Hotelliettevõtte turundustegevuse korraldamine. Hotelliettevõtte turundus

Suhtekorraldus. Mis see on? Selle mõiste definitsioonide arv on suur ja Ameerika Suhtekorralduse Uurimise ja Hariduse Fondi ekspertide sõnul ulatub see 500-ni. Artikli autorite sõnul on hotelliäriga seoses sõnaraamatu kõige huvitavam määratlus. Võõrsõnade raamat, mis on koostatud Moskva Riiklikus Ülikoolis 1995. aastal: suhtekorraldus – “ organisatsioon avalik arvamus et tagada ettevõtte (asutuse, ettevõtte) edukaim toimimine ja tõsta selle mainet. Seda tehakse erinevatel viisidel, kuid eelkõige meedia vahendusel.»

Küsimus, kas PR on osa turundusest või vastupidi, on praegu üsna aktuaalne. Vastavalt A.L. Lesnik ja A.V. Chernyshev, PR kuulub turundustööriistade hulka ja seda koordineeritakse korporatiivkultuuri meetoditega, väljumata juhtivast strateegiast. Ettevõtte kultuur Selle funktsioonid on kooskõlas kõigi sidevahenditega.

Infokomponendi moodustamine;

Töötamine ajakirjandusega;

PR-kampaaniad;

Dialoogid, hinnangud, planeerimine.

Vastutavate töötajate nimekiri (kes mille eest vastutab);

tubade arv ja tüüp;

Muude funktsioonide loend;

Restorani ja baari lahtiolekuajad;

Nimi, võimsus ja tehnilised kirjeldused banketi- ja konverentsiruumid;

Klientidele vaba aja veetmise ja sportimisvõimalused;

Hotelli asukoha kirjeldus, mis näitab marsruuti jaamast ja lennujaamast;

auto parkimine;

Arhitektuuri- ja/või kunstiatraktsioonid;

Restoranide spetsialiseerumine;

Võtmejuhtide omadused;

Fotod, mis ilmekalt illustreerivad hotelli võimalusi teenindusvaldkonnas jne.

Seda infot täiendatakse, parandatakse ja täiendatakse pidevalt uue sisuga hotellis toimuvate sündmuste kohta.

Suhtekorralduse moto “Suhtekorraldus algab inimesest” viitab sellele, et suhtekorraldus algab ühelt poolt töötajate teadlikkusest ja motiveerimisest, teisalt aga kohustuslikust ja pidevast kvaliteedikontrollist ning ettevõtete pakkumise korrigeerimisest, olenevalt muutustest. nõutud. Praktikas kasutatakse hotelli- ja restoraniettevõtte meeskonnas töösuhete (inimfaktori) parandamiseks järgmisi PR-tööriistu:

Töötajate küsitlus, uuring ja nende arvamuse hindamine ettevõtte kohta;

Isikuomadused; - info “tagauksest”; - korrigeeritud pakkumised;

Juhised uutele töötajatele; - avatud uste päev pereliikmetele; - vaba aja programm;

Seminarid täiendõppe ja teatmekirjanduse kohta;

Töötajate kaasamine PR-ürituste planeerimisse ja läbiviimisse;

Pressiteated ettevõtte parimatest töötajatest;

Kulinaariavõistlustel osalemine.

Ettevõttesisesel PR-tegevusel on kaks eesmärki:

Positiivsete PR-suhete loomine töötajate vahel;

Usaldus ja teineteisemõistmine juhi ja töötajate suhetes.

Suhtekorralduse loomine väljaspool ettevõtet hõlmab ettevõtte maine (ettevõtte kuvandi) säilitamist ja parandamist avalike suhete kontrolli kaudu, mis on üldiselt suunatud inimfaktori juhtimisele. Ühiskondlik teenus hotellides ja restoranides hõlmab suhete loomine potentsiaalsete klientide, meedia, turismipartnerite, tarnijate, valitsusasutuste, investorite, konkurentide, ametiühingute ja ühendustega. Selle töö tagavad pikemas perspektiivis suhtekorralduse loomise meetmed. See tähendab ettevõttest pikaajalise positiivse kuvandi loomist, sealhulgas klientide ja avalikkuse positiivset hinnangut ettevõtte olulisusele, prestiižile, mainele ja kuulsusele.

"PR ei tähenda ainult suhteid ajakirjandusega." "Ajakirjanikud ei ole hotelli- ja restoraniettevõtete vabakutselised assistendid." Mõlemad avaldused viitavad probleemidele suhetes meedia esindajatega. Siin on kasulik anda mõned reeglid ja juhised ajakirjandusega töötamiseks:

Tutvuge nende väljaannete toimetajate, ajakirjanike ja reporteritega, kelle lugejad kuuluvad teie sihtrühma;

Tutvuge kohalike raadio- ja telejaamade toimetajate ja otsustajatega (intervjuud, huvitavaid lugusid, isiksused);

Mõelge, millised teemad, lood ja väljaanded millisele lugejaskonnale kõige paremini sobivad;

Suheldes toimetajate ja ajakirjandusega keskenduge sellele, mis sobib teie ühiste huvidega;

Jälgi, et illustreeriva materjali alla (foto sündmusest) oleks paigutatud õige tekst;

Ärge püüdke varjata "halbu uudiseid" korralikult koostatud üksikasjalik teave aitab kuulujuttude vastu võidelda;

Kasutage pressiinfo saamiseks oma ettevõtte kaubamärgiga ümbrikut, võimaliku tagasiside saamiseks esitage kontaktnumbrid ja vastutavate isikute nimed;

Pöörake erilist tähelepanu sellele, et teie teave oleks asjakohane, asjakohane ja usaldusväärne. Kontrollige oma pressiteadetes olevate kuupäevade, nimede, ametinimetuste ja organisatsioonide nimede, samuti numbrite õigsust;

Kohandage oma sõnumite stiil ajakirjanduse nõudmistele, kirjutage selgelt, vahedega ja jätke ruumi võimalikele täiendustele;

Teie ettevõtte nimi ei tohiks sõnumi alguses esineda rohkem kui üks või kaks korda;

Proovige järgida "viie küsimuse" reeglit (mis, kes, kus, millal, miks), millele peaks teie sõnumi esimene lõik andma selge vastuse;

Pressikonverents tuleks kokku kutsuda alles siis, kui olulised küsimused; planeerima eelnevalt selle kulgu, koostama teavet, näitlikku materjali ja kirjalikke põhjendusi;

Ajakirjandustöö kvaliteet prevaleerib kvantiteedi üle: mõned hästi paigutatud ja hästi sõnastatud sõnumid on sisukamad kui paljud tühjad sõnumid;

Püüdke luua ja arendada oma kontakte ajakirjandusega kannatlikult, korrektselt, sõbralikult ja lugupidavalt.

Spetsiaalseid PR-kampaaniaid peetakse kõigi sündmuste "juhiks". Suhtekorralduskampaaniate korraldamine on pressiassistendi ja suhtekorraldaja ülesanne. Siinkohal on oluline arvestada, et mõned tõhusad meetmed võivad muutuda kulukaks ja ebatõhusaks, kui unustate eesmärgi. Näiteks hotellis "Talk Show" korraldamise eesmärk ei ole PR-teenuse esitlemine, vaid seda korraldatakse eesmärgiga teavitada avalikkust ettevõtte võimalustest.

Edastatava teabe peamisteks põhimõteteks oli ja jääb usaldusväärsus ja absoluutne tõsidus.

Näidetena võib tuua hotelli- ja restoraniäris kasutatavate PR-kampaaniate nimekirja:

Erinevat tüüpi heategevusüritused;

Kunstinäituste korraldamine hotellis;

Kosmeetikatoodete esitlus hotelliklientidele;

Lastekarnevalide, moeetenduste läbiviimine;

Nädalad eri piirkondade kööke;

Muusikaõhtud hotellis;

Jazz-õlleõhtud;

Moeetendused koostöös moemajadega;

- "vestlussaade" kuulsustega;

Veini degusteerimine asjatundjatele;

Koos koka juhendamisel kokkamine;

jõuluturg;

Igasugused arutelud, sümpoosionid, juubelid, esinemised.

Selliseid PR-kampaaniaid korraldades peab iga ettevõte vastama järgmistele küsimustele: PR-kampaaniate arv? Milline on ürituse kvaliteet? Kui palju need tegevused maksma peaksid?

Viimastes PR-uuringutes tundub nende tõhususe arvutamine üsna huvitav. Vastus küsimusele "Kui palju PR-d maksavad ja miks neid vaja on?" tuleks saada majanduslike arvutustega, kasutades järgmist valemit:

PR-tegevuse hindamine = meeldimiste suurenemine / suhtekorralduse maksumus

Arvatakse, et suhtekorraldustegevusele saab anda positiivse hinnangu, kui see töö suurendab sümpaatiat ettevõtte vastu. Need kaastunded sõltuvad ühelt poolt teatud tarbijakategooria teadlikkuse astmest ja teiselt poolt on emotsionaalsete tegurite mõju all. See kinnitab eelnevalt välja öeldud vajadust korraldada teatud kellaaegadel teabesõnumite edastamine sõltuvalt tarbijatest diferentseeritult.

Kliendi veenmine, dialoog, hindamine, planeerimine

Sõltuvalt kliendi hotellis viibimise pikkusest on tema „veenmise“ aste erinev. Tundub, et hotellides, kus puhkajad ööbivad, on soovitatav, et külalistega töötaks spetsiaalne töötaja. Vaba aja planeerimine suurendab “aktiivse vaba aja veetmise” tähtsust. Kuid isegi linnahotellides tundub külalissuhete spetsialisti kohalolek õigustatud ja seda mitte ainult VIP-klientide vastuvõtuga seotud PR-programmide raames. Tööriistaks olemine kommunikatsiooniturundus, PR-tegevus ei tohiks unustada isiklikke kontakte.

PR-i tajutakse kõige sagedamini dialoogi ja tagasiside vahendina. See on tegevuste tulemuslikkuse ja tulemuslikkuse jälgimise aluseks.

Tööd kliendiga saab teha ka kirjalikult, töödeldes teavet ja avaldades selle vastavates väljaannetes, sealhulgas oma “koduväljaandes”. See sisaldab sõnumeid selle kohta hotelliprogrammid, olulisemad sündmused, mis võivad teatud tarbijaskonnale huvi pakkuda hotelliteenused. Klientidega kontaktide loomise PR-programmi raames mõjub hästi detailse hotelli püsiklientide kartoteegi korraldamine ja pidamine.

Kõik ülaltoodud on teoreetiline aspekt teemasid. Suurim väärtus on praktiline osa, mis võimaldab saada selgema pildi PR-tegevuse elluviimisest hotelliäris. Tutvume Marco Polo, Cosmose ja Globuse hotellide tööga.

Kõik need hotellid tegutsevad rahvusvahelistest kettidest sõltumatult. "Marco Polo" on väike neljatärnihotell.

"Cosmos" on hiiglaslik ärihotell, mis on klassifitseeritud kolme tärniga, kuid teenuse kvaliteedi poolest ei jää see alla kolme plussklassi hotellidele. "Globus" on neljatärnilise teeninduskvaliteediga korterhotell.

Praktikas jagatakse aasta jooksul eraldatud vahendid erinevate kuluartiklite jaoks laiali. Hotelli eelarve on väike, seega on juhtide eesmärk kasutada raha säästlikult ja otstarbekalt. Marco Polo hotelli juhtide sõnul on ainus, millega ei tasu kokku hoida, trükkimine. Näituste, esitluste ja hotelli sissepääsu juures olevad materjalid peavad olema kõrgeima kvaliteediga. See on suhtekorraldustöö aluspõhimõte.

Teiste sama oluliste PR-tegevuse põhimõtete hulka kuuluvad: Negatiivsete PR-viidete puudumine üksikisikule (direktorile). Direktor on kõikidel üritustel kohal. Kui on vaja luua kuvand rahalisest usaldusväärsusest, lepitakse kokku kohtumised finantsteenistuse juhiga.

Loomulikult on igal hotellil oma spetsiifika. Kuid üldiselt on PR-tegevuse läbiviimiseks näidatud vormid ja põhimõtted universaalsed hotelliäri.

Cosmose hotell on Marco Polo hotellist väga erinev. See on tohutu ärihotell ja üsna loomulikult on PR-tegevuse valdkonnas sellele konkreetsele ettevõttele iseloomulikke jooni. Erilist tähelepanu pööratakse hotelli töös näitustel osalemisele. Kui vähegi võimalik, ei jäta Cosmos hotell kunagi ühtegi näitust vahele, millel on suur positiivne mõju. Hotell eristub soodsa asukoha poolest ülevenemaalise messikeskusega võrreldes, mis meelitab ligi täiendavaid ärikliente. Juhid kirjutavad sageli ise artikleid hotelli tegevusest, et vältida faktide moonutamist, pakkudes potentsiaalsetele klientidele vahetut teavet. Peamiseks meetodiks müügi suurendamisel ja klientide ringi laiendamisel on pidev uuendamine teenuse osutamise vallas.

Kuidas oma külalisi üllatada?

Esimene samm eduka PR-kampaania elluviimisel on teabe kogumine ja kliendibaasi analüüsimine. See aitab tuvastada ja kõrvaldada teeninduslüngad ning õige positsioon tiheda konkurentsiga suurlinnaturul. Moskva hotellid eelistavad klientide vajadusi iseseisvalt uurida, kuigi suurte projektide jaoks on see spetsialiseerunud konsultatsioonifirmad. Nii lõi hotell Moskva Sheraton Palace isegi positsiooni turundusanalüütik. See on pigem erand kui reegel. Praktikas liigitatakse isegi maailmakuulsates hotellides hotelliteenuste reklaamimisega seotud tegevused ettevõtte turunduseks, mitte suhtekorralduseks. Reeglina saab info klientide soovide muutuste kohta tulla ühe kolmest kanalist: küsitlused, isiklikud vestlused ja lõplik statistika.

Tänapäeval tegelevad külaliste küsitlemisega paljud eri kategooria hotellid (hotellid Iris, Globus, Moscow Marriott, Baltchug Kempinski, Pallada, Cosmos). See on väga tõhus meetod klientide vajaduste uurimine. Isiklik suhtlus klientide ja hotelli administratsiooni vahel toimub tavaliselt telefoni teel või registratuuris sisseregistreerimisel. Sageli viiakse uuringud läbi pärast konkreetses hotellis viibimise aja möödumist. See võimaldab meil tuvastada kliendi eelistuste dünaamika ja eripära. Nii näiteks Globuses palutakse saabumisel täita vene või inglise keeled“külalise ankeet”, mis jääb hiljem kas tuppa või antakse üle administraatorile. Mõnikord korraldavad paljud hotellid klientidega mitteametlikus keskkonnas kontakti loomiseks (seda tööriista kasutavad eriti sageli Marriotti hotellid) erinevate ajavahemike järel külalistele tasuta kokteile, mille juures on kohal peaaegu kogu juhtkond.

Kogutud teabe analüüs võimaldab meil oluliselt parandada pakutavate teenuste olemust. Nii otsustati hotellis Aurora Marriott Royal liituda välisajakirjanduse meililisti kaudu meili hilisema trükkimise võimalusega, mis võimaldas vältida väljaannete "viivitusi" kohaletoimetamise kestusest. Sarnast teenust pakub hotell Baltchug Kempinsky hommikuti, hotelliklientidele on võimalik osta uusimaid rahvusvahelisi ajalehti, mis saadetakse ka e-postiga. Pallada hotellis avatakse lisaks juba olemasolevale toast internetti pääsemise võimalusele internetiklass. Selle taotluse esitasid külalised, kes reisisid ilma personaalarvutita. Ja Globuse hotellis saab igale külastajale pakkuda meditsiini- ja õigusteenuseid igal kellaajal.

Sellega seoses tahaksin lisada, et paljud hotellid (olenemata kategooriast) kasutavad laialdaselt andmeid oma klientide varasemate reiside kohta, keskendudes eelistustele ja säilitades külastaja ajalugu.

Kõige populaarsem viis klientide meelitamiseks absoluutselt kõigi kategooriate hotellide poolt jääb hinnapoliitikaks. Paljud hotellid pakuvad erisoodustusi gruppidele, äriklientidele ja reisifirmadele. Kõrgetasemelistes hotellides pakutakse teile ka riiulilt erihindu (parim saadaolev hind), mis võivad olla oluliselt madalamad riiulihinnast olenevalt hotelli praegusest täituvusest, nädalavahetuse hindadest, individuaalsetest turistide soodushindadest ja töötajate hindadest. IATA-s registreeritud reisifirmadest.

Iga hotell võitleb püsiklientide eest, kasutades kõiki võimalikke viise nende meelitamiseks. Seega on hotellide arsenalis palju huvitavaid tehnikaid: Külalistele pakutakse tervituskokteile, puuviljakorve, pudel šampanjat (National), šokolaadi. Paljud hotellid viivad läbi eriprogramme VIP-klientide tervitamiseks, pakuvad kingitust ja tervituskirja, lisakomplekti tasuta teenused(Golden Ring), korraldage regulaarset bussitransporti hotelli ja kesklinna, hotelli ja Šeremetjevo-2 lennujaama (Iris) vahel, pakkuge rohkem tube. kõrge kategooria ilma lisatasuta ("Aerostar"), pakkuda hotellirestoranides eripakkumisi ("Aerostar"), kuni 30% allahindlusi restoranide, baaride ja pesupesemisteenustelt pikaks ajaks peatuvatele klientidele (Sheraton Palace).

Tuleb märkida, et viimasel ajal on kesktaseme hotellid püüdnud võimalikult palju selles suunas töötada.

Turu ja selle segmentide põhjalik analüüs võimaldab teil välja töötada ja valida hotellide jaoks optimaalseima strateegia. Sellega seoses on kohane meenutada Moskva Marriotti hotelliketti, mis optimeeris oma tegevust ja vabanes otsesest konkurentsist kommertsosakonnad ühendades. Seega on iga hotell suunatud sihtrühmale, kellele ta saab parimal võimalikul viisil teenuseid pakkuda.

Samas on ilmselt kõige olulisem mehhanism avalike suhete ja turundusosakondade poolt klientide meelitamiseks näituste, konverentside ja seminaride korraldamine ning nagu tänane praktika näitab, on see kõige tõhusam viis endast teada anda. Esiteks on see tingitud asjaolust, et hotelliäri turg nii Moskvas kui ka Venemaal alles areneb. Turismitööstus Venemaal on alles lapsekingades. Hotellid peavad peamiselt teenindama äri- ja ärikliente. Näiteks Irise hotell, mille käsutuses on 6 konverentsiruumi, kasutab seda eelist aktiivselt ja on loonud kontakte klientide vastuvõtmisega tegelevate reisifirmadega. Hotell "Ukraina" keskendub ka Moskva kongressiturismi arendamisele, kasutades aktiivselt kõiki võimalusi enda maine ja maine tugevdamiseks: tähistades Moskva 850. aastapäeva, korraldades professionaalseid kongresse. Sellele klientide meelitamise meetodile tuginenud ja Venemaa jaoks enneolematu PR-kampaania käivitanud Sotši hotelli Radisson - Lazurnaya eelarvetulud kasvavad. Moskvas on seda tüüpi teenuste pakkumisel vaieldamatu liider Marriotti hotellikett. Oma tähelepanu koondamine ärikliendid, suutsid need hotellid mitte ainult oma mainet tugevdada, vaid ka uusi kliente meelitada. Nii tegime hiljuti tihedat koostööd suurima inglise keele Venemaa esindusega advokaadibüroo Linklaters CIS ja hotell Marriott Aurora toetasid seminari “Pangalaenud Venemaal” korraldamisel, kuhu osalesid suurimate finants- ja krediidiasutuste esindajad, juhtivad globaalsed ja Vene korporatsioonid. See aktsioon on näide hotelli maine tugevdamisest ja ärieliidi seas teatud arusaama loomisest. Võitluses uute klientide pärast korraldati Marriotti hotellides kulinaarseid festivale kogu maailmast.

Kokkuvõtteks tahaksin teha mõned järeldused. Meie riik pole kunagi saanud piisavat tähelepanu sotsiaalsfäär ja eelkõige hotellitööstus. Selle ala spetsialiste on väga vähe ja peaaegu mitte kellelgi pole eriharidus. Reeglina viivad tõsiseid PR-kampaaniaid läbi hotelliketti kuuluvad hotellid, mida rahastavad välisinvestorid. Tahaks uskuda, et aja jooksul olukord muutub ja meie hotellikompleksid hakkavad tõsiselt konkureerima selliste hiiglastega nagu Marriott, Sheraton ja Kempinski. Selle taustal muutub Venemaa hotellide ülesanne veelgi keerulisemaks. Puudus rahalised vahendid pidurdab kindlasti PR-tegevuse elluviimist. Mitte kõik hotellid ei suuda eraldada selles suunas töötamiseks vajalikke vahendeid ja kasutada spetsialiseeritud PR-agentuuride abi. Praktikas töötab selles suunas 2-3 inimest, olenevalt hotelli suurusest. Seetõttu tuleb märkida, et PR hotelliäris on kasutamata, mitmetahuline ja äärmiselt perspektiivikas valdkond.

A. Kostanjan, A. Beljavskaja

“Hotellite paraad” nr 1, nr 3 2006. a

Mõiste “turundus” tuleneb ingliskeelsest sõnast “market” ja tähendab sõna-sõnalt turutegevust, tööd turuga. Turundus hotellinduses on kontrollitud sotsiaalne protsess, mille kaudu üksikisikud ja rühmad omandavad seda, mida nad vajavad ja soovivad, vahetades loodud tooteid ja väärtusi teistega.

Sellest tulenevalt peavad ettevõtte kõik tegevused toimuma pidevalt turu seisuga arvestamisel ning põhinema täpsel teadmisel potentsiaalsete ostjate vajadustest ja nõuetest, nende hinnangust ning arvestades võimalikke muudatusi tulevikus.

Turundus sisaldab:

Klientide vajaduste, soovide ja nõuete väljaselgitamine;

Vajalike kaupade arendamine ja turule pakkumine

ostjad ja suudavad nende vajadusi rahuldada;

Ostjatele vastuvõetavate ja müüjale piisava kasumi pakkuvate hindade määramine;

Kõige kasumlikumate ja mugavamate viiside valimine kaupade tarbijani toomiseks;

Turu aktiivse mõjutamise meetodite ja vahendite põhjendamine ja kasutamine nõudluse tekitamiseks ja müügi stimuleerimiseks.

Kõik need valdkonnad on omaette olulised. Kuid igaühe väärtus ja tähendus on suurim, kui neid vaadelda ja rakendada ühtsena ja terviklikult. Sel juhul räägitakse turunduskontseptsiooni (teooria, mis väidab, et ettevõtte eesmärkide saavutamine sõltub sellest, kui täpselt on sihtturu vajadused ja soovid ning rahuldab oma vajadusi paremini ja tõhusamalt kui konkurendid) rakendamisest. ).

Teenuste tootmise eripära seisneb selles, et erinevalt kaupadest ei saa teenuseid tulevikus kasutamiseks toota ja ladustada. Teenust saab osutada ainult siis, kui tellimus on vastu võetud või klient ilmub. Teenuse tootmise ja tarbimise samaaegsuse vältimatuks tagajärjeks on varieeruvus teenuse toimimises. Teenuse kvaliteet sõltub üsna suurel määral sellest, kes seda osutab, samuti sellest, kus ja millal seda osutatakse (näiteks: sama töötaja võib teenust osutada erineval viisil).

Teenuste oluline eristav tunnus on toote immateriaalsus.

Hotelliturunduse eripära tuleneb eelpool käsitletud omadustest hotelli toode. Hotelliteenuste turgu, nagu ka paljude teiste kaupade ja teenuste turgu, iseloomustab suur hulk tarbijagruppe, kes erinevad maitse, eelistuste ja sissetulekute taseme poolest. Näiteks võivad sama hotelli klientideks olla ärimehed, turistid ja konverentsil osalejad. On ilmne, et nende ostude motiivid ja eesmärgid, nõuded samale hotellitootele ei ole kaugeltki samad. Reisituristid, kes on hinnataseme suhtes tundlikumad kui ärireisijad või ürituste korraldajad, tellivad tavaliselt kahekohalise majutuse ning lõuna- ja õhtusöögi eri(grupi)menüüst. Omast taskust raha maksja saab tellida kallima majutuse, toitlustuse jms. Reeglina nõuavad nad ka täiendavaid hotelliteenuseid - telefoniühendus ja internetiühendus toas, ärikeskuse teenused jne. Seetõttu on tänapäeval, kui ettevõtete vahel valitseb konkurents, väga oluline arvestada diferentseeritud lähenemisega klientidele.

Enamik hotelle eelistab tänapäeval diferentseeritud lähenemist ehk suunatud turundust. Selle lähenemisviisi kohaselt valitakse turusegmendid - teatud sarnaste omadustega tarbijarühmad, mida iseloomustab sama tüüpi reaktsioon pakutavale tootele, samuti turundusstiimulite komplekt.

Seega on turunduse tähtsus hotelliäris väga suur, kasutades seda nendes ettevõtetes, võite saada märkimisväärset kasumit.

Kuulsa teadlase Philip Kotleri definitsiooni järgi on turundus sotsiaalne ja juhtimisprotsess, mille eesmärk on rahuldada nii üksikisikute kui ka rühmade vajadusi ja soove kaupade ja teenuste loomise, pakkumise ja vahetamise kaudu.

Turismiga seotud probleemidest on olulisim teenindus ja külalislahkus. Hotelliäri eripäraks on tihe seos turismiga. Hotelliäri on turismitööstuse põhikomponent. Sisemiste ja rahvusvaheline turism on suuresti seotud turismiettevõtete materiaal-tehnilise baasi tasemega, nende võrgustiku hargnevuse ja mitmekesisusega, hotelli pakutavate teenuste kvaliteedi ja mahuga. Hotelliettevõtted täidavad ühte peamistest ülesannetest turistide teenindamise sfääris - pakkuda neile eluaset ja majapidamisteenused reisimise ajal. Seda tüüpi äril on oma eripära, mis eristab seda mitte ainult kaupade, vaid ka teenustega kauplemisest.

Praegu ei ole veel välja töötatud ühtset lähenemist hotelliturunduse defineerimisele. Seetõttu kaalume probleemi erinevaid seisukohti.

Prantsuse teadlased Lancard ja Ollier märgivad, et hotelliturundus on põhimeetodite ja -tehnikate sari, mis on välja töötatud probleemide uurimiseks, analüüsimiseks ja lahendamiseks, et rahuldada täielikult klientide vajadusi, samuti määrata kindlaks (rahalisest seisukohast) ratsionaalsed äritegevuse viisid. hotellid.

Šveitsi teadlane Kripendorff defineerib turundust hotellitööstuses kui hotelliettevõtete tegevuse süstemaatilist koordineerimist, samuti isiklikke ja avalik kord turismi ja hotellimajanduse valdkonnas.

Vene teadlane Ismajev usub, et hotelliturundus on kaubandus- ja tootmistegevuste süsteem, mille eesmärk on rahuldada klientide individuaalseid vajadusi, mis põhineb tarbijate nõudluse tuvastamisel ja uurimisel, et maksimeerida kasumit.

Hotelliettevõtete turundustegevused peaksid olema suunatud eesmärkide ja iga kord uute eesmärkide saavutamisele. Seega ei ole turundus Jankevitši ja Bezrukovi sõnul ainult reklaam või teatud teenuse arendamine, see on süsteem, mis ühendab pidevalt turunduse funktsioone ja tehnikaid. Hotelliteenused peaksid ennekõike olema hea ost. Sellega seoses on hotelliturundus järjestikune tegevus hotellifirma suunatud sellise eesmärgi saavutamisele. Seetõttu on üsna loogiline ja õigustatud järgmine hotelliturunduse definitsioon: turundus hotelliäris on pakutavate teenuste pideva kooskõlastamise süsteem teenustega, mille järele on turul nõudlus ja mida hotelliettevõte suudab kasumiga pakkuda. enda jaoks ja tõhusamalt kui konkurendid.

Hotelliturunduse eesmärk on teenida kasumit klientide vajaduste teenindamisest ja rahuldamisest. Sellest vaatenurgast peaks turundus täitma selgelt määratletud ülesannet: kuidas turul edukalt toimida.

Hotelli turundus on mõeldud elanike olemasolevate vajaduste võimalikult täielikuks rahuldamiseks, samuti vajaduste struktuuri võimalike muutuste ennetamiseks.

Hotelliettevõtte eesmärkide saavutamiseks tuleb välja töötada turunduskompleks, mis tagab eduka koostoime kõigi turismituru subjektide vahel.

Bernardo Booms ja Mary Bitner pakkusid välja hotellide kontseptsiooni "7Ps", mis hõlmab järgmist: toode, hind, levitamine, reklaamimine, personal, füüsilised tõendid, keskkonna füüsilised elemendid ja teenusega seotud väärtused, samuti kättesaadavuse protsess (protsess ), mille all mõistetakse teenuse osutamise protsessi korraldust ja tehnoloogiat.

• 1. Toode (tooteelemendid) - kõik teenuste komponendid, mis loovad kliendile väärtust.
• 2. Koht ja aeg – juhtide otsused, millal, kus ja kuidas klientidele teenuseid osutada.
• 3. Protsess - üksikasjalikud korraldusmeetodid, toimingute kirjeldus ning teenuse osutamise tüüpilised etapid ja sammud.
• 4. Personal (inimesed) - teenuseid osutava ettevõtte töötajad (otsene ja kaudne kontakt), samuti muud isikud, sealhulgas kliendid, kes moodustavad teenuste osutamise lahutamatu elemendi.
• 5. Kampaania – mis tahes tegevus side valdkonnas, mille eesmärk on saada klientidelt teenuste eest kasu.
• 6. Füüsiline keskkond (asjalikud tõendid) - kõik kliendi poolt hinnatud visuaalsed ja materiaalsed elemendid (hooned, tehnilised seadmed, personal, trükimaterjalid jne), mis on tõendiks teenuse kvaliteedist.
• 7. Hind - juhtide otsing, mille eesmärk on minimeerida kliendi rahalisi, ajalisi, vaimseid ja füüsilisi kulutusi ja kulutusi.

Korporatsioon, mis seda turunduskombinatsiooni kõige edukamalt rakendab, on Marriott International, mis korraldab kõige ulatuslikumat rünnakut. See ettevõte püüab pakkuda teenuseid, mis on keskendunud klientide laiaulatuslikele vajadustele, nõuetele ja ootustele. Pakutavate turismiteenuste valikud töötatakse välja vastavalt valitud turusegmentidele.

Tänu erinevatele elementide kombinatsioonidele võimaldab see turundusmiksi mudel areneda suur hulk keerulised valikud turundustööriistad, tagades õppeaine eesmärkide saavutamise hotelliturg eesmärgid.

Hotellides pakutavad teenused jagunevad põhi- ja lisateenused. Need võivad olla tasuta või tasulised.

Põhiteenuste hulka kuuluvad majutus ja toit. Selle teenuse osutamine hotellis peatuvatele ja sealt lahkuvatele klientidele peaks toimuma ööpäevaringselt.

Külalistele pakutakse ilma lisatasuta järgmist tüüpi teenuseid:

kiirabi kutsumine;

esmaabikomplekti kasutamine;

kättesaamisel kättetoimetamine korrespondentnumbrile;

ärkamine teatud kellaajal;

keeva vee, nõelte, niitide, ühe nõudekomplekti ja söögiriistade pakkumine.

Lisaks kohustuslikele ja tasuta teenustele pakuvad hotellid tervet valikut lisateenused, mille eest makstakse lisaks. Tasuliste lisateenuste loetelu ja kvaliteet peavad vastama hotellile määratud kategooria nõuetele.

Keskmise ja kõrge mugavuse tasemega keskmisi ja suuri turismikomplekse iseloomustab tohutu lisateenuste loend:

• - korraldusteenused toitlustamine(baar, restoran, kohvik, puhvet, õllebaar);
• - poed (suveniirid, toidupoed), müügiautomaadid;
• - meelelahutus (disko, kasiino, ööklubi, mänguautomaatide saal, piljardisaal);
• - ekskursiooniteenused, giidi-tõlki teenused;
• - teatrite, tsirkuse, kontsertide jms piletite müügi korraldamine;
• - transporditeenused(piletite broneerimine kõikidele transpordiliikidele, sõidukite tellimine külaliste soovil, takso kutsumine, autorent);
• - lillede ostmine ja kohaletoimetamine;
• - suveniiride, postkaartide ja muude trükiste müük;
• - tarbijateenused (jalatsite parandus ja puhastus; riiete remont ja triikimine; keemiline puhastus ja pesupesemisteenus; asjade ja väärisesemete hoiustamine; pagasi maha-, peale- ja tuppa toimetamine; kultuuri- ja majapidamistarvete rentimine);
• - ilusalongiteenused;
• - saun, saun, basseinid, jõusaal;
• - koosolekuruumide, konverentsisaali rent;
• - ärikeskuse teenused;
• - muud teenused.

Teenuste loetelu sõltub hotelli kategooriast. Kõigil hotellidel pole võimalust külalistele personaalseid teenuseid korraldada ja pakkuda täielik nimekiri teenuseid. Igaüks peaks aga püüdlema selle poole, et teenuste valik vastaks täielikult külaliste vajadustele.

Kui turundus tuvastab õigesti tarbija vajadused, soodustab kvaliteetse toote tootmist, määrab mõistlikud hinnad, stimuleerib tõhusalt tarbijate nõudlust ning kaupade ja teenuste levitamist, siis on tulemuseks atraktiivne toode ja rahulolev tarbija. Turunduse eesmärk on muuta müük ülikõrgeks. Selleks pead teadma ja mõistma tarbija vajadusi nii sügavalt, et toode või teenus sobiks talle ideaalselt.

Maailma Turismiorganisatsioon (WTO) eristab turismi ja hotellinduse turunduse kolm peamist funktsiooni: klientidega kontaktide loomine, turismi- ja hotelliettevõtte arendamine, kontrollimine. turundustegevused.

Klientidega kontaktide loomise eesmärk on anda neile teada, et pakutav puhkusekoht ning olemasolevad teenused, vaatamisväärsused ja eeldatavad hüved vastavad täielikult sellele, mida kliendid ise soovivad saada.

Arendus hõlmab uuenduste kavandamist, mis võivad pakkuda uusi müügivõimalusi. Sellised uuendused peavad omakorda vastama potentsiaalsete klientide vajadustele ja eelistustele.

Kontroll hõlmab teenuste turule toomise tegevuste tulemuste analüüsimist ja kontrollimist, mil määral need tulemused kajastavad turismisektoris pakutavate võimaluste tõeliselt täielikku ja edukat kasutamist.

Turundus aga laiendab oma funktsioone, pannes erilist rõhku suhetele tarbijatega. Pikaajalised kliendisuhted on palju odavamad kui turunduskulud, mis on vajalikud uute klientide huvi tekitamiseks hotelli teenuste vastu.

Hotelliettevõtte turunduseesmärgid jagunevad J. Walkeri järgi:

• 1) Majanduslik. Need kujunevad teatud digitaalsete tulemusnäitajate või protsentide kaudu (kasumi maksimeerimine tulevikus, uute turusegmentide väljaselgitamine, hotellitoodete müügi parandamine, turupositsioonide tugevdamine jne).
• 2) “Isekas”: hotelli, riigi, piirkonna või konkreetse piirkonna prestiiži tõstmine ja maine parandamine. See võib olla soov säilitada iseseisvus, suurendada ettevõtte stabiilsust vms.
• 3) Sotsiaalne: vaadeldakse sellise toote väljatöötamise seisukohast, mida saaksid kasutada inimesed, kellel on rohkem madal tase tulu. Need võivad väljenduda ka selliste toodete väljatöötamises, mis aitavad kaitsta keskkonda, vähendada tööpuudust ja stimuleerida väikeettevõtete laienemist.

Nagu iga majandusnähtus, nõuab ka turundus hotelliäris ja turismis selle rakendamist ja tõhus areng mitmeid tingimusi:

• - turu sügav küllastumine teenustega, s.t. ostja turu olemasolu; tihe konkurents hotelliettevõtete vahel;
• - vabaturu suhted, s.o. oskus valida müügiturge, äripartnereid, määrata hindu, teha kommertstööd jms ilma halduspiiranguteta;
• - administratsiooni vaba tegevus hotelliettevõtte sees ettevõtte eesmärkide, strateegia, juhtimisstruktuuride, rahaliste vahendite jaotuse eelarvepunktide jms kindlaksmääramiseks. .

Hotelli turundustegevus hõlmab: turutingimuste ja nende hotelliteenuste nõudluse dünaamika uurimist. Selleks tuleb uurida sotsiaalseid ja individuaalseid vajadusi, turunõudmisi nagu vajalik tingimus ja ettevõtte või organisatsiooni tegevuse taust; nende hotelliteenuste ja nende asendajate hinnamuutuste analüüs; tarbijate sissetulekute kasvu prognoos ja nende vajadus nende teenuste järele; reklaami kasutamine konkureerivate hotellidega mittehinnavõitluse peamise vahendina, hotelliteenuste müügi edendamine (tarbijate meelitamine hüvede pakkumise kaudu, tarbijate tagatud õiguste laiendamine, loteriide korraldamine jne).

Turundus hõlmab müügipoliitika rakendamist, mis hõlmab müügikanalite ja -meetodite määratlemist iga konkreetse teenuseliigi ja konkreetse turu jaoks; müügi korraldamise, reklaamikulude ja teenuste osutamise võimalike kulude arvestus. Toodete müügi korraldamine ise ja äritegevuse läbiviimine on aga seotud ettevõtte tegevus- ja majandustegevusega, mille efektiivsuse tõstmisele on suunatud kõik juhtimisfunktsioonid, sealhulgas turundus; teenuste valiku kavandamine, võttes arvesse tarbijate sotsiaal-psühholoogilisi hoiakuid (avalik arvamus antud hotellis ööbimise prestiiži kohta, antud teenuse ostmine, moekõikumised).

Sortimendi planeerimine on pidev protsess, mis jätkub kogu ulatuses elutsükkel alustades loomise idee algusest uus teenus ja lõpetades selle tootmisest eemaldamisega. Teisisõnu, ettevõte ei saa pakkuda turule sama teenust nii kaua, kui soovitakse. Lisaks peab ettevõtte juhtkond regulaarselt analüüsima pakutavaid teenuseid, nende olulisust ettevõtte jaoks, võttes arvesse tootmis-, finants- ja turunäitajaid. Sortimendi planeerimine ei tähenda ainult uut tüüpi teenuste väljatöötamist, vaid ka juba pakutavate teenuste tüüpide mahu määramist, nende väljaselgitamist, mille järele pole nõudlust; spetsiaalne tarbijateenindusorganisatsioon, mis lähtub põhimõttest: hotelliteenindus otsib potentsiaalset tarbijat.

J. Walker, esiletõstmised turundusteenused hotellijuhtimise kaks taset: 1. kesksed turundusteenused (osakonnad); 2. operatiivosakonnad (või sektorid).

Kaasaegsetes hotellides on turundustegevust korraldatud erinevalt, kuid turundus- ja müügiteenuste ning osakondade korralduses ja toimimises on võimalik jälgida levinud võtteid ja meetodeid. Levinuim vorm on funktsionaalne organisatsioon, milles turunduse erinevaid valdkondi juhivad spetsiifiliste tegevuste spetsialistid - müük, reklaam, turundusuuringud jne. Nad töötavad hotellikettides piirkondlikul skaalal ja erinevat tüüpi turgudel. Sagedamini kasutatakse turundusteenuste korraldamist geograafiliselt. Samal ajal jälgivad turundustöötajad teatud geograafilisi üksusi (riigid, piirkonnad, piirkonnad).

Väikesed hotellid reeglina ei loo täieõiguslikke turundusosakondi, osa turundusfunktsioonidest täidab müügijuht. Selle peamisteks eesmärkideks on müük ja hotellitubade täituvuse suurendamine. Turundusuuringute läbiviimiseks ja reklaamikampaaniad Reeglina on kaasatud konsultatsiooni- ja reklaamiagentuuride töötajad.

Keskmise suurusega hotellides luuakse turundusfunktsioonide täitmiseks müügiosakonnad. Nendes teenustes töötavad turundusuuringute, reklaami ja avalike suhete spetsialistid.

Suured hotellid loovad täisväärtuslikud turundusstruktuurid, mis on varustatud vajalike ressurssidega ja inimressursside potentsiaal, moodustatakse turunduseelarve. Suur hotell on käes turundusuuringud, uute teenuste arendamine, müügi stimuleerimise meetmete väljatöötamine. Hotelliettevõtete juhid loovad oma kontseptuaalsed lähenemisviisid turundusteenuste kujundamiseks.

Turundus- ja müügiosakonda juhib direktor, kelle määrab ametisse peadirektor või juhtkond.

J. Walker tuvastab järgmised neli turundusosakonna osakonda:

• 1.) Uurimisrühm. Koosneb sektorijuhtidest ja 2-5 klienditeenindajast. See divisjon hoiab kontakte vanade partneritega ja otsib uusi kliente, kellega ärikontakte luua.
• 2.) Tehniline ja organisatsiooniline rühm. See koosneb sektorijuhtidest ja 2-5 klienditeenindajast ning korraldab bankette, konverentse ja rühmamajutusi.
• 3.) Broneeringute osakond.
• 4.) Avalike suhete osakond. Üldjuhul hinnatakse osakonna tööd objektiivsete kvantitatiivsete näitajate järgi: ettevõtluse kasv, töökoormus, hinnatase. Kasutatav põhinäitaja on tulu vabade tubade kohta või Revpar (tulu vaba toa kohta), see määratakse hotellitulu ja tubade koguarvu suhte järgi.

Arvestades turundust kui turismi ja hotellinduse juhtimise peamist turukontseptsiooni, tuleb märkida, et turism ei erine oma põhiomadustelt põhimõtteliselt teistest teenindusharudest, mistõttu on tänapäevase teenuseturunduse põhisätteid võimalik täiel määral rakendada turismis ja hotellinduses.

Samas on turismil oma spetsiifika, mis eristab seda teistest tootmis- ja teenustekaubanduse vormidest. Siin toimub nii teenuste kui ka kaupade müük (ekspertide hinnangul on teenuste osakaal turismis 75%, kaubad - 25%), samuti turismiteenuste ja kaupade tarbimise eripära turismikohas. nende toodang.

Hotelliäri turundusel on oma spetsiifika, mille määravad turismitoote tootmise ja tarbimise iseärasused. Kõigepealt tuleb kindlaks teha: esiteks, milline on turismitootmise olemus; teiseks, millised on vajadused tema kaupade ja teenuste järele, kuidas neid rahuldatakse; kolmandaks, mis on hotellitoode ja millistest elementidest see koosneb; neljandaks, kuidas kujunevad toodete müügikanalid. Nende probleemide tuvastamine selgitab turismi ja külalislahkuse majanduslikku olemust.

Hotelli- ja restoraniteenuste turundus – suhteliselt uus distsipliin, kuid kõik selle äri kuulsad tegelased paistsid silma turunduse põhiprintsiipide oskusliku rakendamisega. Need põhimõtted hõlmavad keskendumist kliendi vajaduste rahuldamisele (välisturundus) ja klienti teenindavate töötajate vajaduste rahuldamisele (siseturundus). Vaatleme silmapaistvate inimeste tegevust turismi- ja hotelliteeninduses.

Ellsworth Statler (1863-1928)

Ellsworth Statler oli uuendaja, kelle ideed on olulised ka tänapäeval. hotelliäri. Ta tutvustas pidevalt uuendusi, mis muutsid külalise viibimise tema asutuse seinte vahel mugavamaks ja nauditavamaks. 1908. aastal avas ta Buffalos oma uut tüüpi hotelli. See oli esimene keskklassile suunatud hotell, mille igas toas oli privaatne vannituba, mis asendas tollal kõigile külalistele mõeldud tavapärase ühe suure vannitoa. Arhitekt püüdis Statlerit sellest ideest heidutada, väites, et finantseelarve piiresse jäämine on võimatu. Statler andis vastulause, et soodsama variandi võiks leida näiteks kahe kõrvuti asetseva ruumi vannid kõrvuti asetades, nii et nende vahele jääks šaht soojaveetorude ja elektrijuhtmestiku jaoks.

Statler tutvustas ka muid mugavusi. Tema hotell Buffalos oli esimene, mille igas toas oli telefon. Ta tundis, et see uuendus, milleks on toidu otse tuppa toimetamine, tasub end ära, kuna ka kohalikud elanikud saavad restorani kasutada.

Statleri poliitikasse kuulus ka ettevõtte siseturundus ehk hotelli enda töötajatele suunatud turundus. Ta mõistis, et hoolides oma töötajatest ja arendades neis uhkust oma ettevõtte üle, muutis ta nad külaliste vajaduste suhtes tundlikumaks. Statler töötas välja süsteemi, mis tagas oma töötajatele osa kasumist, mis oli tolle aja kohta väga radikaalne poliitika.

Statleri suhtumine külalistesse oli sõnastatud "Statleri töötajate koodeksis".

Statleri töötajate kood

Iga hea hotelli jaoks on hea klienditeenindus selle peamine mure. Statleri hotell kuulutab, et selle peamine eesmärk on teenindada oma külalisi paremini kui ükski teine ​​hotell maailmas. Andke igale meie külalisele tunne, et tahame siiralt teenindada neid viisil, mida ükski teine ​​hotell pole kunagi teenindanud. Ärge kunagi olge tema vastu tüütu, ärge olge sarkastiline ja ärge olge jultunud. Külalise raha maksab sinu palga, nagu ka minu oma. Ta on meie patroon-heategija. Hotelliteenindus (vähemalt Statleri puhul) tähendab iga konkreetse töötaja ülimalt tähelepanelikku, viisakat suhtumist igasse konkreetsesse külalisesse. Statleri hotelli eesmärk on pakkuda oma külalistele maailma parimat teenindust. Ükski töötaja ei tohi külalise taotlusi vaidlustada. Ta peab selle probleemi viivitamatult lahendama või kui ta seda ise teha ei saa, helistama oma vahetule ülemusele. Statleri hotellis ei tohiks vaidlusi pidada. Kõigis, isegi väikestes, hotellitöötajate ja selle külaliste vahel tekkivates arusaamatustes eksib töötaja alati absoluutselt mitte ainult külalise, vaid ka administratsiooni seisukohast. Kõik Statleri töötajad, kes on piisavalt targad ja tõhusad, et oma “näpunäiteid” väärivad, peavad sama targalt ja sama tõhusalt pakkuma külalisele vastavat teenust, olenemata sellest, kas ta saab oma “näpunäiteid” või mitte.

Iga Statleri töötaja, kes ei osuta nõutavat teenust või ei täna külalist tema lahkuse eest piisavalt, ei vasta Statleri standarditele.

Ralph Hitz (1891-1940)

Ralph Hitz oli 1930. aastatel USA suurima hotelliorganisatsiooni National Hotel Company juht. Tema firma haldas kinnisvarainvestoritele kuuluvaid hotelle. Ta, nagu öeldakse, pani oma hinge igasse tema hoolealusesse hotelli.

Hitz saabus koos perega 1906. aastal Viinist USA-sse ja põgenes kolme päeva jooksul kodust. Järgmised 9 aastat teenis ta elatist juhutöid tehes erinevates hotellindustööstuse ettevõtetes. 1915. aastal ta abiellus, tehes sellega oma rändelule lõpu. Olles töötanud mitu aastat üsna vastutusrikastel ametikohtadel, sai temast 1927. aastal Cincinnatis asuva Gibsoni hotelli juhataja, mis kolmekordistas selle hotelli tulu järgmise kahe aasta jooksul. 1929. aastal sai Hitzist 2500-toalise New Yorkeri hotelli juhataja, mis tõstis ta riikliku külalislahkuse tööstuse esirinnas.

Hitz oli turundusgeenius, kes tutvustas uuendusi, mis on nüüdseks külalislahkuses normiks. Ta oli esimene, kes koostas oma külaliste andmebaasi. Seda faili kasutas ta eelkõige külalistele kohaliku ajakirjanduse tellimiseks. Kujutage ette inimese meeldivat üllatust, kes näeb oma toas viimaseid kodulinnas ilmuvaid ajalehti.

Lisaks lõi Hitz spetsiaalse faili 3000 regulaarselt kokku kutsutava konvendi ja konverentsi jaoks. Seda andmebaasi kasutades saatis ta oma hotellidele iganädalased uudiskirjad eeldatavate sündmuste kohta. massiüritused. Linnades, kus tal olid hotellid, hoidis ta otsekontakti ametiühingute kohalike harudega ja aitas neil veenda võimukoridoride esindajaid, et nende linnades on soovitav sedalaadi üritusi korraldada. Ta avas kolm eriasutust, mis uurisid külalislahkuse tööstuse riiklikku turgu, ja tal oli nendes küsimustes kaks nõustajat.

Hitz oli hotelliturunduse osas geenius. Ta kasutas sisemist raadiovõrku samamoodi, nagu tänapäeval kasutab hotelli juhtkond kaabeltelevisiooni kanalit enda reklaamimiseks. Hommikul, lõunal ja õhtul võisid selle külalised kuulda raadioteateid, mis reklaamisid õhtuseid meelelahutusprogramme, aga ka nende restoranis hommiku- ja lõunasöögiks pakutavat toitu. Restoranides võttis ta kasutusele firmaroa “kiitja” eripositsiooni, mille valmistamisprotsess oli voolujooneline ja seetõttu jõukohane igale külalisele. Külalised hindasid head rooga ja Hitz sai korralikku kasumit. See on näide, mis illustreerib tema filosoofiat: kinkige külalisele midagi väärtuslikku, veenda teda selle väärtuses – ja vastutasuks saate oma toote vilgas müügi.

Nagu Statler, mõistis Hitz, kui oluline on hoida oma töötajad õnnelikuna. Ta mitte ainult ei julgustanud rahaliselt hea töö, vaid saatis ka kingitusi kõigile oma töötajatele, kui neil oli lapsi, ja töötas välja ulatuslikud koolitusprogrammid. Ta asutas oma 5-aastase või enama staažiga töötajate jaoks spetsiaalse klubi. Selle liikmetel oli eesõigus otse ühendust võtta peadirektor kui neid ähvardab vallandamine.

J. Willard Marriott (1900-1985)

Ka J. Willard Marriott hindas oma töötajaid ja kohtles neid nagu oma pereliikmeid. Ta külastas neid, kui nad olid haiged, aitas neid, kui nad olid hädas, ja kuulas neid alati, kui nad pöördusid tema poole palvetega. Ta ei säästnud oma aega, et veenda oma töötajaid, et nad on talle kallid. Oma restoranidesse sisenedes surus ta igaühega kätt. Marriotti presidendina meenutas ta, kuidas tema isal oli töötaja, kelle ainuvastutus oli tagada, et kõik restorani töötajad oleksid oma tööga rahul ja et neid koheldaks nii, nagu nad väärivad. Tema kohta öeldi, et ta oli nõudepesijate kui juhatuse liikmete suhtes tähelepanelikum.

J. Willard Marriott hindas oma asutuste head asukohta. Ta ehitas restorane sageli sildadele lähemale, uskudes õigustatult, et liiklusvood võivad nende “kurssi muuta”, kuid on ebatõenäoline, et keegi otsustab sildu lammutada. Marriott oli kuulus oma oskuse poolest olukorda analüüsida ja õiget suunda valida. Ta mõistis auto tähtsust juba 1920. aastatel ja võttis oma esimese restoraniga sihikule autojuhid. 1930. aastate lõpus mõistis ta lennuki kasvavat rolli tarbesõidukina ja oli üks esimesi, kes hakkas tegelema sellele keskendunud äriga.

Marriott oli turunduse vallas tõeline uuendaja. Tema Hot Shoppesi restoranidel oli parklasse pääsemiseks suurepäraselt mugavad sissesõiduteed. Esimesena asutas ta autojuhtidele otse parklasse teenuse, kus sai näksida autost lahkumata. Ta pidas oma Hot Shoppes galaesinemisi, kuhu kutsus parimaid orkestreid ja showmehi. Ta saatis oma töötajad tiheda liiklusega ristmikele, kus nad kleepisid punase tule ees peatunud autode avatud akende vahele tema ettevõtte reklaamkaarte.

Tänaseks on Marriott Corporationi aastakäive üle 7,5 miljardi dollari ning see koosneb tohutust hulgast hotellidest ja toitlustuspunktidest. Hotellikettide hulka kuuluvad Marriott Hotels and Resorts, Marriott Suites, Residence Inns, Courtyard Hotels ja Fairfield Inns. Samuti teenindab ettevõte lepingu alusel erinevaid organisatsioone, korraldades toitlustamist kontorites, kolledžites ja koolides.

Ray Kroc (1902-1984)

Ray Kroci peetakse kiirtoidutööstuse rajajaks. Korraga viit piimakokteili vahustamiseks võimelise "mitmemikseri" ainumüüjana sõlmis ta 1955. aastal frantsiisilepingu vendade McDonaldidega, kes on Californias asuva hamburgerirestorani omanik ja selle suurimad kliendid, et laiendada tootmist nii, et see võiks kasutada

rohkem meie miksereid. Selle tulemusena loodi McDonaldsi restoranikett, mille äriline edu sundis Kroci pöörama tähelepanu mikseritelt hamburgeritele.

Kroc oli turunduse meister. Ta lõi restoraniäris uue kontseptsiooni, mis noortele peredele väga meeldis: kiire teenindus, puhtad ja mugavad ruumid ning odav toit. Toitude lihtsus oli ühendatud suurepärase teenindusega ning see muutis tema toote külastajate silmis eriti atraktiivseks. Selle moto "Kvaliteet, teenindus, puhtus ja väärtus" on edu võti restoraniäri. Ta saavutas kogu restoranide ketis ühtse kvaliteedistandardi, nõudes selle litsentsiomanikelt rangelt kinni kasutatavate toodete spetsifikatsioonidest ja puhtuse tasemest. laod ja nõustus hinnapoliitika. Perekondliku õhkkonna säilitamiseks ja tegevusetute teismeliste mitte meelitamiseks ei lubanud ta oma restoranidesse telefone ega jukeboxe paigaldada.

Kroc oli üks esimesi restoranipidajaid, kes mõistis suhtekorralduse arendamise tähtsust. Alates 1957. aastast oli ta kasutanud suhtekorraldusfirma Cooper Burnsand Golin teenuseid, teades, et ettevõtte soodne mainimine ajalehes on väärtuslikum kui mis tahes reklaam. McDonaldsi restoranid saavutasid kiiresti populaarsuse kogu riigis tänu asjakohastele artiklitele trükimeedias, nagu Associated Press ja ajakiri Ajad. Ettevõte on välja töötanud ka spetsiaalse juhendi frantsiisiomanikele, kuidas kohalikul turul suhtekorraldusvahendeid kasutada. Jaotusmaterjalis selgitati, kuidas heategevuskampaaniates ja muudes kohalikes üritustes osalemise kaudu avalikkusega ühendust luua ning nendele sündmustele soodsat meediakajastust saada. Mõned kiirtoidurestoranide ketid on alles nüüd hakanud rakendama neid turundusvorme, mida McDonald's kasutas 30 aastat tagasi.

Ronald McDonald's House on üks ettevõtte heategevusorganisatsioone, mis tegutseb kogu riigis. Kroc mõistis, et asutuse soodne maine pole oluline mitte ainult külastajatele, vaid mõjutab ka aktsionäre, litsentsiomanikke, tulevasi töötajaid ja kohalikud elanikudüldse.

Kroci juhtimisel sai McDonald’sist suurim ettevõte seda tüüpi maailmas. Nüüd ta... rahvusvaheline organisatsioon, kus on rohkem kui 14 000 restorani erinevad riigid. Igal aastal taotleb McDonaldsilt litsentsi – frantsiisi – üle 2000 inimese.

Ükski hotellindustööstuse juhtidest, keda selles peatükis kirjeldasime, ei võtnud turunduse kursust, sest see ei kuulunud enamiku kolledži õppekavade hulka kuni 1960. aastateni. Kuid distsipliini aluseks olevad kontseptsioonid olid nende minevikukujude edu võtmeks.

Praegu tegutsevad hotellid karmi konkurentsi tingimustes, mis sunnib neid turult otsima uusi tegutsemisviise ja -meetodeid. Konkurents tiheneb selliste tõsiste tegurite mõjul nagu omandamis- ja konsolideerimisstrateegiate arendamine (näiteks Ameerika keti Motel-6 ost Prantsuse firma Accor poolt, Days Inn liitus Holiday Franchise Systemsiga jne). Konkurentsi arengule aitab kaasa ka uute ettevõtete turule tulek. Nendes tingimustes rakendavad turuliidrid segmenteerivaid turundusstrateegiaid, mis toovad muutuvas turureaalsuses häid tulemusi.

Kõrge konkurentsiga turgudel tegutsemiseks peab hotell välja töötama oma turundusplaan tuginedes eelnevalt saadud andmetele selle kohta, mida hotell müüb, turu seisu ja konkurentide kohta, tuvastatud tarbijasegmentide kohta, lühi- ja pikaajalisi lähenemisviise klientide meelitamiseks ja hoidmiseks. Üldiselt sisaldab turundusplaan järgmisi punkte:

§ ettevõtte tootmisbaasi analüüs;

§ konkurentide analüüs;

§ turuanalüüs;

§ sihtsegmentide analüüs;

§ hotelli positsioneerimine turul;

§ edutamisstrateegia väljatöötamine ja eesmärkide seadmine;

§ tegevuskava väljatöötamine;

§ eelarve moodustamine;

§ kava jälgimine ning selle tulemuste ja tulemuslikkuse hindamine. Lesnik A.L. Hotelliturundus: müügi maksimeerimise teooria ja praktika. - M.: KnoRus, 2007 - 232 lk.

Turunduse planeerimine on rakendatav mitte ainult suurtes hotellides, vaid ka väikestes hotelliettevõtetes.

Hea turundusplaan keskendub kolmele põhivaldkonnale: turundada õigeid tooteid ja teenuseid õigel ajal õigel turul. Edukaks rakendamiseks peab see sisaldama selle rakendamise eest vastutavate isikute kindlaksmääramist ja kehtestama ajaraami, mille jooksul hotell plaanib sihtnäitajaid saavutada. Lesnik A.L. Hotelliturundus: müügi maksimeerimise teooria ja praktika. - M.: KnoRus, 2007 - 232 lk.

Turundus võimaldab juhtidel vaadata hotelli toimimist kui äriettevõte külalise vaatenurgast. Selleks hinnatakse antud hotelli teenindusega rahulolu astme mõju selle tegevuse efektiivsusele.

Turundusspetsialistid on kaasatud hinnapoliitika kindlaksmääramisse ja hotelli konkurentsivõime parandamise strateegiate väljatöötamisse, mis on hotelliettevõtte edu seisukohalt üliolulised.

Turundus tegeleb esialgse turu-uuringuga, et hinnata nõudlust, mis võib hõlmata hotelli võimaluste ja turuniši kindlakstegemist, asukohta või valikut alternatiivsete võimaluste hulgast.

Turu-uuringud on vajalikud konkreetse hotelli ja selle toote jaoks kõige soodsamate turusegmentide väljaselgitamiseks, kuid põhilised jõupingutused tuleks suunata toote reklaamimisele ja selle müümisele.

Iga hotell peab täpselt kindlaks määrama, millist tüüpi kliente on hotelli asukoha ja omaduste põhjal kõige loogilisem meelitada, nii et turundusuuringud algavad juba ammu enne hotelli avamist ja isegi selle loomise projekti väljatöötamist. Turkovski M. Hotelliteenuste turundus: Õppe- ja metoodiline käsiraamat. - Rahandus ja statistika, 2009. - 296 lk.

Turundusuuringud tuvastavad olemasolevate või potentsiaalsete klientide rühmad, moodustades need erinevate parameetrite järgi: peamiste sihtturgude geograafia, saabumise eesmärk, maksevõime ja käitumisomadused. Edasine jagunemine segmentideks tuleneb jagamisest klientideks, kes on eelkõige hinnale orienteeritud ja nendeks, kelle jaoks hind ei oma tähtsust.

Segmenteerimise eesmärk on kohandada hotelliettevõtte tegevust suurimate kliendigruppide vajadustega, samuti kujundada sellele vastav hinnastrateegia ja teenuste reklaamimine sellisel viisil, et need oleksid kõige tõhusamad.

Hotelliäri hõlmab kolme turusegmenti, mis annavad vähemalt 80% selle tuludest. Nõudluses on aga hooajalisus, mis toob kaasa asjaolu, et üksikute turusegmentide tähtsus hotelliettevõtte jaoks võib olenevalt aastaajast erineda. Turkovski M. Hotelliteenuste turundus: Haridusjuhend. - Rahandus ja statistika, 2009. - 296 lk.

Turundus tegeleb toodete ja turgude sobitamisega ning selles mõttes ei erine hotelliteenuste turundus teiste tarbekaupade turundamisest. Aga neid on iseloomulikud tunnused hotellitooted ja turud, seega ka hotelliturundus.

Hotellid, nagu ka restoranid, müüvad materiaalseid tooteid (majutus, toitlustus jne) ja immateriaalseid teenuseid (külalislahutus). Toodete ja teenuste turustamise vahel on märgatav erinevus. Toodet saab demonstreerida ja külaline saab selle väärtuse üsna kiiresti kindlaks teha. Hotelliturundus on teenuse mõiste hoomamatuse tõttu keerulisem.

Enamiku klientide jaoks on hotellitoad vahend eesmärgi saavutamiseks, mitte eesmärk iseeneses ja nõudlus nende järele on nn tuletisnõudlus – tubade kasutamise põhjuseks võib olla ärireis, puhkus või midagi muud. muu, kuid harva number ise. Sama kehtib teatud määral ka muude hotelliteenuste kohta.

Hotelliturunduse tunnused tulenevad ülalpool käsitletud hotellitoote omadustest, selle fikseeritusest ajas ja ruumis. Kõige olulisema hotellitoote – hotellitubade – saadavus püsib muutumatuna. Numbrite arvu on lühikese aja jooksul võimatu oluliselt muuta, neid edaspidiseks müügiks salvestada või klientidega jälgida. Nõudlus hotellimajutuse ja muude teenuste järele kõigub pidevalt. Hotellid võivad vähese nõudluse ajal tühjad olla või kõrghooajal ülerahvastatud.

Samuti on vaja arvestada hotellindusse tehtavate investeeringute olemusega. Nende hulka kuuluvad investeeringud maasse, hoonetesse ja hoonetes asuvasse kinnisvarasse. Kolm peamist tegurit edukas töö hotellid on: õige asukoht, õige võimsus ja kõrge kasutustase.

Hotelliturundust võib vaadelda kui tsüklit, mis algab hotellitoodete olemasolevate ja potentsiaalsete turgude hindamisest. See turu-uuringuna tuntud tegevus on vajalik selleks, et anda juhtkonnale teavet turgude ja toodete kohta, et toetada otsuste tegemist. Seega aitab tarbijate ringi ja nende vajaduste kindlaksmääramine seoses konkreetsete toodetega kaasa nii uute hotellimugavuste ja teenuste väljatöötamisele kui ka olemasolevate täiustamisele.

Turundustsükli järgmine element on toote sõnastamine ja selle arendamine. Piisava turuteabe korral saab konkreetseid turusegmente täpselt kindlaks määrata. Toodete väljatöötamine vastavalt valitud segmentidele, sealhulgas hotelliteenuste valik ja tüüp ning hinnakujundus.

Turundustsükli viimane element on tulemusnäitajate jälgimine ja ülevaatamine. Selles etapis võrreldakse tegelikke tulemusi plaanide ja eelarvega ning hinnatakse turundustegevuse tulemuslikkust, et anda infobaasi muudatusteks turul ja hotellistrateegias. Medlik S., Ingram H. Hotelliäri. - M.: Unity-Dana, 2005 - 224 lk.

Kui hotelli turundust teostada professionaalselt, siis muutub selle kuvand ja positsioon konkurentide suhtes niivõrd ilmseks ning teenuste spetsiifika niivõrd äratuntavaks, et klient tajub hotelli logo või kaubamärki teatud kvaliteeditaseme garantiina.

Külalislahkus peab oma olemuselt arvestama väikseimategi nüanssidega, mis on seotud külalise viibimisega, õigustades ja isegi mõnevõrra ületades tema ootusi. See peab peegeldama hotelli isiksust, mille kujunemine algab juhi isiksusest kujunevast õhkkonnast ja lõpeb personalile omase teenindusmaneeriga. Lesnik A.L. Hotelliturundus: müügi maksimeerimise teooria ja praktika. - M.: KnoRus, 2007 - 232 lk.

Külalislahkustööstuses saadaval olevad strateegiad hõlmavad järgmist:

§ Hindade juhtimise strateegia – selle kasutamine tundub keeruline, sest Selline lähenemine tähendab, et turul on lõpuks ainult üks hinnaliider. See strateegia sunnib hotelliettevõtet üles ehitama oma äriprotsesse, pidades silmas kulude minimeerimist, ja teenindus, teenindussektori põhikomponent, tähendab lisakulusid turistide paremaks teenindamiseks.

§ Eristamisstrateegia võimaldab teil saavutada konkurentsieelise, pakkudes ainulaadseid teenuseid, mida konkurendid ei tooda. Näiteks pakub Astoria pagasi lahtipakkimist külastajatele, kes on broneerinud selles hotellis luksuslikud toad.

Siin saame rääkida ka teenuste ainulaadsetest omadustest: minihotellide kõrgeim teeninduskvaliteet (kus definitsiooni järgi on teenindustase madalam kui 5* hotellis); kiire ja mugav vorm toa broneerimiseks igal kellaajal hotelli kodulehel.

§ Majutussektori ettevõtete arendamiseks ja konkurentsivõime tõstmiseks on veel üks strateegia, nn fookusstrateegia. Kuid praegustes tingimustes hotelliteenuste turul ei too ainult kitsale segmendile keskendumine konkurentsieelist.

Ülemaailmse hotellitööstuse võimas areng viimase 2–3 aastakümne jooksul on toonud kaasa ägeda konkurentsi hotellitoodete turgudel. Viimasel kümnendil jätkuvas võitluses kliendi (külalise, turisti) pärast turundusstrateegia konkurentsi.

Teine tegur, mis oluliselt mõjutas hotelliteenuste turu hetkeolukorra kujunemist, on müügiedendusstrateegia kaubamärgid, mis on viimastel aastatel üha laiemalt levinud ja tõrjuvad välja hotelliteenuste klassi mõiste.

Hästi valitud arengustrateegia elluviimine viib hotelli tugevnemiseni konkurentsieelis ja ettevõtte väärtuse tõstmine.

Kaasaegses hotellitööstuses on palju riske, erinevat tüüpi ressursse, kulusid ja geograafilisi piiranguid ning kiiresti muutuvaid tarbijapõhiseid turge. Seetõttu on hotellidel, eriti minihotellidel, raske ellu jääda.

Konkurentsi kasv on turunduse arengu üks peamisi põhjuseid. Siseteenuste müük kujutab endast laia valdkonda hotellitegevus. Restoranides, kauplustes ja erinevate lisateenuste osutamisel on palju võimalusi külalistele tähelepanu osutamiseks. Suurema osa sissetulekutest moodustavad klientidelt toamaksed, seega peavad juht ja tema töötajad palju pingutama, et olemasolevaid kliente hoida ja uusi kõiki võimalusi kasutades leida. Hotelli turunduse ja teenuste müügiga tegelev töötaja peab teadma hotellist ja selle potentsiaalsetest klientidest kõike. Kõik turismi kohta. Turistiraamatukogu Zorin I.V., Kaverina T.P., Kvartalnov V.A. Turism kui tegevusliik [Elektrooniline ressurss] – Juurdepääsurežiim: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm

Külalislahkus peab oma olemuselt arvestama vähimategi nüanssidega, mis on seotud külalise viibimisega, õigustades ja isegi mõnevõrra ületades tema ootusi. See peab peegeldama hotelli isiksust, mille kujunemine algab juhi isiksusest kujunevast õhkkonnast ja lõpeb personalile omase teenindusmaneeriga.

Seega võib kaasaegse hotellindustööstuse olukorda iseloomustada kui valdkonda, mida mõjutavad väga erinevad välis- ja sisemajanduskeskkonna tegurid. Viimane asjaolu selgitab viimasel ajal omistatud tähtsust turu-uuringutele, mille põhjal kujundab edaspidi iga hotelliettevõte oma reklaami- ja müügistrateegia.