Правилен разговор на телефон со клиент. Комуникација со клиенти по телефон: како да се организира најефективно

Гледајќи низ статистиката на мојата веб-страница, забележав дека статијата за тоа како да комуницирате со клиентите е исклучително популарна. Но, бидејќи огромното мнозинство од мојата комуникација со клиентите се случува преку телефон, решив да го истакнам овој тип на комуникација во посебна статија. Треба да се нагласи дека со развојот е-трговија, бројот на телефонски продажби постојано расте, а телефонските разговори имаат свои карактеристики. Но, сепак, треба да запомните дека секој разговор на телефон е пред сè разговор, што значи дека треба да ги користите сите опишани принципи

Што треба да имате на ум кога започнувате каков било телефонски разговор со клиент? Ако се обидувате да му продадете нешто, тогаш главниот резултат од преговорите треба да биде договор за средба. Секако, има ретки случаи кога самата продажба се врши преку телефон, без учество во живо. Но, ова е ретко, а повеќе е исклучок. Главниот притисок за продажба сè уште може да се направи преку лична комуникација. На крајот на краиштата, ќе ја видите и реакцијата и слабостите... Во принцип, само лична средба. Но, се разбира, не можете веднаш да се јавите и да почнете да навлегувате. Веднаш ќе ве испратат. За успешен телефонски разговор сакам да покажам едноставен дијаграм, што редовно го користам кога разговарам со клиенти по телефон.

Ако клиентот сам ве повика.

Ако ви се јави клиент, мора да сфатиме дека клиентот има некаков проблем. На крајот на краиштата, тој ја изгуби состојбата на рамнотежа, направи малку напор: го најде вашиот телефон, го сврте бројот, чекаше некој да го земе телефонот. И не е важно дали се јавува да се кара, да ја дознае цената на новата опрема или само му е досадно. Тој е во „емоционална нерамнотежа“ и тоа треба да се земе предвид. Вашите постапки:

1. Задолжително кажете здраво.Ова е мала работа, но не можете да замислите навреда на личност која не сте ја поздравиле. Ова е најмалата работа што може да ја пречкрта продажбата од самиот почеток, завршувајќи го разговорот уште пред да започне.

2. Претставете се.Направете го ова ненаметливо, но не автоматски. Кога се јавувам да откријам некои проблеми, најчесто слушам механичко: „техничка поддршка ве слуша“. Зошто е ова лошо? Зошто воопшто се претставуваат, сте се запрашале ли? Ако нешто ви се расипе или интернетот исчезне, имате целосно право да му се налутите на вашиот провајдер. Но, генерално, нема смисла да се вика „Николај“. Можете да му викате на вработен во компанијата - безличен, кој е некаде далеку. Но, оваа конкретна личност која во моментов разговара со вас на телефон нема никаква врска со тоа. Затоа, кога ќе се претставите, разговорот помеѓу навредениот клиент и лутата компанија непречено се претвора во разговор помеѓу само две лица.

3. Откријте што му треба на клиентот.Нема ништо поедноставно и разбирливо, а во исто време и најневозможно за спроведување. Идејата дека треба да го слушате клиентот е толку банална што е дури и непријатно да ја напишете. Но, тогаш зошто речиси никој не го прави ова? На пример, правите веб-страници. И се чини - што има за слушање, бидејќи клиентот ве повикува, тоа значи дека му треба веб-страница! За жал, ова не е така! На клиентот не му треба веб-страница! Му треба извор на продажба преку Интернет. Ова значи дека му треба убава форма со жолт лак, или едноставна визит-карта со фотографија од шефот или онлајн продавница со многу функции. Поентата е дека дури и ист производ може да се продаде на сосема различни клиенти со сосема различни потреби. Треба само внимателно да ги слушате и да разберете која страна од вашиот производ да им ја покажете. (Се разбира, ако вашиот производ или услуга навистина ги решава проблемите поставени од клиентот. Во никој случај не велам дека е неопходно да се „продаде“ производ што на клиентот не му е потребен).

Патем, во оваа фаза, кога ќе откриете што му треба на клиентот, можете да го дознаете неговото име, така што разговорот ќе стане уште попријателски.

4. Разјаснете што навистина му треба на клиентот.Парадоксално, клиентите ретко знаат што навистина им треба. Мора да разберете дека клиентот не е професионалец во вашата индустрија. Затоа ти се јавува. Често ни се случува клиентот да се јави и да праша за една работа, но во текот на разговорот испаѓа дека всушност му треба нешто сосема друго. Затоа, фокусирајте се не на она што клиентот го сака во текот на работниот процес, туку на она што тој го сака како резултат (на пример, не му треба точен часовник, туку скап додаток, не цвеќиња, туку подарок на неговата сакана, не патување во Египет, но пријатни искуства од патувањето и сл.). Затоа, откако внимателно ќе слушнете што сака клиентот, вие повторно кажувате, но со свои зборови, што точно сака тој и чекате негово одобрување.

5. Направете му понуда што не може да ја одбие.Сега кога знаете со кого разговарате (на крајот на краиштата, клиентот се претстави и се нарече Вања или Иван Иванович, веќе имате идеја како да комуницирате со него), и знаете што му треба, можете да ја направите совршената понуда. за него. За жал, малку луѓе можат навистина да го направат ова. Смешно е кога ќе ве „испратат“ на веб-локација за да копаат подлабоко во нивниот ценовник. На крајот на краиштата, ВЕЌЕ бев на страницата, го зедов телефонскиот број таму и се јавувам да разјаснам! Или го бараат бројот на статијата (генерално сум длабоко убеден дека такви информации не треба да има на веб-страницата или на друго место. Тоа е чисто за внатрешна употреба. Никогаш нема да купам бр. 28/6-79. Ќе купам убава пенкало, или стол, или телевизор, но дефинитивно не статија). Друга опција е да почнат да ми набројуваат десетици опции. За што? Ќе купам само еден. На крајот на краиштата, веќе знаете ШТО барам? Понудете ми 3-4, притоа препорачајќи конкретно, ПОСЕБНО ЗА МЕНЕ!

6. Закажете состанок.Откако ќе разговарате за сè и ќе го убедите клиентот, во принцип веќе можете да договорите личен состанок. Мора да разберете дека резултатот од довербата во клиентот што треба да го купи од вас е многу краткорочен. Затоа, состанокот треба да биде што е можно порано (во зависност од обемот на купувањето; едно е да се купи стол, друго да се купи растение).
Но, сепак, обидете се да не го одложувате состанокот.

Ако се јавувате.

Ако самите го повикувате клиентот, тогаш треба да вметнете уште еден чекор - дознајте дали на клиентот сега му е удобно да зборува. За жал, многу луѓе не го прават тоа, а клиентите, бидејќи се зафатени, можат да ви дадат 1-2 минути, но без навистина да размислуваат за вашите зборови и да се договорат за состанок, тие едноставно ќе заборават на тоа.

Затоа, дознајте дали може да зборува, а ако не, кога е најдобро време да се јавите. Не треба да му веруваш на ова прашање на клиентот, велат тие, кога си слободен, јави ми се. Прво, непристојно е (да оптоваруваш некој друг со својата работа), а второ, тој сепак нема да се јави, бидејќи ... ќе заборави.

Инаку, шемата е токму ваква:

• се претставија;
• ги слушаше потребите на клиентот;
• повтори дали правилно сте го разбрале неговиот проблем;
• направи понуда;
• Се договоривме да се сретнеме.

Се разбира, секоја област има свои специфики, а ситуацијата може да биде различна на различни пазари (особено во услужниот сектор). Но, сепак, основните чекори за продажба се насекаде слични. Се надевам дека овие едноставни совети ќе ви помогнат во вашиот бизнис, а вашите клиенти ќе бидат позадоволни од работата со вас.

„Разговорот по телефон е на половина пат помеѓу уметноста и животот. Оваа комуникација не е со личност, туку со сликата што се развива во вас кога го слушате“ (Андре Мауроа).

Вовед

Познавањето на основите на деловниот бонтон и способноста за воспоставување контакти се составен дел од професионалното искуство на вработените. Според статистичките податоци, телефонот активно се користи за решавање на повеќе од 50% од деловните прашања.

Индиректните преговори на многу начини се разликуваат од директната деловна комуникација. Неуспехот да се почитуваат основите на телефонскиот бонтон остава отпечаток на имиџот и угледот на која било организација. Кои се основните правила за комуникација на телефон?

5 фази на подготовка за телефонски разговори

Исходот од телефонските разговори во голема мера зависи од планирањето. Продуктивните повици не можат да бидат спонтани. Подготовката и планирањето на преговорите може да се подели во 5 фази.

Информации	Собирање документи и материјали за водење телефонски разговор.
	Одредување на целта на телефонските разговори (добивање информации, поставување состанок).
	Планирање деловен разговори листа на прашања што треба да се постават.
Време	Избор на време погодно за соговорникот.
Расположението	Позитивниот став е исто толку важен како и планирањето на вашите преговори. Во гласот најчесто можете да слушнете насмевка, замор или негативни емоции, кои деловниот партнер може да ги припише на своја сметка. За гласот да биде „жив“, се препорачува да се водат телефонски разговори стоејќи и насмеани!

Правила за комуникација на телефон во бизнисот

• На почетокот на разговорот, не можете да ги користите зборовите: „здраво“, „слушање“, „зборувај“. Прво и основно правило: претстави се љубезно кога одговараш на повикот. На пример: „Добро попладне. Менаџер Татјана. Компанијата Фортуна.
• Преговорите треба да бидат кратки. Не можете да разговарате за трансакција или друго прашање според нејзината основа. За да го направите ова, мора да закажете личен состанок.
• Многупати подавање телефон за време на разговор е лош манир.
• Преговорите се водат само со носителите на одлуки.
• Ветувањето за повик треба да се исполни веднаш штом ќе се реши проблемот или во рок од 24 часа.
• Доколку специјалист е отсутен на работното место, можно е да се разменуваат информации со помош на друг вработен или помошник менаџер. Содржината на пораката преку трети лица или до телефонска секретарка мора однапред да се планира, почитувајќи ги правилата за телефонска комуникација. Побарајте од секретарот да го организира преносот на податоците и да се погрижи тие да стигнат до примачот во секој случај.
• Снимањето на телефонска секретарка започнува со поздрав, означувајќи го датумот и времето на повикот. По кратка поракаследуваат проштални зборови.
• Телефонските повици не треба да останат неодговорени, бидејќи секој повик може да помогне да се добијат важни информации или да се затвори договор. Брзо подигнете ја слушалката до третото ѕвонење.
• Се разбира, не можете да одговарате на два телефони истовремено.

1. Преговарајте брзо и енергично. Презентирање аргументи јасно и јасно, одговарање на прашања без долги паузи или нејасни фрази.
2. Паузата може, по исклучок, да трае не повеќе од една минута ако специјалистот бара документ. Кога соговорникот чека подолго, има целосно право да ја спушти слушалката.
3. Потребна е учтивост кога се јавувате. Пцуењето и викањето во секој случај е кршење на етиката на телефонската комуникација.
4. За време на телефонските разговори, не се препорачува да се користи жаргон, колоквијален или вулгарен. Исто така, не е препорачливо да се користи терминологија која можеби не му е јасна на соговорникот.
5. Не треба да ја покривате слушалката или микрофонот со рака кога комуницирате со колегите, бидејќи соговорникот најверојатно ќе го слушне овој разговор.
6. Принудувањето на гостин или посетител да чека додека сте на телефон е прекршување деловна бонтон. Во овој случај, треба да се извините, да ја наведете причината и да одредите време за нов повик.
7. Ако врската не успее, кога разговорот е прекинат, лицето што се јавило повторно го бира бројот. Кога претставник на компанијата преговара со клиент, клиент или партнер, претставникот повторно се јавува.
8. Завршувајќи ги преговорите, вреди уште еднаш да се изразат заеднички договори и разбирања.
9. Оној што се јавил, или постариот на позиција или возраст, го завршува разговорот и прво се збогува.
10. Искрените зборови на благодарност се неопходни кога завршувате разговор. При разделба, можете да го ориентирате вашиот соговорник кон соработка: „Се гледаме утре“ или „Јави ме...“.

Табу, или Кои изрази треба да се избегнуваат?

Несакано изразување	Правила за комуникација по телефон
"Не"	Овој збор, особено на почетокот на реченицата, го „напрега“ соговорникот и го отежнува меѓусебното разбирање. Препорачливо е правилно да се изрази несогласување. На пример, „Ќе ве сместиме и ќе го замениме производот, но повеќе не е можно да се вратат парите“.
"Неможеме"	Веднаш да се одбие клиентот значи да се испрати кај конкурентите. Решение: понудете алтернатива и обрнете внимание пред се на она што е можно.
„Повикај назад“, „Никој не е таму“, „Сите се на ручек“	Потенцијалниот клиент нема повторно да се јавува, туку ќе избере услуги на друга компанија. Затоа, треба да му помогнеме да го реши проблемот или да договориме состанок, да го поканиме во канцеларија итн.
"Мораш"	Овие зборови треба да се избегнуваат, користејќи помеки формулации: „Најдоброто нешто што може да се направи е...“, „Тоа има смисла за вас...“
„Не знам“, „Не сум одговорен за ова“, „Не сум моја вина“	Го поткопува угледот на специјалистот и организацијата. Ако има недостаток на информации, подобро е да одговорите: „Интересно прашање. Може ли да ви го објаснам ова?“
„Почекај само една секунда, ќе барам (најдам)“	Измамување на клиентот, бидејќи е невозможно да се завршат работите во секунда. Вреди да се каже вистината: „Пребарувањето на потребните информации ќе трае 2-3 минути. Можете ли да почекате?
„Дали ти го одвлекувам вниманието? или „Можам ли да ти го одвлечам вниманието?“	Фразите предизвикуваат негативност и ја комплицираат комуникацијата. Овие прашања го ставаат повикувачот во непријатна положба. Претпочитана опција: „Имате ли минута? или „Можеш ли да зборуваш сега?“
Прашања „Со кого разговарам сега?“, „Што ви треба?“	Фразите се неприфатливи бидејќи преговорите ги претвораат во испрашување и ги прекршуваат правилата за телефонска комуникација.
Прашањето „Зошто...“	Соговорникот може да помисли дека не му верувате.

7 тајни на успешни повици

1. Правилата за разговор по телефон со клиентите сугерираат дека ефективни преговори траат 3-4 минути.
2. Позата и интонацијата се исто толку важни како и информациите пренесени за време на разговорот.
3. Како зборува соговорникот? Брзо или бавно. Успешните менаџери знаат како да се прилагодат на темпото на говорот на клиентот.
4. Пожелно е едносложните „да“ и „не“ да се заменат со детални одговори. На пример, ако клиентот ве праша дали ќе бидете таму во петок, не само што треба да одговорите со „да“, туку и да му го кажете вашето работно време.
5. Ако разговорот се одолговлекува, тогаш наместо да се извините, подобро е да му се заблагодарите на соговорникот. Правилата за телефонски разговор со клиентите не дозволуваат извинувачки тон.
6. Земањето белешки и белешки за време на телефонските разговори во бележник ќе ви помогне да го вратите текот на важен разговор. Деловно лице нема да користи остатоци од хартија или календарски листови за ова.
7. Особеноста на телефонот е што ги подобрува говорните пречки. Треба внимателно да ја следите вашата дикција и изговор. Снимањето и слушањето на вашите разговори со клиентите ќе ви помогне да ги подобрите техниките за преговарање.

Кога клиентот ќе се јави...

Клиентот што ќе помине можеби нема да се идентификува, но веднаш почнува да го објаснува својот проблем. Затоа, потребно е тактично да прашате: „Извинете, како се викате?“, „Од која организација сте?“, „Ве молам кажете ми го вашиот телефонски број?“

Правилата за телефонска комуникација со клиентите се засноваат на фактот дека треба да пренесувате точни информации само доколку ги имате потребните податоци. Клиент кој не чека јасен одговор повеќе нема да контактира со вашата организација.

Понекогаш треба да се справите со лут или нервозен клиент. Подобро е да ја слушате неговата жалба и да не го прекинувате. Тој ќе биде способен за конструктивен дијалог само кога ќе проговори. Кога ќе слушнете навреда, мора да ја спуштите слушалката.

Повици на јавни места или на состанок

Состаноците и деловните состаноци се моменти кога, според правилата, треба да се воздржите од јавување. Гласот во живо е приоритет. Преговорите кои го одвлекуваат вниманието на присутните се неприфатливи.

Одговарањето на повик на деловен состанок или состанок значи да му покажете на соговорникот дека не го цените и времето поминато со него, дека поважна е личноста што се јавила.

Исто така има добри причини, на пример, болест на роднина, голем договор. Правилата за телефонска комуникација сугерираат дека присутните мора да бидат известени пред состанокот или состанокот и со нив да се координира приемот на повикот. Разговорот треба да се води многу брзо (не повеќе од 30 секунди), ако е можно во друга канцеларија.

Човек што зборува на телефон на приватен состанок, во ресторан, на состанок изгледа некултурно и глупаво.

Деловен разговор на телефон. Пример

Опција 1

Раководител: сателитски центар. Добар ден.

Секретарот: Добар ден. Сојуз на потрошувачки друштва. Морозова Марина. Се јавувам за натпревар.

Р: Александар Петрович. Те слушам.

Р: Да. Можете да резервирате конференциска сала со 150 седишта.

С: Ви благодарам. Ова ќе ни одговара.

Р: Тогаш ќе биде потребно да ни испратите гарантно писмо.

С: Во ред. Може ли да го испратам по пошта со известување?

Р: Да, но ќе бидат потребни три дена.

С: Долго е.

Р: Можете да го испратите по курир.

С: Значи, ќе го направиме тоа. Ви благодариме за информацијата. Збогум.

Р: Збогум. Со нетрпение очекуваме да соработуваме.

Деловен разговор на телефон. Пример 2

Менаџер: Здраво. Би сакал да разговарам со Иван Сергеевич.

Директор на изложбата: Добро попладне. те слушам.

М: Ова е Владимир Балуев, менаџер на компанијата Макси Строј. Се јавувам за преговори за разјаснување на цените.

Д: Многу убаво. Што точно те интересира?

М: Дали се зголеми цената на изложбен квадрат?

Д: Да, пораснав. Еден квадратен метар во павилјонот чини шест илјади рубли од 1 септември, а три илјади на отворената изложба.

М: Гледам. Ви благодариме за информацијата.

Д: Ве молам. Ако имате какви било прашања, ве молиме јавете се.

М: Ви благодарам. Ќе ве контактирам доколку е потребно. Се најдобро.

Д: Збогум.

Заклучок

Способноста да се применат правилата за телефонска комуникација со клиентите станува составен дел од имиџот на секоја организација. Потрошувачите претпочитаат компании со кои е пријатно да се работи. Ефективни деловен разговор– клучот за успешни трансакции, а со тоа и финансиската благосостојба на претпријатието.

» Телепродажба

© Олег Точени

Телефонски маркетинг
(телефонска продажба)

Дали сте телефонски агент и сега ќе го бирате бројот на потенцијалниот клиент за да му понудите производ или услуга? Нема потреба од брзање. Ако се однесувате „главно“, тогаш за вашиот соговорник ќе испаднете само еден од многуте што го мачат со вакви повици секој ден. Тука треба да користите друга тактика, благодарение на која ќе можете да го привлечете вниманието на клиентот кон вашата понуда.

Пред да го започнете разговорот, вие, се разбира, идентификувавте голем број компании кои би можеле да станат клиенти на вашата компанија. Дознајте го името на компанијата, името на лицето за контакт, други детали и внесете го сето тоа во базата на податоци. Сега треба внимателно да размислите за претстојниот разговор. Ако правилно го напишете вашиот апел и успеете да предизвикате интерес кај себе, тогаш оваа компанија речиси сигурно ќе стане ваш клиент.

Обидете се да се ставите на местото на клиентот и да одговорите на прашањето: „Зошто, всушност, треба да го купам овој производ?

Нема многу причини зошто луѓето купуваат.

1. За да заштедите пари (има попуст од 20% во продавницата, треба да купите фармерки);
2. За да заработите пари (користете за производство на друга стока, препродавајте);
3. За да заштедите време (на пример, телефонот заштедува време во споредба со патувањето за лични разговори; автомобилот заштедува време во споредба со јавниот превоз - така што луѓето плаќаат за да инсталираат телефони и да купуваат автомобили);
4. За да го одржите вашиот социјален статус (треба да купите Мере: сопственикот на компанијата се срами да вози Жигули);
5. И последната причина се логични размислувања (со купување на недвижен имот се грижите дека на вашите деца ќе им се обезбеди домување кога ќе пораснат).

„Пробајте ја“ оваа листа на вашиот потенцијален клиент - и сега можете да излезете со вовед во разговорот.

Вовед во разговорот

Воведот во разговорот треба да содржи не повеќе од 75 зборови (во спротивно, другиот крај на редот ќе има време да ја прекине слушалката или да најде приговор). За да го направите ова, немате повеќе од 45 секунди на располагање - за тоа време мора да имате време да ја претставите компанијата и да ги наведете причините зошто клиентот може да биде заинтересиран за вашата понуда.

Што имате време да кажете во овие 45 секунди е многу важно. Но, подеднакво важно е КАКО ќе го кажете тоа. Внимавајте на правилната интонација. Треба да зрачите со позитивен став во она што го правите - насмевнете се! Запомнете дека насмевката може да се „види“ преку телефон. Ако едноставно прочитате нешто, вашиот соговорник исто така лесно ќе го разбере. Не ми верувате? Проверете со вашите пријатели. Значи, првата работа е насмевка. Второто е она што всушност треба да го кажете.

Постојат 5 фази кои треба да се завршат во секој телефонски разговор со клиент.

1. Треба да го привлечете вниманието на вашиот соговорник. Ова може да се направи со поздрав. Штом кажете: „Добро попладне, господине Петренко!“, ќе му го привлечете вниманието.
2. Тогаш треба да се претставите. Мислам дека никој не треба да се учи на ова.
3. По ова, треба да го дадете името на вашата компанија.
4. Конечно, треба да кажете нешто што ќе го разбуди интересот на клиентот за вашата компанија.

Како резултат на тоа, треба да добиете нешто како: „Здраво, господине Петренко! Загрижени сте за господинот Сидоренко од Сервис и К компанија. Нудиме канцелариски фрижидери кои зборуваат кои ви кажуваат кои производи почнуваат да се расипуваат и треба да се искористат што е можно поскоро, кој вработен ги поседува и како овој вработен реагира на исчезнувањето на неговиот имот од фрижидерот. Фрижидерот што зборува ќе и помогне на вашата компанија да заштеди до 20% од трошоците за храна на вработените и, следствено, на платите. Покрај тоа, оваа набавка ги елиминира канцелариските дуели на шишиња кефир.

5. Најтешко: треба да поставите прашање на кое вашиот соговорник сигурно ќе одговори „да“. На пример: „Дали вашата компанија е заинтересирана за одржување на продуктивноста на вработените? Кој може да каже дека неговата компанија не е заинтересирана за ова?

Но, ако г-дин Петренко сè уште вели „не“, извинете му, заблагодарете му за времето што го помина со вас и спуштете ја слушалката. По таков одговор, бескорисно е да го убедите да ве слуша. Веројатноста дека тој ќе се согласи со вашите предлози е една шанса во илјада. Не вреди вашето време. Многу е покорисно да го потрошите на бирање на следниот број. Овде ви беше одговорено „да“ - првата победа. Но, тоа не е се: најчесто по позитивен одговор следуваат приговори, а подолу ќе зборуваме како да се справиме со нив.

И сега неколку зборови за тоа како да се надмине една значајна пречка, чие име е секретарот. Дозволете ми да ве потсетам дека вашата задача е да преминете до личноста која ги носи одлуките.

Така секретарката го крева телефонот. Претставете се, наведете го вашиот предлог и прашајте со кого треба да разговарате. Ако не можете да го дознаете името, обидете се да изневерите. Преправајте се дека сте клиент, јавете се повторно и побарајте да бидете поврзани со г-дин Иванов од одделот за продажба. Ако имате среќа и точно погодите, веднаш ќе ве поврзат, ако не, тогаш правете се дека сте го измешале презимето. Прашајте како се вика шефот на одделот за продажба, а потоа побарајте да разговарате со него. Вашата главна цел - да разговарате со некој кој може да донесе одлука без да одите преку секретар - е постигната. Сега можете да го започнете разговорот, чиј резултат треба да биде воспоставување состанок со клиентот или склучување договор.

Разговор со клиент

Десет заповеди на телефонски агент

1. Правило 20/80. Ова значи дека треба да слушате 80% од времето и да зборувате само 20%. За воведниот говор ви се дадени, како што веќе рековме, 45 секунди. Следно, вашата задача е да ги слушате и запомните проблемите и потребите на клиентите. Тогаш ќе имате одлична причина да му понудите на клиентот да склучи договор со вас, што ќе му помогне да ги реши овие проблеми и да ги задоволи неговите потреби.
2. Ако сакате да изгледате деловно, никогаш не поставувајте општи прашања - за времето или „Како си?“ Дали е соодветно да го прашате вашиот соговорник кој е оддалечен 20 километри за времето? Дали сте подготвени да го посветите следниот половина час на слушање приказни за туѓите проблеми?
3. Избегнувајте двоумење, зборувајте конкретно, прецизно и одржувајте ја правилната интонација. Не заборавајте да се насмевнете! Треба да зборувате не премногу бавно и не премногу брзо, не премногу гласно и не премногу тивко. Мора да бидете сигурни дека сте добро слушнати и разбрани. Научете да чувствувате кога да паузирате во разговорот. Телефонските агенти се многу поефикасни кога можат тивко да чекаат одговор и да ја спуштат слушалката на време.
4. Не се обесхрабрувајте ако добиете телефонска секретарка. Вашата цел е да добиете повик, а за тоа како да го направите тоа малку подоцна ќе разговараме.
5. Не брзајте да испратите информации до клиентот на првото барање ако тој навистина не знае што му треба. Во повеќето случаи, барањето за информации е едноставно желба да се заобиколите. Сепак, постојат различни начини да го искористите ова барање во ваша корист. Не мора да испраќате ништо, туку само јавете се една недела подоцна и прашајте дали пристигнале информациите. Обично клиентот одговара на вашето прашање и го продолжува разговорот. Проспектите можете да ги доставите лично, наведувајќи го фактот дека тие бараат појаснување - и тука го имате состанокот со клиентот што го баравте.
6. Одговорете правилно на приговорите (подолу ќе ви кажеме како да го направите ова).
7. Не дозволувајте да давате непочитувани забелешки кон вашите конкуренти. Сериозните луѓе претпочитаат да не работат со оние кои во обид да ги убедат да соработуваат сами со себе, им укажуваат на недостатоците на другите. Клиентот избира партнери со позитивен став - вака ги учат своите продажни претставници најголемите компании, особено Кодак.
8. Кога работите во телемаркетинг, не сакате да пропуштите ниту еден ден. Ако пропуштите еден ден во неделата, ќе заостанете толку далеку што нема да има смисла дури и да се обидувате да го достигнете. Никогаш не престанувајте да повикувате нови луѓе - ова единствениот начинстекнете нови клиенти.
9. Никогаш не нудете ја вашата компанија како добавувач во краен случај. Мора да го убедите клиентот дека вашата компанија е најдобра. Искуството покажува дека никој никогаш не се обраќа на помош од добавувачи оставени „како последна опција“.
10. Не давајте премногу информации преку телефон. Запомнете ја вашата главна цел. Ако сакате да добиете нарачка и ви е поставено прашање, не можете а да не одговорите. А ако целта ви е да закажете состанок, подобро е да ја искористите ситуацијата во своја полза. Обидете се да го убедите клиентот дека неговото прашање може да се реши, а вашиот претставник ќе може да го објасни сето тоа за време на личен состанок.

Домашни препарати

Корисноста на домашните препарати е тешко да се цени додека не почнете да ги користите. Пробајте го и уверете се сами. Ова е навистина спасоносно ако се двоумите и не знаете што да кажете. Празнините не можат да се читаат. Нема ништо понепријатно кога телефонски агент ќе ве прекине од работата, па дури и ќе прочита нешто. Во такви случаи, вие само сакате да ја спуштите слушалката. Затоа, подготовките треба да се запаметат.

Покрај тоа, празнините ви помагаат да го фокусирате вашето внимание на главната цел на разговорот. Знаејќи што да кажете, нема да го губите вашето време или времето на клиентот. Така, шаблоните ќе ви помогнат да остварувате повеќе повици дневно и ефикасно да одговорите на можните приговори. Во оваа статија не нудиме примероци на празни места: мора да излезете со нив сами, во согласност со вашите лично искуствои спецификите на компанијата. Запишете ги подготовките: на овој начин се сеќавате на нив и учите да ги користите. Додека работите, секогаш можете да ги коригирате и подобрите.

Дали ти се противат? Ова е добро

Лицето кое не знае како да одговори на приговорите на клиентот нема право да се нарекува телефонски агент. Приговорот е еден вид шанса што ви ја дава клиентот; користете го за да му кажете што сака да слушне. Никогаш не бегајте од приговори. Има 3 R во телемаркетингот: ПОВТОРИ, ПОДДРШКА, ПРОДОЛЖИ. Земете го во употреба - и успехот ви е загарантиран. Повторете го приговорот во форма на прашање. Кажете дека еден од вашите клиенти дал слични приговори, но по презентацијата се предомислил и решил да работи со вас.

Поканете го вашиот соговорник да продолжи со преговорите. Така, повторивте, поддржавте и продолживте со разговорот за вашата цел. Во првата работна недела ќе слушнете многу замерки, од кои повеќето може да се сварат на седум главни. Секој од нив значи дека клиентот се обидува да престане да разговара со вас. Но, вашиот став треба да биде овој: сега ќе го надминам овој приговор и ќе продолжиме со разговорот.

1. Клиентот вели дека веќе го пробал тоа што вие го предлагате и не му се допаднало. За да го надминете овој приговор, користете го правилото 3 R (види погоре).
2. Клиентот наведува дека веќе има добавувач. Не се откажувајте: продолжете да поставувате прашања додека не ја најдете слабата точка на овој добавувач - точката во која се вашите услуги подобра странасе разликуваат од оние со кои досега ѝ биле доставени компанијата на вашиот соговорник. Зошто нема шанса да стекнете нов клиент?
3. Клиентот вели дека не го интересира вашиот производ. Применете го правилото 3 P. Ако клиентот повторно каже дека не е заинтересиран, користете го „последниот удар“ (опишаната техника ќе разговарамеподолу). Но, ако ова не функционира, треба да прекинете.
4. Клиентот се обидува да го заврши разговорот со барање за испраќање документација. Проверете кај клиентот кои конкретни податоци би сакал да ги добие. Обидете се да го намалите разговорот на правилото 3 P и побарајте да организирате состанок. Ако клиентот побара од вас да испратите ценовник, кажете му дека вашиот ценовник е толку обемен што не е практично целосно да го испратите; но ако клиентот ги именува видовите на стоки или услуги за кои е заинтересиран, тогаш сте подготвени да ги пренесете податоците за бараните ставки.
5. Клиентот вели дека заштедите од работа со вас се мали и не вредат дополнителниот труд што ќе се бара од него. Објаснете му дека нема да има дополнителни грижи, туку напротив, се ќе правите на тој начин што ќе му го олесните животот. Користејќи го правилото 3 P, завршете го разговорот со барање за нарачка или состанок.
6. Клиентот бара да се јави за еден месец бидејќи тој е премногу зафатен во моментов. Кажете му дека може да заштеди многу пари во ова време и прашајте дали има некој во канцеларијата со кој би можеле да разговарате две минути. Користејќи го правилото 3 P, опишете слична ситуација и завршете со барање за состанок или договор.
7. Клиентот вели дека овие прашања не се во негова надлежност. Дознајте од него кој е одговорен за оваа област на работа. Ако не сака да одговори, вратете се кај секретарката и прашајте го повторно.

Заклучок: мора да се обидете да ги надминете пречките што се појавуваат. Обидете се да работите вака барем еден месец и ќе разберете дека оваа тактика се исплати.

Заработете го правото да понудите

Кога разговарате со клиент, не треба да се занемари уште една работа. најважното правилотелефонски маркетинг: немате право едноставно да го повикате клиентот и да го поканите да нарача. Но, такво право можете да заработите дури и за една минута.

Следете ги правилата: направете вовед, правилно надминете 2-3 приговори и половина од битката е завршена. Потоа, поставувајќи ги вистинските прашања и слушајќи ги одговорите, треба да откриете кои се потребите на клиентот.

Штом клиентот ќе почувствува дека ги разбирате неговите проблеми, ќе воспоставите меѓусебно разбирање. Сега можете да му понудите да нарача. За да „разговарате“ со клиентот, ќе треба да користите одредена техника на поставување прашања. Понудете му нешто што ќе помогне да ги реши неговите проблеми.

Но, можеби неговата компанија воопшто нема никакви проблеми? Ако сите ваши обиди да дознаете нешто заврши со неуспех, кажете збогум и преминете на следниот клиент.

Во вашиот арсенал на начини за работа со клиенти, треба да има специјална понуда која важи во моментот и не вклучува ризик за клиентот - за ова ќе зборуваме подолу. Но, во секој случај, вашата задача е да се издвоите од толпата и да кажете нешто што ќе го натера клиентот да се сети на вашата компанија, вашите производи и услуги.

Статистичкото сметководство како средство за зголемување на продажбата

Секој телефонски агент мора да работи со посебен образец на кој забележува сè што прави. Ако вашиот менаџер не ви го даде, не е важно: сами направете таков формулар и принудувајте се да го користите секој ден. Ова ќе ви помогне да ги идентификувате вашите слаби странии зголемување на обемот на продажба. Еве 10 ставки што треба да ги следите секој ден:

1. Повици.
2. Пораките што сте ги оставиле на телефонската секретарка (ова ќе ви помогне да креирате образец за телефонската секретарка).
3. Вратари (колку пати на ден се сретнавте со секретарката).
4. Луѓе одговорни за одлуките за склучување договор (колку пати на ден можевте да ја убедите секретарката да ве поврзе со овие луѓе).
5. Испратени факсови или пошта (што треба да се испрати, во каква форма и количина).
6. Повторени повици.
7. Закажани последователни повици (колку повици ќе треба да остварите).
8. Одговори на вашите пораки на телефонската секретарка (колку е ефективен вашиот шаблон за телефонската секретарка).
9. Закажани состаноци.
10. склучени договори.

За да го направите ова, треба да му оставите оглас 20-30 секунди. Првите четири фази од разговорот се исти (види погоре), но наместо последното прашање, треба да снимите фраза на телефонската секретарка која ќе го принуди клиентот да ве повика назад. Предупредете, на пример, дека ќе го посетите во вторник во 14:00 часот за да разговарате подетално за понудите на вашата компанија. После тоа, оставете го вашето име и телефонски број.

Кога клиентот ќе слушне дека личност со која не закажал ќе дојде во неговата канцеларија, речиси сигурно ќе ги запише вашето име и телефонски број за да може да ви се јави и да дознае што се случува. Вашата цел е постигната: клиентот ве повика.

Но, можеби тој е само лут на вас и сака да ви го изрази тоа? Вообичаено, бесот на клиентите може да се неутрализира. Кога ќе праша за состанок, одговорете дека едноставно сте оставиле информации и сте сакале да видите дали е можно да го посетите во вторник. Ако ова време не му одговара, прашајте го кое време е погодно. Така, се вративте на правилото од 3 „П“ - ја повторивте понудата на услугите на вашата компанија, го поддржавте клиентот и го продолживте разговорот со барање за средба.

Сега е време да го поставиме петтото прашање. Ако клиентот одговори „Не“, тогаш треба да му посакате добро и да ја прекинете слушалката. И ако клиентот одговори „Да, но...“, треба да го надминете приговорот и повторно да понудите да закажете состанок или да нарачате.

И како заклучок, неколку корисни совети:

1. Оставете информации на телефонската секретарка не повеќе од 30 секунди.
2. Не пелтечете или паузирајте.
3. Јавете се повторно. Во просек, за да фати човек, треба да се јави 4-8 пати.
4. Размислете јасно за тоа што ќе кажете.

Специјални понуди

За да привлечете нови клиенти, секогаш чувајте специјални понуди на залиха - купони, попусти, бесплатна услуга, Бесплатна испорака, пробен период. Пробен период значи дека клиентот го добива производот и го користи бесплатно, на пример, еден месец пред да го плати. Ова е она што треба да го правите кога работите со големи компании кои би сакале да станат ваши клиенти, но кои не се согласуваат да купуваат стоки од вас без да ги пробате. Сепак, не заборавајте да му објасните на клиентот детално што е „бесплатен примерок“: самиот примерок е бесплатен, но клиентот ќе мора да плати за производот, иако 30 дена подоцна.

Специјалните понуди најдобро се користат на крајот од разговорот за да се убеди колеблив клиент да ја направи првата нарачка. Овој метод навистина функционира и им се допаѓа на потрошувачите. Но, погрижете се клиентот да разбере дека ова е еднократна понуда.

За најважното нешто - за нарачката

1. Прашање прво: дали сте го стекнале правото да понудите нарачка?
2. Колку пати сте побарале од клиентот да нарача? Треба да дадете понуда најмалку три пати, освен ако, се разбира, клиентот не се согласи веднаш (во тој случај, само кажете: „Ви благодариме. Ќе ви биде задоволство да работите со нас“ и спуштете ја телефонската слушалка). Но, генерално, првата понуда за нарачка е секогаш пробна. Вториот пат и тие ќе ви приговорат. Тоа е третото барање кое е критично. Обично после ова ја добивате вашата нарачка. Не сакам да кажам дека ако прашате три пати, редот е ваш. Можно е никогаш да не ја добиете оваа нарачка. Следниве точки ќе ви помогнат да дознаете.
3. Погрижете се да го споменете датумот на истекување на вашата специјална понуда. Ако го направите ова, клиентот ќе има дополнителен поттик да склучи договор со вас.
4. Дали сте поставиле истражни прашања што го туркаат клиентот да го затвори договорот? Со нивна помош, можете да почувствувате дали клиентот воопшто ќе работи со вас.
5. Дали сте пробале техника наречена „завршен удар“? Го спомнав ова погоре и сега ќе објаснам што е тоа. Кога клиентот ќе одговори не на сите ваши прашања, прашајте го дали би бил заинтересиран барем да ја слушне вашата презентација. Ако одговорат „Не“, учтиво кажи збогум и спушти ја слушалката. Нема да успеете со овој клиент.

Фокусирајте се - и успехот ќе следи

Има луѓе кои кога разговараат со телефонски агент или продавач, зборуваат за сè освен за продажба. Телефонскиот агент треба да ги избегнува оние кои можат да му го „изедат“ времето. Планирајте ги вашите цели за денот пред да дојдете на работа. Треба да знаете колку повици сакате да остварите, колку зделки сакате да затворите. Телефонскиот маркетинг треба да се прави секојдневно, но не повеќе од 2-3 часа без пауза.

Возбудете се пред работа. Ова може да се направи на различни начини. Можете да пресметате можни профити на пат до работа, можете да слушате специјални касети во метро или во тролејбус, можете да се снимате на касета, охрабрувајќи се и слушајте го по пат.

Секогаш прво повикувајте нови клиенти пред да направите дополнителни повици. Многумина го прават спротивното, но ако постојано повторувате повици, приливот на нови клиенти и идеи ќе престане.

Последно правило: секогаш започнувајте со најтешките повици. Сè друго ќе изгледа многу полесно после нив. Не двоумете се и ќе бидете пријатно изненадени: во многу компании ќе можете да се јавите по телефон пред да пристигне секретарот и директно да разговарате со оние што донесуваат одлуки. Значи:

1. Ви требаат нови клиенти.
2. Повикувањето навистина ви помага да добиете нови клиенти.
3. Колку повеќе клиенти привлекува телефонски агент, толку повеќе паритоа ќе функционира.
4. Треба да се јавувате секој ден.

Причини за порази на телефонски агенти

Сега би сакал да зборувам за причините поради кои многу телефонски агенти не успеваат. Осигурителни компаниина Запад, на пример, ангажираат илјадници агенти, знаејќи дека за една година 95% од нив ќе заминат. Но, тие што остануваат успеваат.

Причината за неуспесите е „SNSP“. Ова значи: страв, неизвесност, сомнеж, навики.

Страв. Телефонските агенти не успеваат затоа што се плашат да го направат следниот повик во случај да бидат одбиени. На ова треба да му се пристапи сосема поинаку. Убедете се дека на секои 200 предлози што ќе ги дадете, ќе има едно прифаќање. И колку побрзо ги добиете овие одбивања, толку побрзо ќе постигнете договор.

Несигурност. Не сте сигурни дали техниките што сакате да ги користите ќе функционираат. Но, постои само еден начин да дознаете - обидете се, анализирајте ги резултатите и подобрите ги техниките.

Сомнежи. Да речеме дека одлучивте да започнете да го следите нашиот совет од утре. Но, тогаш ги споделивте вашите планови со некој друг и ви беше кажано дека ништо нема да излезе од тоа. Тогаш може да се појават сомнежи во вашата душа, што ќе стане причина за вашиот пораз. Не им се предавајте додека не се обидете сами.

Навики. Ако ги менувате навиките 2 часа дневно, по еден месец, користејќи ги техниките што ги опишуваме, ќе се ослободите од стравот, неизвесноста и сомнежот. Запишете ги вашите резултати и ако тие не се значително подобрени по еден месец, тогаш правите нешто погрешно. Сега почнете да се јавувате. Ти посакувам успех!

„Кариера“, бр.2, 2000 г

Еден од најперспективните и високо платени професииВо моментов, ова е професија на менаџер за продажба. Денес има едноставно незамислив број на стоки и услуги. Конкуренцијата за купувачи ги опфати сите можни области на потрошувачка. Компаниите се натпреваруваат користејќи го во својот арсенал различни начиниподобрување на производот, како и различни начини за негово промовирање. Телефонската продажба зазема значајно место во промоцијата на стоки и услуги. Сепак, некои менаџери за продажба можат да прават чуда преку телефон, додека други поради некоја причина не успеваат, давајќи им потенцијално успешни договори на поуспешни конкуренти. Што е причината?
Искуството покажува дека една од главните причини за неуспеси при телефонска комуникација со клиентот е стравот од самите телефонски разговори. Понекогаш гледате во таков менаџер за време на разговор по телефон и се чини дека тој воопшто не може да состави два збора. Мислите: „Како воопшто му ја донесоа работата? Но, испаѓа дека тој така зборува само на телефон. Сепак, постојат различни начини на кои можете да ја надминете оваа голема бариера за успешна кариера.

Што ве спречува да преговарате?

Прво, обидете се да разберете што ве спречува да комуницирате преку телефон и обидете се да го промените факторот што ве спречува.
На пример, тешко ви е да зборувате на телефон бидејќи не можете да го видите лицето на соговорникот (ова може да се случи ако сте навикнати да се потпирате главно на информации добиени преку видот, односно сте визуелен ученик). Замислете дека тој седи пред вас. Ако претходно сте запознале некоја личност, тогаш само треба да се сеќавате на него. Ако не сте се запознале, употребете ја вашата имагинација. Замислете како изгледа вашиот соговорник, неговите очи, изрази на лицето, облека. Користете претежно добронамерни слики во вашата имагинација. Тогаш ќе ви биде многу полесно да разговарате со него.
Ако додека разговарате на телефон, ја изгубите нишката на разговорот, заборавите важни точки од она што треба да го кажете или не можете да одговорите на прашањата на вашиот соговорник, во овој случај вреди да направите груб план за водење на разговорот. Во овој поглед, неопходно е да се наведат не само главните прашања на кои вреди да се фокусираме, туку и да размислите кои „незгодни“ прашања може да ви ги постави соговорникот и да подготвите приближни одговори на нив. Тогаш ќе се чувствувате посигурни пред преговорите.
Ако во разговор со клиент треба да се потпрете на документи или бројки, им препорачувам на читателите на МирСоветов однапред да ги подготват сите трудови, а можеби дури и да ги направат потребните белешки и обележувачи за себе за брзо да ги најдат потребните информации, без да бидат расеан од тоа и не се грижи.
Секогаш имајте парче хартија или бележник пред вас за да можете да ги запишете главните точки на разговорот. Ова ќе ви помогне и покрај стравот да не заборавите се што ви е кажано, а воедно да ги задржите сите основни информации пред очи.
Ако вашата компанија доживее ситуации кога ви се јавуваат лути клиенти, што е прилично непријатно, постои излез. Ако во овој момент не сте спремни да му одговорите нешто на таков клиент, наместо да треперите како лист и да барате изговори со треперлив глас, кажете дека во моментот сте го слушнале проблемот и сте разбрале се, но сè уште не можете да кажете ништо. за прашањето што го засега, затоа што немате потребни информацииили треба да го решите овој проблем со раководството. Побарајте го телефонскиот број на клиентот и повикајте го назад откако ќе го подготвите вашиот говор. Ова ќе ви ги зголеми шансите да го решите проблемот.

Вежби за надминување на стравот од комуникација

Често, кога зборувате на телефон, се мешаат физиолошките манифестации на страв. Вообичаено, со страв, устата се суши, гласот се менува (станува рапав, тенок или, напротив, слаб), отчукувањата на срцето се зголемуваат, мускулите на рацете и нозете почнуваат да се тресат, а екстремитетите стануваат ладни. Но, постојат различни начини да се надминат овие непријатни симптоми.
Една од најдобрите вежби е да ја движите долната вилица напред-назад 2-3 минути. Оваа вежба е посилна отколку што може да изгледа од самиот почеток. За време на движењето на долната вилица се јавува притисок на нервните корени кои се поврзани со автономниот нервен систем и благодарение на тоа човекот се смирува. Покрај тоа, за време на оваа вежба се развиваат мускулите за џвакање и мускулите на лицето, што ќе му помогне на вашиот глас да звучи поартикулирано и посигурно.
Следната вежба е за сите мускули на телото. Да претпоставиме дека стравот го врзал целото тело како тешка школка. Потоа можете да застанете на прстите и да ги истегнете рацете нагоре, притоа да ги затегнете сите мускули колку што е можно повеќе. Значи, треба да стоите онолку долго колку што можете да издржите, додека вашите мускули буквално не почнат да се тресат од напнатост. После ова, остро опуштете го телото. Ќе видите - ќе стане многу подобро, телото ќе стане побудно и опуштено.
Седнете на стол, опуштете се, обесете ги рацете, нозете и главата, замислете дека лежите на топло крајбрежје, уживајќи во солено море, свежо ветре и златен песок. Кога ќе се чувствувате опуштено, слободно вртете го потребниот број.
Ако ви се исуши грлото, пијте топол чај пред да разговарате со клиентот. Ова ќе му помогне на вашиот глас. Редовното пеење добро го загрева грлото. Вклучете тивка музика, по можност расположена и весела, и обидете се да пеете заедно. По 3 минути вашиот глас ќе се појави и ќе стане многу самоуверен.
Направи го. Гримаса пред огледалото, истегнувајќи ја устата во неприродна насмевка и назад, испружете ги усните со туба, истегнете го јазикот и направете неколку кружни движења. Направете се насмевки, бидејќи само вие знаете што можете да направите кога ќе го погледнете својот одраз во огледалото. После ваква гимнастика ќе ви биде многу полесно и позабавно да разговарате на телефон.

Вежби за влијание врз психолошката состојба

Пред важни телефонски разговори, погрижете се се да ви биде добро.
Ако се плашите да разговарате со одреден соговорник, замислете го во некоја пријатна слика за вас, на пример, во форма на бело плишано мече. Тогаш со глас ќе пренесете дека соговорникот ви е пријатен, а преговорите ќе одат по поволен пат.
Ако многу се плашите од неповолен исход од преговорите, однапред размислете за најлошото што може да се случи доколку не успеете и што ќе направите во овој случај. Сакам да ги уверам читателите на МирСоветов: во повеќето случаи излегува дека ништо фатално нема да се случи. Ако последиците се навистина страшни, тогаш измислете неколку начини за излез од ситуацијата и само тогаш „запомнете“ дека сè уште ништо не се случило. Погледнете колку ќе се чувствувате олеснето. Кога постојат начини како да се направи во најлошата ситуација, стравот исчезнува и се ослободува силата за совршено преговарање.
Кога зборувате на телефон, не го ограничувајте природното изразување на емоциите, гестикулирајте и движете се како што се однесувате во нормалните разговори. Соговорникот сигурно ќе ги почувствува вашите емоции. Разговарајте пријателски и насмевнете се.
Ако ви се чини дека соговорникот ве потиснува, дека не зборувате под еднакви услови, тогаш обидете се да станете од столот, исправете се, исправете ги рамената. Ова треба да направи да се чувствувате поважни. Ако ова не е доволно, замислете го вашиот соговорник како седи пред вас и дека гледате надолу во него. Добра психолошка техника е ментално да замислите дека се потпирате на вашиот соговорник. Ова веднаш ви дава мир на умот.

Познавање на телефонски бонтон

Веројатно секој менаџер за продажба наишол на ситуација кога, откако сте се јавиле на важен повик, изгледате подготвени да склучите супер договор, јавете се вистинската компанија, а има педесет и три секретарки кои или ве префрлаат од еден телефон на друг, или едноставно велат дека ништо не им треба, дури и без да го слушнат вашиот предлог. Се разбира, по ваквите повици станува се пострашно да се јавувате понатаму, и што е најважно, изгледа сосема бескорисно.
За да се минимизираат ваквите неуспешни повици, неопходно е да се запознаете со основите на телефонскиот бонтон.
Треба да му дозволите на вашиот соговорник да разбере уште во првите секунди од разговорот дека вашиот повик е многу важен не само за вас, туку и за него. Познато е дека кога се зборува на телефон, повеќе од 70% од информациите се носат не од ШТО го кажувате, туку од КАКО го кажувате. Кога зборувате, останете пријателски расположени и пренесете го својот ентузијазам и енергија на вашиот соговорник. Дури и ако сте полни со страв, вашиот глас треба да зрачи со смиреност и самодоверба.
Повикот треба да започне со поздрав. Потоа се користат две шеми. Прво: прво прашајте дали соговорникот е подготвен за комуникација (има ли време), па дури по позитивен одговор преставете се и наведете ја целта на посетата. Второ: напротив, прво претстави се, па прашај дали може да зборува. Како што покажува искуството, ако ја користите првата шема, тогаш по прашањето „Дали можеш да зборуваш сега?“ соговорникот прашува „Кој си ти?“ или бара од вас да се претставите. Значи, вториот метод ги спречува ваквите прашања и изгледа поучтиво.
Пристојно комуницирајте со секретарките. Ако не воспоставите добри односи со вашите секретарки, вашите повици можеби никогаш нема да стигнат до директорот.
Откријте ја позицијата и името на лицето што ви треба. Кога ќе се јавите, прашајте го по позиција и име. Секретарот ќе добие впечаток дека сте постојан партнер на компанијата, а не само да се јавувате по случаен избор. Искуството покажува дека ако прашате некого по име, секретарката се префрла кај него неколку пати почесто. Споредете: „Здраво, јас сум Марија од X-Corporation, ве молам поврзете ме со некој на кој можам да му ги понудам нашите производи“ и „Здраво, јас сум Марија од X-Corporation, ве молам поврзете ме со Иванов Иван Иванович“.
Не заборавајте да го повикате вашиот соговорник по име. Ако сè уште не го знаете неговото име, прво преставете се, а потоа побарајте од него да се претстави. Звукот на вашето име има позитивен ефект врз личноста, тоа ќе ви помогне за време на преговорите.
Обидете се да ги усогласите брзината и јачината на гласот со соговорникот. Ако зборува гласно и брзо, тогаш вашиот тивок и бавен глас нема да го импресионира. Ако зборува тивко и бавно, зборувањето брзо и гласно ќе го совлада. Ако не сте сигурни како да зборувате, зборувајте со средна јачина и со брзина од околу 120 зборови во минута, постепено ќе се навикнете и ќе научите да се прилагодувате на гласот на клиентот.
Исто така, би сакал да го свртам вниманието на читателите на МирСоветов на важноста од координирање на времето на повикот: во кое време се јавувате, во кое време ќе се јавите. Дури и ако, на пример, сте ветиле дека ќе направите нешто до одреден датум и не сте успеале, сепак јавете се во одреденото време и информирајте за причината за доцнењето и за крајните рокови. Ако научите секогаш да се јавувате во одредено време, ќе го намалите бројот на конфликтни ситуации. Ако сакате да се јавите без прелиминарен договор, обидете се да дознаете од секретарката или од самиот клиент оптималното време за повици.
Завршете го разговорот со краток, наведувајќи ги сите главни точки на разговорот: што беше договорено, што се договоривме, колку, кога, по која цена, во која временска рамка итн. Кога го завршувате повикот, додајте нешто позитивно: „Мило ми беше што те запознав“, „Се радувам на заемно корисна, плодна соработка“.

Што треба и што не треба да се каже

Одлучете однапред како ќе се претставите и што ќе кажете на почетокот на разговорот (можете дури и да подготвите говор и постојано да го држите пред себе), тоа често го одредува односот на соговорникот кон вас. Спореди:

1. „Здраво, извинете, Маша од X-Corporation ве мачи“.
2. „Здраво, јас се викам Марија Иванова, јас сум водечки менаџер за продажба во X-Corporation.

Се разбира, првата опција е помалку поволна. Прво, таму се користи „извини“, односно менаџерот се извинува за неговиот повик, што веднаш го става во послаба позиција, потсвесно. Второ, оваа честитка ја користи фразата „те загрижува“. Оваа фраза, како и сличната фраза „Загрижени сте“, се користат доста често во обид да изгледате поучтиво. Меѓутоа, во реалноста, оваа фраза потсвесно пренесува самосомневање. Ако за време на разговор кажат нешто како „Извинете што го губев времето“, оваа фраза го тера соговорникот да мисли дека го изгубил времето разговарајќи со вас.
Втората опција е поповолна, во неа менаџерот ја именува својата целосно име, значително ја именува неговата позиција. Ова секако звучи поцврсто, што се одразува и на резултатите од преговорите. Ако сакате да му се заблагодарите на вашиот соговорник за одвоеното време, тогаш само кажете: „Ви благодарам што одвоивте време да разговарате со мене“.

Околината ви помага да комуницирате на телефон

Декорацијата на вашата канцеларија може да ви помогне или да ве спречи да се чувствувате самоуверени за време на преговорите.
Бидете свесни за можноста за неочекувани пречки што може да се појават за време на телефонски повик. Бучавата во канцеларијата и примањето посетители во исто време со разговорот на телефон имаат негативно влијание. Планирајте го вашето работно времеи деловен простор на таков начин што ништо не ве вознемирува. Во спротивно, ќе мора да го прашувате истото одново и одново, а можеби дури и да пропуштите важни точки во самиот разговор.
Понекогаш се случува преговорите да бидат попречени поради слаба слушаност во слушалката, бучава, ехо итн. Во овој случај, задолжително сменете го уредот и јавете се во телефонската компанија за да можат да го подобрат квалитетот на комуникацијата. Во принцип, дознајте го проблемот. Доволно чудно, но сите овие ситници се многу досадни и доведуваат до лоши резултати, што негативно влијае на расположението и самодовербата.
Обидете се да изберете музика што ќе ви помогне. Ако сте премногу загрижени, пуштете медитативна или релаксирачка музика во позадина. За некои, напротив, пред преговори помага весела и динамична музика. Можете да ја вклучите вашата омилена песна, да танцувате една минута и потоа да го бирате саканиот број. Само внимавајте на дишењето - вратете го пред повикот.

Како заклучок, би сакал да го забележам тоа добри менаџериво продажба – ова се секогаш барани и високо платени вработени, а можно е да се постигнат високи продажни резултати! Треба само да се соберете и да го надминете стравот за да ослободите енергија за да се движите кон вашата цел!

Од време на време, вметнете во разговорот зборови како: „Гледам“, „да“, „апсолутно точно“. Побарајте подетално објаснување за она што не го разбирате. Чувајте ја иницијативата во ваши раце. Обидете се веднаш да го заинтересирате клиентот и да ја задржите иницијативата во ваши раце во текот на целиот разговор. Јавете го на разговор. Насочете го разговорот во насока која најмногу ве интересира. Може да има ситуација кога клиентот веќе го нарачува производот што го нудите. Задолжително прашајте од кого го купуваат. Веќе ги знаете вашите конкуренти и нивните предности. На крајот на краиштата, овие податоци ги подготвивте уште порано. Прашајте по која цена, што особено им се допаѓа, а што не им се допаѓа во нивниот однос со таа компанија. Потоа споредете ги предностите на вашите конкуренти со она што клиентот може да го добие од вашата компанија. Задолжително прашајте (внимателно и тактично) дали би биле заинтересирани да работат со вашата компанија наместо со вашите конкуренти.

8 основни правила при комуникација со клиент по телефон

Што значи тоа? Менаџерот се обидува јасно да утврди сам на првиот повик до клиентот дали оваа личност ќе купи. Ова се случува постепено, несвесно. Се сеќавате на примерот од „Грешка бр. 4“? Само на состанокот го имаме на располагање целиот моќен арсенал на техники за презентација.
Само преку личен контакт го гледаме клиентот и можеме да влијаеме на неговите идеи за вредноста на нашата понуда. Можете да продавате по телефон, но само под услов вашиот производ да е 1 - евтин, 2 - стандарден, 3 - клиентот веќе го знае тоа.
Понекогаш, некои луѓе продаваат состанок преку телефон, на кој доаѓа друг специјалист, кој или прави демонстрации или персонално продавање. Ако работите на телефон, вашиот професионален раст ќе биде сериозно ограничен.

Грешка бр. 11 – постојано повикување од истата причина Се случува клиентот да мора да се јави неколку пати.

Шема за разговор за клиенти со ладни повици

И добро конструиран разговор може да го убеди потенцијалниот клиент да купи од вас. Важно е да се разбере дека покрај јасноста и интонацијата, изговорените зборови и фрази играат посебна улога - некои помагаат да се одржи разговорот, други служат како пречка.

Дефинитивно ќе зборуваме за изрази кои помагаат да се воспостави контакт во друга статија. Денес, да ги погледнеме фразите што е подобро да се воздржите од употреба кога разговарате со клиент на телефон. После секоја од нив ќе дадеме полојална формулација.

Значи... 9 фрази кои не треба да им ги кажувате на клиентите на телефон 1. „Не знам“ Алтернативна опција: „Дозволете ми да го разјаснам ова прашање“ („Можете да почекате малку додека ги разјаснам информациите“). 2. „Не можам да ви ветам ништо.“ Алтернативна опција: „Ќе направам се што е можно за да го решам вашиот проблем“. 3.

Како да научите да преговарате со клиент преку телефон

Внатрешниот персонал, доколку е мотивиран, е повеќе фокусиран на резултатите отколку на специјалистите за повикувачки центар. Контактирањето со центар за повици е корисно кога тоа е оправдано со пресметки и соодносот на трошоците и придобивките. ВО мали организации, каде што ангажирањето дополнителен вработен и неговото обучување е неисплатливо, за да ја зголемите продажбата треба да контактирате со телефонски центар.

Инфо

Видеото е пример за ладен повик според шемата: Ако една организација има многу вработени кои комуницираат со клиентите, тогаш инвестирањето во систематска обука и мотивација на сопствениот персонал носи добри резултати со текот на времето. Во овој случај, подобро е да ја изберете опцијата за обука на сопствен персонал и вклучување на ладно повикување во функционалноста на вашите вработени.

Во исто време, менаџерите треба да бидат финансиски мотивирани за добри резултати.

Како правилно да разговарате на телефон со клиентите?

Внимание

Подобро е личноста од другата страна на телефонот да го постави самиот овој пат. А потоа учтиво кажете збогум и посакајте успешно решавање на сите работи.

Би сакал да забележам дека ако ова не е прв пат да комуницирате со некоја личност, тогаш фазата на запознавање може да се изостави. Само потсетете ги дека сте зборувале пред една недела и, на пример: „Ти, Елена Александровна, рече дека сте заинтересирани за соработка со нашата компанија“.

Малкумина ќе се вратат на своите зборови. Запознавањето е завршено - фатете се за работа Ако има време за разговор, тогаш продолжете со следниот дел од преговорите. И конкретно на предлогот. Кога зборувате, задолжително повикајте го соговорникот по име.

Ова е пријатно за секого и ја поставува личноста за доверлив став кон вас и потсвесно промовира меѓусебно разбирање. Обидете се да се прилагодите на темпото на говор на соговорникот. Дајте му до знаење дека внимателно го слушате.

Користете елементи за рефлексија.

Скрипти за телефонска продажба - техники, примери и шаблони за ефективни повици

Белешките на многу луѓе може да содржат такви типични приговори како што се: „ќе ве повикаме назад“; „испратете ја вашата понуда, ако сме заинтересирани, ќе ве контактираме“, „не ни треба сега“; „Веќе имаме добавувачи“; „Ако ни треба нешто, ние самите ќе ве контактираме“; „јавете се за ... месеци“; „буџетот е веќе испланиран“; "нема пари". Ова се типични одговори и списокот трае долго време. Тука лежи најголемата грешка што ја прави еден менаџер. Се состои во тоа што тој вели: „Па, извинете, сè најдобро“, а потоа го исклучува телефонот.

Нема ни да го допрам објаснувањето дека повеќето од овие приговори се изговори, а основата на работата на секој продавач е токму способноста да работи со такви одговори. Помалку очигледна грешка е тоа што менаџерот не се подготвува однапред за овие приговори.

9 фрази кои никогаш не треба да им ги кажувате на клиентите по телефон

Кажете дека културната личност ќе ви понуди да ви се јави во посоодветно време, можеби, но ќе ги изгубите сите други клиенти. Рецептот е едноставен: на самиот почеток на разговорот, откако ќе се претставите и ќе ја наведете целта на повикот, прашајте: „Дали ви е удобно да разговарате сега?“ Грешка бр. 4: започнување разговор со негативен јазик.
Обрнете внимание на вашиот говор, како започнувате разговор. „Не ти треба...“, „Дали ти пречи...“, „Можеш ли да ми кажеш...“, „Ќе ти го одвлечам вниманието на една минута...“. Како што разбирате, наједноставната работа во оваа ситуација за клиентот е да се согласи со вас и да го заврши разговорот со стандардниот одговор: „Не ни треба“, „Не сме заинтересирани“ итн. Спаѓаат и негативните толкувања на овој тип на грешка. Не така одамна ми се јави една девојка и го започна разговорот со стандарден вовед за себе и нејзиното списание.

Телефонски маркетинг: Тајната за успешна телефонска продажба

Сосема друга работа е ако конкретно се согласувате со клиентот кога и под кои околности ќе го повикате назад. Погрижете се да добиете согласност од клиентот повторно да се јавите, натерајте го да размисли за вас и вашата понуда. Целта на секој повик, секој контакт е да се премине во следната фаза од продажбата. Ако не сте се договориле конкретно, тогаш сте заглавени во претходната фаза.
Згора на тоа, не само усна потврда, туку и последователно дополнително писмо ќе биде многу ефикасно. Кратко резимеразговорот и потврдата на договорите оставаат впечаток на не само манифестација на учтивост и внимателност, туку и ви овозможува дополнително да го привлечете вниманието на клиентот кон вас и вашата понуда. Како да го закажете вашиот следен контакт или состанок? Се разбира, ќе биде грешка да го прашате клиентот кога е погодно да се јави или да се сретне.

Телефонски маркетинг (телефонска продажба)

Неможноста да ги поставите вистинските прашања и да го слушате партнерот негативно влијае на текот на разговорот. Ако сте научиле да зборувате добро и многу, слушајќи се само себеси, тогаш сите ваши напори се безвредни. Нема запис за податоците добиени за време на разговорот. Губењето информации значи губење пари. Разговорот не е сумиран. Малку кохерентност. Ако не знаете како јасно да ја следите својата линија и да ги постигнете посакуваните резултати од партнерот, тогаш нема да ви се даде должна почит и тешко дека ќе можете да сметате на еднаква соработка.

Не успеавме навреме да го завршиме разговорот на позитивна нота. Стравот да го навредите партнерот за време на долг разговор, мекоста и недостатокот на потребната решителност може да доведат до фактот дека клиентот едноставно почнува да манипулира со вас.

Сумирајте.
Ова е таканаречениот сериски метод, основата на управувањето со времето. Со прилагодување на големината на вашите пакети, можете да ја зголемите вашата продуктивност. Потребно е време и малку труд за мозокот да се префрли на новиот видактивности. Користејќи го принципот на работа во „пакети“, сериозно ќе си го олесните животот и ќе ја зголемите продуктивноста, а со тоа и приходите. Грешка број 6 - не работи со приговори. Откако сте работеле најмалку два дена продавајќи некој производ преку телефон, веќе ја знаете листата на стандардни изговори што ви ги даваат клиентите. Оние кои биле вклучени во продажбата можат веднаш да земат пенкало и да напишат еден или два стандардни изговори, користејќи ги кои ве одбиваат кога го нудите вашиот производ.

Кој си ти?" Честопати неискусните специјалисти започнуваат телефонски разговор со зборовите: „Здраво. Компанијата „Х“, оставивте барање кај нас. Кажи ми...“ Како по правило, корисникот поднесува барање до повеќе од една компанија и не само на една одредена тема.

Затоа е толку важно правилно да кажете кој сте, од каде сте и од која конкретна причина се јавувате, за вашиот потенцијален клиент да го разбере тоа веднаш. Во спротивно, ќе почнете да губите време и лојалност на клиентите. Затоа, направете бидете сигурни дека менаџерите ви се обраќаат по име и се претставуваат што е можно појасно: „ Здраво, Иван. Моето име е Петар, компанијата „Перетјажка“. Вршиме поправки на мебел. Денеска оставивте барање за повторно тапацир на троседот од 1985 година на нашата веб-страница sofa.rf.“ И продолжија да разјаснуваат додека клиентот не рече: „Да, да, се сеќавам“.