, provokatsioonidele alluda, häält tõsta; müüja või konsultant peab pakkuma oma probleemile lahendusi, põhjendama oma ettepanekut, seejärel lahendama probleemi võimalikult kiiresti.

Müügietappide järgimine

Nagu teate, igasugune müük – telefon või jaekauplus – tuleb läbi viia teatud algoritmi järgi. Klientidega töötades peab iga müüja järgima 7 kauba müümise etappi:

1. tervitused;
2. kontakti loomine;
3. soovide ja vajaduste väljaselgitamine;
4. kaupade esitlus, abi nende valikul;
5. vastuväidete käsitlemine;
6. kauba müük, tasumine;
7. hüvastijätt, järelhooldus.

Just müügietappide järgimine muutub “brändiga” klienditeeninduse standardiks.

Suurendage poe efektiivsust 1 kuuga

Teenus parandab kaupluse efektiivsust, vähendades laovarude kadu, kiirendab oluliselt ümberhindluste, hinnasiltide/siltide trükkimise protsessi, distsiplineerib rangelt kassatööd ja piirab tema võimalusi allahindluste/vabahinnaga müügiga töötamisel.

• Kui ostja ilmub, peab müüja näita talle siirast rõõmu ja tähelepanu, öelge lühidalt tere, tehke seda kindlasti – naerata;
• Esimesed fraasid kliendiga suheldes ei tohiks ostjas pingeid tekitada ega teda ärritada. Müüja peaks proovima luua kliendile meeldivaim õhkkond, näita oma huvi tema isiku vastu;
• Müüja peaks proovima "luua" kontakt kliendiga, meelitage ta vestlusesse, häälestage ta sõbralikult ja oskuslikult küsitud küsimused aitab ostjal "avada" ja tuvastada tema vajadused konkreetse toote järele;
• Müüja peab huvitada ostjat võimalikult palju tootevaliku vastu kauplus, pakkumine erinevaid valikuid, samal ajal kuulata ostja eelistusi, kiita tema maitset, aidata kliendil valida õige toode, õige suurus, tüüp, teha kõike meelsasti ja võimalikult siiralt – see rõõmustab alati iga klienti;
• Kliendi vajaduste väljaselgitamiseks peab müüja küsi avatud küsimused , kuulake tähelepanelikult, mida ostja ütleb, proovige temalt saada maksimaalset teavet, täpsustage üksikasju, kõik kogutud andmed aitavad konsultandil müüa maksimaalset kaupa ja suurendada keskmist ostuarvet;
• Kliendi vajaduste kohta teabe põhjal müüja teeb teatud toodete esitluse. Kaupa on vaja näidata kliendi kätte andes, samuti tuleb rääkida toote peamistest eelistest, ostjal peab olema võimalus kaubaga iseseisvalt tutvuda ja selga proovida;
• Müügi sooritamisel klienti kassas teenindades peab müüja tänan teda kindlasti ostu eest, pakkuge poodi uuesti külastamist ja rääkige ka plaanitavatest kampaaniatest, olemasolevast boonussüsteemist jne.

Klienditeeninduse kvaliteedistandardite rakendamine kaupluses – See on üks tõhusaid meetodeid kaupluse töötajate töötulemuste parandamiseks. Kui iga töötaja teab täpselt, milliseid reegleid tuleb klientidega suheldes järgida ja milliseid vigu ei tohi absoluutselt teha, siis tõuseb vastavalt ka teenuse kvaliteet.

Kõik ettevõtjad, kes on oma töötajate töösse viinud klienditeeninduse kvaliteedistandardid, märgivad positiivset müügidünaamikat ja müüjad – lihtne tõsiasi, et töö klientidega on muutunud nende jaoks palju lihtsamaks.

Lugege artikleid töötajate ja klientidega töötamise kohta:

1. Kuidas kirjutada müügijuhtidele tulemusi andvaid skripte

Kaubandusteenuse kvaliteet on klientidele pakutava kaubandusteenuse protsessi ja tingimuste omaduste kogum.

Kaubandusteenuse protsess on toimingute jada, mis tagab kaubandusteenuste rakendamise teatud tüüpi kaubandusettevõttes. Kaubandusteenuste tingimused - tegurite kogum, mis mõjutavad ostjat kaubandusteenuste osutamise protsessis. Kaubandusteenuse vorm on organisatsiooniline tehnika, mis on klienditeenindusmeetodite kombinatsioon:

• - salongi klienditeenindus;
• - personaalne teenindus käsimüügis;
• - müügikonsultandi individuaalne teenindus iseteeninduspoodides.

Kaubandusteenuste süsteem on omavahel ühendatud elementide terviklik ühtsus, mis tagab kaubandusteenuste elluviimise. Kaubandusteenuse kiirus on keskmine aeg, mis kulub ühe kliendi teenindamiseks.

Sellest lähtuvalt on kaubandusteenuse kultuur kõige laiem mõiste, sealhulgas klienditeeninduse kvaliteet ja kultuur. Kauplemiskultuuri põhikomponendid:

• * laia ja stabiilse kvaliteetse kaubavaliku olemasolu kaupluses, mis vastab teenindatavate elanikkonnarühmade nõudlusele;
• * piisava jaemüügi olemasolu kaubandusvõrk, kõige efektiivsemate kaupluste suuruste kasutamine, nende mugav asukoht piirkonnas, tehniline varustus;
• * efektiivseimate kaasaegsete müügivormide rakendamine poes, pakkudes kiiret ja mugavat klienditeenindust;
• * klientide pakkumine lisateenused. Seotud spetsiifilised omadused kaubad;
• * kauplusesiseste ja -väliste reklaamide ja teabe korraldamine, mis soodustab klientide paremat teadlikkust, tarbijate nõudluse kujunemist ja klientide aja kokkuhoidu;
• * kaupluse töötajate töökultuur, mis tähendab korralikku kutsekvalifikatsiooni müügipersonal, kõrge eetiline ja esteetiline teenindustase;
• * kehtestatud kaubandusreeglite ja üksikute kaupade müügireeglite range järgimine.

Kaubandusteenuse kvaliteet on elementide kogum, mis määrab materiaal-tehnilise baasi seisu, progressiivsete müügimeetodite kasutamise, sortimendi terviklikkuse ja jätkusuutlikkuse, kaupade ostmisele kuluva aja ja käibe.

Teeninduskultuur sisaldab ka mitmeid elemente, mis iseloomustavad klienditeeninduse taset ja kaupluse müügipinna seisukorda. Nende hulka kuuluvad sortimendi jätkusuutlikkuse näitajad, progressiivsete müügivormide ja lisateenuste kasutamine, teeninduse ootamise aeg, teeninduskultuuri hindamine klientide arvates, hea sanitaarseisund ning müügipinna ja töötajate ilus välimus, kehtestatud nõuetele vastavus. üksikute kaupade kaubanduse ja müügi reeglid jne .d. .

Vaatame nüüd teeninduskultuuri põhinäitajaid. Seega arvutatakse sortimendi nimekirja stabiilsuskoefitsient iga sortimendi artikli ja kaupluse kui terviku kohta kvartali kohta valemiga:

kus K y on sortimendi nimekirja stabiilsuskoefitsient; n - kontrollide arv; A - kaubaartiklite arv vastavalt nimekirjale ja A 1, A 2, A h. Ja n - vastavalt kontrollide ajal.

Koos tõhus organisatsioon Müügiprotsessis endas on teenustel oluline roll klienditeeninduse taseme tõstmisel.

Kauplemisteenus on konkreetne tegevus, mis moodustab kauplemisteenuste protsessi või on seotud müügiprotsessi edukaks läbiviimiseks tingimuste korraldamisega.

Lisateenuse koefitsient arvutatakse järgmise valemi abil:

kus y on osutatud teenuste arv ühikutes; y 1, y 2,…, y n - tegelikult osutatud teenuste arv ühikutes; n 1 - kontrollide arv kvartalis; y 01, y 02,…, U sees – mahud üksikud liigid aruandeperioodil tegelikult osutatud teenused; y n1 , y n2 ,…, y nn - eelmise aasta vastaval perioodil osutatud üksikute teenuste liikide mahud; n 2 - klientidele osutatavate teenuste arv liikide kaupa (suuline konsultatsioon tootehooldusspetsialistiga, kingituste pakkimine) Kliendi teenuse ootele kulunud aja koefitsiendi arvutamiseks arvutatakse igale teenuse ootele kulunud aja elemendile kuluv keskmine aeg. määratakse järgmise valemi abil:

kus Z k, Z pr, Z r, Z p on keskmine konsultatsioonile, sobitamisele, arvutamisele, kauba kättesaamisele kulunud aeg s; Z 1, Z 2,…, Z n - iga mõõtmise ajakulu, s; n - tehtud mõõtmiste arv, ühikud.

Määratakse tegelik teeninduse ootamise aeg, s (Zf).

Kliendi teeninduse ootamise aja koefitsient arvutatakse järgmise valemi abil:

kus 3 0 on optimaalne (normatiivne) teeninduse ootamise aeg, s.

Seejärel arvutatakse teeninduskultuuri koefitsient vastavalt kaupluse klientidele K m, kasutades valemit:

kus M n on kaupluse teeninduskultuuri olukorrale suurepärase ja hea hinnangu andnud klientide arv, inimesed; M in - klientide koguarv, kes hindasid teeninduskultuuri seisu kaupluses, inimesed.

Seega sisaldab kaubandusteenuse kultuur klientidele pakutava kaubandusteenuse protsessi ja tingimuste kvalitatiivsete omaduste kogumit, samuti asjakohaseid näitajaid, mille arvutamine võimaldab hinnata kaubandusettevõtte teenindustaset.

Avatud väljapanekul asetatakse kaup müüja töökohale. Ostjad, ootamata müüja pöördumist, kontrollivad ja valivad vajadusel iseseisvalt müüja nõuandeid kasutades vajalikud tooted. Kauba vabastamine toimub müüja poolt.

Lisateenused: need hõlmavad konkreetseid tegevusi, mille eesmärk on aidata kliente kaupade ostmisel, tarnimisel ja kasutamisel. Kõik klientidele pakutavad teenused võib jagada kolme rühma:

• 1. antakse müügiprotsessi käigus;
• 2. teostatakse müügijärgse teeninduse käigus;
• 3. ei ole otseselt seotud konkreetse kauba müügiga.

Seetõttu on kaupluse tehnoloogilise protsessi ratsionaliseerimise peamised suunad laialdane juurutamine tõhusad meetodid kaupade müük ja klienditeenindus, ratsionaalsete tehnoloogiliste planeerimisskeemide väljatöötamine, tehniliste seadmete taseme tõstmine, kaupade katkematu tarnimise tagamine, nende ratsionaalne paigutus ja väljapanek, arvutusühikute töö parandamine.

Seega on kauplustes klientidele kõrgetasemelise kaubandusteenuse pakkumine üks kaubandusettevõtte tarbijaturul konkurentsis osalemise vorme, tema konkurentsieelise kujundamist.

Kaubandusteenuste kvaliteet määratakse kokku:

1) tootevaliku laius;

2) kauba kvaliteet;

3) klienditeeninduse kvaliteet, mis ühendab endas kõrge taseme ettevõtte kultuur teenused jaemüügivõrgus ja ebapiisava kvaliteediga kauba tagastamise garantii.

Teenuse kvaliteedi efektiivsust on soovitav hinnata jaekaubandusüksuste vaatenurgast.

Kaubandusteenuste kvaliteedi tõhusust on soovitatav hinnata tarbijate rahulolu taseme põhjaliku analüüsi ja sortimendimaatriksi laiendamise kaudu järgmiste näitajate järgi:

1) Turu laienemise koefitsient;

2) Kliendi rahulolu määr;

3) Toote tagastusmäär;

4) Sortimendi laienemise koefitsient;

5) Nõudluse rahulolu määr;

6) Püsiklientide osakaalu muutumise koefitsient;

7) Uute klientide osakaalu muutumise koefitsient.

Jaekaubandusteenus: Müüja ja ostja vahelise otsese suhtluse tulemus, samuti müüja enda tegevus ostja vajaduste rahuldamiseks müügilepingu alusel kaupade ostmisel.

Kaubandusteenuste kvaliteedi tõstmiseks on oluline mitmekülgsete ja kvaliteetsete teenuste kasutamine. Kaubandusteenuste kvaliteeti kui üksikettevõtte tegevuse tunnust hinnatakse järgmise näitajate süsteemiga:

1. Tootevaliku stabiilsus ja laius. Ostjad eelistavad külastada poode, mis pakuvad kõige laiemat kaubavalikut, mis asuvad tarbijavoogude marsruudil. Toidukaubad ostetakse tavaliselt koduteel. Seda asjaolu tuleks erinevate erialade kauplustes sortimendinimekirja koostamisel arvesse võtta. Aeg, mille ostja kulutab vajalike kaupade ostmiseks, sõltub suuresti sortimendi stabiilsusest ja täielikkusest. Sortimendi terviklikkus ja stabiilsus aitavad kaasa kaupluse populaarsusele, müügikasvule, brutotulule ja kasumile.

2. Klienditeenindustehnoloogia järgimine, mis on ette nähtud vastavalt tüübile, standardile, litsentsile jne. Kaubandusteenuste ratsionaalse tehnoloogia põhinõuded on: kaupade õigeaegne vastuvõtmine, põhjalik müügiks ettevalmistamine, kauba omadustele vastav ratsionaalne paigutamine, varude täiendamine vastavalt kliendi nõudmistele, ladustamis- ja müügitingimuste järgimine. kauba üleandmine, kauba ostjale üleandmise korraldamine.

3. Tarbimiskulud kajastavad ostja kaupade ostmisele kulutatud aega. Neid saab liigitada järgmiselt: poodi ja tagasi reisimiseks kulunud aeg; aeg, mis kulub korduvale poe või muude kaupluste külastustele vajaliku kauba puudumisel; ootele kulunud aeg, tootega tutvumine ja selle valimine; ostu eest tasumine ja valitud toote kättesaamine.

Mida laiem on sortiment, seda rohkem aega kulub tootega tutvumiseks ja toote valimiseks. Siiski, kui me uurime tehnilisi vahendeid reklaam ja organisatsioonilised vormid kaupade väljapanek, samuti konsultatsioonide kvaliteedi parandamine, väheneb toote valikule kuluv aeg. Paljud konfliktsituatsioonid tekib ostjate pika järjekorra tõttu. Uuringud näitavad, et inimesed, kes veedavad rohkem kui viis minutit järjekorras, muutuvad ärrituvaks ja need, kellel pole aega, lahkuvad poest soovitud ostu sooritamata. Selle tulemusena kaotab ostja aega ja kauplus kaotab tulu, mis vähendab kaupluse kasumlikkust.

4. Aktiivne kaupade müük, tööliste kutseoskused. Siin peaksite hindama müüja teadmisi tootest ja selle kasulikkusest; toote tööreeglite ja selle tarbimisviiside tundmine; peen arusaam ostja psühholoogiast; kaupade väljapaneku ja pakkumise kunst; võime reklaamida toodet ning pakkuda sellega seotud ja vahetatavaid tooteid; teeninduse kiirus; viisakus ja lugupidamine ostja vastu.

5. Kaubandusreklaami ja teabe korraldamine, mis aitab ostjal toodet või teenust valida ja müügipõrandal orienteeruda. Teave kaupade müügireeglite, nende paigutuse, hindade, kasulikkuse ja ostjale vajalike nõuannete saamise kohta aitab ostjat mitte ainult kauba valikul, vaid aitab vähendada ka tarbimiskulusid.

6. Klientidele lisateenuste osutamine.

7. Ostu täielikkus, mis on otseselt seotud teenuse tasemega.

8. Klientide arvamused kaubandusteenuse taseme kohta. See on üldine näitaja. Hindamine toimub kliendiküsitluste kaudu, mille sageduse määrab kaupluse tüüp ja küsitluse eesmärk. Kaubandusteenuste kvaliteet kui üksikettevõtte tegevuse tunnusjoon on määratletud näitajate süsteemina.

Kaubandusettevõtete sortimendipoliitika. Jaekaubandusettevõtete sortimendi kujunemine, liigid ja sortimenti mõjutavad tegurid. Müügikorruse efektiivsuse ja pindala hindamine sortimendi paigutamiseks.

Kaubandusettevõtte sortimendipoliitika on pikaajalisel planeerimisel ja regulatsioonil põhinev sihipärane tegevus turule toodete tarnimise valdkonnas, mis on suunatud tarbijate nõudluse rahuldamisele, võttes arvesse kaubavaliku optimeerimist ja ettevõtte kasumlikkuse tagamist. kõik tegevused. See on strateegiliste meetmete süsteem, mille eesmärk on luua konkurentsivõimeline mudel, mis tagab ettevõtte stabiilse positsiooni turul ja vajaliku kasumi.

Sortimendipoliitika väljatöötamine ja rakendamine eeldab järgmiste tingimuste täitmist:

Selge ettekujutus sellest äristrateegia turul olevad ettevõtted;

Turu ja klientide nõudmiste olemuse hea tundmine;

Selge ettekujutus oma võimalustest ja ressurssidest praegu ja tulevikus.

Sortimendipoliitika ülesanded lahendatakse strateegilisel tasemel, s.o. Kõik selle küsimusega seotud otsused tuleb teha üldist äristrateegiat (nõudluse uuring, lepinguline töö, müügikorraldus, müügiedendus, teenused, teenindus, reklaam).

Kaupluse kontseptsiooni üks olulisi komponente on tehnoloogiline paigutus, st kaubandusettevõtte kõigi ruumide kogum teatud suhetes, mis tagab tööprotsesside kõige ratsionaalsema korralduse. See on kaupluse loomise või rekonstrueerimise vältimatu tingimus, mis võimaldab saavutada maksimumi tõhus kasutamine vaba kaubanduspinda.

Muide, tõhusus ei tähenda sugugi seda, et kaupluse kaubandus- või abiruumide iga meeter on hõivatud seadmete või kaubaga. Kaubanduspindade ratsionaalne kasutamine tähendab, et tegevusprotsessis võetakse arvesse iga pinnaruutmeetrit ja see täidab selles rangelt määratletud funktsiooni. Väljakutse on panna iga ruumimeeter töötama maksimaalse efektiivsusega.

Kauplemispõrand on peamine tööriist kaupade müümiseks ja klientide teenindamiseks mis tahes kaupluse formaadis, seega on alati aktuaalne küsimus, milline peaks olema selle pindala. Eksperdid teavad, et see on väga oluline küsimus, sest poehoonete üldteoorias määrab jaemüügipinna suhe kogupindalasse kaupluse üldpinna kasutamise efektiivsuskoefitsiendi (Ke):

Mida suurem on saadud väärtus, seda tõhusamalt kasutatakse kaupluse pinda.

Pakume teie poe jaoks teha lihtsaid arvutusi. Oletame, et kaupluse üldpind on 2000 m2, millest ostupiirkond- 1000 m2. Kasutegur on: 1000:2000=0,5. See tähendab, et kaubanduspind võtab enda alla vaid poole (50%) kaupluse pinnast ja on ebaefektiivselt kasutuses, kuna olulise osa sellest, mida saaks kasutada klientide teenindamiseks ja kauba väljapanekuks, hõivavad abipinnad.