Справувањето со поплаки е едноставен водич што секој бизнис може да го користи. Справување со поплаки од клиенти: уникатен метод за евидентирање поплаки Поплаки од клиенти Поставувам непотребни прашања

Секое, дури и најмногу успешна компанија, без разлика дали се работи за популарен супермаркет или мала приватна продавница, порано или подоцна ќе се соочи со феноменот на незадоволство на клиентите. Причините за поплаки од потрошувачите може да бидат недостатоци во работата, нечесност на еден од вработените во нивните должности, а понекогаш и едноставно пристрасно мислење на каприциозен купувач.

Но, во секој случај, раководството на компанијата мора да најде решение за проблемот со конфликтот и да може да го реши навремено и со минимални загуби. Како правилно да се работи со поплаките и побарувањата на потрошувачите ќе биде детално опишано подолу.

Справување со поплаки и побарувања од клиенти - што е тоа?

Негативните критики од граѓаните обично се поделени на следниве типови:

• Поплаки за ниското ниво на работа на сервисниот персонал - невнимание, грубост кон клиентите, неспособност и сл;
• Поплаки за активностите на целата организација како целина - слаб асортиман на стоки, незгодна локација на компанијата (супермаркет, работилница итн.), застарена опрема итн.;
• Тврдења за квалитетот на продадените производи или понудените услуги - прехранбени производи со поминат рок, неисправна опрема, сомнителни добавувачи на стоки итн.

Во исто време, вработените во компанијата мора да научат дека поплаките од потрошувачите не се секогаш лоши, бидејќи тие овозможуваат да се идентификуваат недостатоците во активностите на компанијата и затоа навремено да се поправат. Постапката за справување со поплаките на клиентите се заснова на интеракција со купувачот и елиминирање на причината за негативниот третман.

Начини за справување со поплаките и побарувањата на клиентите

Начините за справување со негативните повратни информации од клиентите се состојат од следниве главни чекори:

2. Поправање на грешки во десната маргина– обидете се да го спречите потрошувачот да оди на суд, но ако тоа се случи и сте уверени дека сте во право, слободно учествувајте во процесот, бидејќи судот ќе донесе правична одлука.

3. Емотивна одлука- ова е начин да најдете контакт со клиентот, да се обидете да се договорите, да го уверите итн.

Патем, вреди да се запознаете со материјалот за изработка според Федералниот закон 223 (примерок за жалба е во статијата).

Кои се основните правила за справување со поплаките и побарувањата на клиентите?

Постојат две основни правила за решавање на проблемите со поплаки:

• Прифатете ги поплаките од потрошувачите со благодарност.– на крајот на краиштата, благодарение на овие известувања, ќе можете да дознаете за недостатоците во вашата компанија, да ги видите слабите точки на вашите активности за да ги поправите и со тоа да стекнете предности во однос на конкурентите. Кога комуницирате со клиентите врз основа на нивните поплаки, ставете се на нивно место - можеби и вие ќе бидете незадоволни од некој дефект во вашата компанија;
• П Кога добивате поплака од клиент, не ја сфаќајте лично, запомнете, вие сте претставник на компанијата - потрошувачот често, жалејќи се на неисправни производи, го вади својот гнев кон вработениот кој ја прифаќа неговата жалба. Затоа, вработен во компанијата треба да научи да се апстрахира и да најде пристап кон клиентот, објаснувајќи му дека проблемот може брзо да се реши само во конструктивен дијалог, без меѓусебни прекор и навреди. И тогаш, без да добие негативни емоции како одговор, потрошувачот ќе се смири и ќе почне поадекватно да ја согледува ситуацијата.

Справување со поплаки и побарувања на клиентите - чекор-по-чекор инструкции

Алгоритмот за справување со поплаки и побарувања на клиентите се состои од неколку чекори и изгледа вака:

• Квалификација на претставките и нивна дистрибуција по тема– кога добивате негативни пораки од потрошувачите, дознајте со кои делови од активностите на компанијата се однесуваат – нечесно извршување на нивните должности од страна на вработените, несоодветен квалитет на стоката и сл. Оваа дистрибуција ќе ви овозможи подобро да се движите низ барањата и, според тоа, порационално да ја структурирате вашата работа со нив;
• Прием на жалби– постапувајте по жалбите на позитивен начин, обидувајќи се да не влегувате во отворен конфликт со незадоволен клиент;
• Регистрација— регистрирајте го секое барање во посебно списание, доделувајќи му свој сериски број;
• Збирка на информации– по добивањето на поплака, спроведете истрага, собирајќи ги сите потребни информации. На пример, купувачот се пожалил на истечен производ што лежи на полицата - што значи, во овој случај, дознајте зошто производот не е навреме отпишан, кој е виновен за моменталната состојба;
• Решение– откако ќе ја идентификувате причината за жалбата и ќе соберете докази за неа, отстранете го проблемот - отстранете го производот со истечен рок, дисциплинирајте ги сторителите итн.;
• Пишување одговор– изгответе писмен одговор за клиентот кој ве контактирал, со назначување дека неговата жалба е разгледана, спроведена е истрага за неа и причината е отстранета;
• Создавање извештај за побарување– извештај за работата по барањата на клиентите до раководството на компанијата.

Правила за постапување по жалби на клиенти - примерок

Овој акт ги вклучува следните ставки:

1. Прифаќање на побарувањето.

2. Нејзината регистрација.

3. Наоѓање методи за поправање на недостатоците.

4. Понатамошно следење на ситуацијата и дознавање на мислењата на клиентите за наведениот проблем.

Во оваа статија го продолжувам разговорот за поплаките на клиентите. Денес ќе зборувам за тоа како можете да работите со поплаки, така што клиентот ќе остане ваш пријател и поддржувач. Постојат некои правила за справување со жалби и развиени алгоритам за постапување по жалби, кој, како што покажа практиката, функционира беспрекорно. Во оваа статија, со задоволство ќе го споделам со вас алгоритмот, правилата за постапување со поплаки од клиенти и готови шаблони за говор.

Клиентите можат да соработуваат со нас со години, да се однесуваат лојално со нас, дури и да не препорачаат на другите, но ќе извлечат заклучоци за нас како вистински партнер и професионалец кога ќе видат како ги решаваме нивните проблеми. Жалби и побарувањане се појавуваат од никаде, што значи дека тие не ги исполниле очекувањата на клиентот, не ги задоволувале неговите потреби и се однесувале невнимателно кон него. Не е лесно да се стекне лојален, посветен клиент, но може да го изгубите поради една поплака која не била решена.Повеќе од половина од клиентите, кога ќе се пожалат или ќе поднесат тврдење, се сигурни дека ќе ги слушнат и ќе ги исправат ситуацијата, а исто така се надеваме дека тоа нема да се повтори.

Се разбира, нашите клиенти имаат различни начини да ни ги презентираат овие поплаки и барања. Многу агресивно поднесување жалба може да го уништи односот со клиентот, бидејќи и вработените се луѓе и често губат нерви.

Правило 1. Не преземајте критики или навреди врз себе.

Ако сте биле груби како одговор, проблемот нема да се реши, а послевкусот од инцидентот ќе остане многу долго, бидејќи клиентот можеби е изгубен за компанијата, тие ќе ве обвинат за ова и ќе заклучат дека сте некомпетентни, па дури и навредите ако ги примивте при срце ќе останат во меморија долго време.

Треба да разберете дека ако клиентот прибегнува кон навреди и вреска, тоа значи дека ја достигнал границата на своето трпение. За него во моментов вие сте претставник на компанијата, тоа е единствената причина што тој искажува сè, а не на вас лично. Останете смирени, слушајте внимателно и верувајте дека кога проблемот ќе се поправи, доживувањето чувство на задоволство, а можеби дури и гордост, што сте ја завршиле задачата и сте му помогнале на клиентот е многу попријатно отколку чувството на огорченост.

Правило 2. Никогаш не барајте изговори за клиентот.

Вашите изговори и нејасни објаснувања само ќе го убедат клиентот дека е безусловно во право, а исто така ќе ја убијат надежта за решавање на проблемот.

Бидете мирни, но со достоинство. Ако ситуацијата го бара тоа, извинете се. Ако не сте компетентни сами да го решите проблемот, побарајте помош. Клиентот мора да види дека на неговиот проблем му е обрнато внимание, а кој ќе го реши не му е важно.

Правило 3: Направете го тоа што го ветувате на време.

Ако сакате клиентот да остане клиент, направете се што сте ветиле и ако е одреден рок, тогаш точно на време. Повеќе не треба да дозволите вашиот клиент повторно да биде разочаран.

Правила за постапување по жалбимногу, но ако ги следите и овие три, резултатот ќе биде.

Сега сакам да ве запознаам со алгоритмот за постапување по жалба. Се состои од пет чекори.

Алгоритам за постапување по жалба:

Чекор 1. Воспоставете контакт со клиентот.

1. Внимателно го слушаме клиентот.

2. Ви благодариме за вашата поплака.

3. Се извинуваме за предизвиканата непријатност. Го изразуваме нашето жалење.

Чекор 1 е работа со емоции. Мора да испуштиме пареа од клиентот и да го ставиме на работен колосек, да го подготвиме за адекватна состојба за да го решиме проблемот.

Чекор 2. Дознајте ги потребните информации.

1. Поставувајте појаснувачки прашања.

2. Да ја сумираме суштината на жалбата.

Чекор 2 - започнува работата со логиката, го вклучуваме клиентот во процесот на решавање на проблемот.

Чекор 3. Барајте решенија.

1. Ние нудиме решенија.

2. Со клиентот се согласуваме за решението.

Чекор 3 – колаборативниот работен процес треба да биде во полн замав. Без емоции, само логика.

Чекор 4. Ние го извршуваме планираното или лично го надгледуваме доколку сме го делегирале на друг вработен.

Чекор 5. Осигурајте се дека клиентот е задоволен.

Чекор 5 – повторно работиме со емоции и ако почетокот на разговорот со клиентот беше со голем знак минус, тогаш сега треба да се разделите со двојно поголем знак плус.

Шаблони за говор:

Чекор 1. Воспоставете контакт со клиентот.

Ти благодарам што ми кажа за ова, сега можам да ја средам ситуацијата.

Ви благодарам што ме известивте. Сега имам можност да го подобрам квалитетот на услугата.

Ви благодарам што ме информиравте за моменталната ситуација. Ја цениме нашата соработка со вас и ќе се обидеме да го решиме ова прашање што е можно побрзо.

Многу ми е жал што се појави оваа ситуација.

Се извинувам што ви предизвикав непријатности.

Разбирам дека сте вознемирени и подготвен сум да ве ислушам и да ви помогнам...

Чекор 2. Дознајте ги потребните информации.

Кажи ми што точно...

Како е тоа...

Колку често...

Дали те разбрав правилно…

Мислиш…

Од твоите зборови, прво разбрав...

Чекор 3. Пребарување на одлуки.

Можеме да го направиме ова...

Можам да го предложам следново...

Можам да предложам и...

За да избегнете вакви ситуации, предлагам...

Можеме да ја разгледаме и оваа опција ...

Ајде да размислиме како би било подобро за нас да го решиме ...

Како мислите дека можеме да ја подобриме ситуацијата?

Доколку имате предлози, подготвени сме...

Ако жалба на клиентитерешено со вашите напори, прашајте го клиентот дали е задоволен од вашите постапки.

Жалбата се решава со помош на други специјалисти, погледнете колку е задоволен од резултатите.

Може да се случи жалбата да не може да се реши. Правилно заблагодарете му се на клиентот, извинете се и кажете му на клиентот за вашите постапки за да избегнете слични ситуации во иднина.

Ако научите да се справувате со поплаките на клиентите, ќе се чувствувате задоволни од она што сте го направиле. Добијте признание и доверба од клиентите, почит од колегите и професионален раст. Ќе се чувствувате самоуверено и доброто расположение е загарантирано.

Овој алгоритам е тестиран во пракса, функционира и е многу едноставен. Доколку го користите, клиентите ќе бидат сигурни во вас, дека сте компетентни, дека сте заинтересирани за соработка и секогаш сте подготвени да им помогнете. Ќе имате стабилна база на лојални и благодарни клиенти.

Ви посакувам успех и просперитет!

За да не ги пропуштите најновите написи, претплатете се на вестите на страницата.

Незадоволството на клиентите може да се прошири на услугата, постапките на вработените во компанијата и квалитетот на услугите и производите. Во секој случај, неопходно е да се разбере како да се справите со поплаките на клиентите.

Не треба да се плашите од поплаки од клиенти - на крајот на краиштата, тие укажуваат на недостатоци на компанијата и можности за понатамошен напредок.

Жалбата е барање на клиентот за одговор на одредена ситуација. Пред сè, жалбата ја потврдува желбата на клиентот да го соопшти своето незадоволство или причината за неговата поплака.

Бидејќи проширувањето на кругот на клиенти зависи токму од лојалноста на сегашните потрошувачи, кога соодветна организацијаРаботејќи со нивните дојдовни поплаки, можете да постигнете напредок за вашата компанија и да ја зголемите лојалноста на вашата целна публика, со стабилен раст на приходот.

Во исто време, ако оправданата жалба остане без надзор, компанијата губи не само еден клиент, туку и неговите пријатели.

Незадоволството на клиентите го сугерира вистинскиот пат за развој

Се разбира, решавањето на ситуации со незадоволни клиенти е дополнителна работа, но со компетентен пристап, работата на грешки е сериозен ресурс, пат до раст на компанијата: до подобрување на квалитетот на услугите, до проширување на опсегот.

Главниот алгоритам за справување со поплаки од клиенти

Предлагаме да работиме со поплаки од клиенти следејќи го овој алгоритам:

1. го прифаќаме тврдењето;
2. даде примарен одговор;
3. ако не е доволно за да се реши проблемот, ја регистрираме добиената жалба;
4. ја дознаваме ситуацијата;
5. ние формулираме одговор до клиентот;
6. одговори на поплаките на клиентите;
7. Формулираме корективен акционен план.

Како да прифатите поплаки и да одговорите на поплаките на клиентите?

Неопходно е секој вработен да може брзо да одговори на поплака. Во секој случај, важно е да бидете љубезни, пријателски и одлучни да го решите проблемот.

Примарен одговор

Важно е првиот одговор на барањето да се случи што е можно побрзо. Како итен одговор на поплака, мора да дадете позитивен одговор што ќе го увери клиентот. Ако проблемот може да се реши веднаш, тоа мора да се направи. Ако бара елаборација, треба да „одморите“ давајќи му на клиентот рок во кој можете да одговорите. Важно е вториот контакт за ова прашање да се случи најдоцна до крајниот рок што го наведовте. Само во овој случај клиентот ќе биде сигурен во грижата за компанијата.

Има поплаки кои не бараат анализа во компанијата, но има и такви кои бараат внимателна дискусија во тимот и одлучување.

Регистрација на примена жалба

Сите примени побарувања мора да се евидентираат. Оваа функција ја врши администратор, менаџер на клиенти, менаџер, директор за квалитет или специјалист за маркетинг или друго лице кое е одговорно за ова во организацијата.

Приговорите се евидентираат со цел да се идентификуваат најправилните начини за отстранување на недостатоците во работата и услугите.

Разјаснување на ситуацијата, разбирање на причините за жалбата

Претставникот на компанијата одговорен за квалитет ја обработува добиената жалба.

Пред сè, треба да ја дознаете ситуацијата: да го дознаете мислењето на клиентот, мислењето на работникот кој ја прифатил жалбата, како и работникот на чија работа се однесува.

Потоа треба да утврдите дали барањето е оправдано.

Во случаи кога вработениот или компанијата не се виновни за проблемот што се појавил, треба да разберете дека жалбата е барање за комуникација. Не оставајте го клиентот со вашиот проблем, обидете се да му понудите излез од оваа ситуација. Бидете љубезни и пријателски расположени.

Доколку жалбата е оправдана, формулирајте одговор за клиентот.

Формирање на одговор на клиентот, решавање на ситуацијата

Ако се открие вина од страна на вработените, треба да му обезбедите на клиентот извинување, ослободувајќи се од идентификуваните недостатоци. Искуството потврдува дека е подобро прво да се ослободите од ситните побарувања, а дури потоа да ги идентификувате причините и виновниците за неуспехот во работата на компанијата и да преземете казнени мерки.

Значи, ќе ни требаат мерки за елиминирање на незадоволството на клиентите. Ако треба да се извините, сфатете како, покрај вербалната комуникација, можете да ја израмните ситуацијата користејќи ги сопствените ресурси. Ако треба да се извините од компанијата, понудете му на клиентот дополнителна услугабесплатно или дури и курс на услуги, доколку е потребно да се поправи грешката на господарот. Ако проблемот не е поврзан со одредена услуга извршена погрешно, можете да му понудите да помине нова процедура која клиентот претходно не ја користел. За да го направите ова, пред да донесете одлука, мора да ја проучите картичката на клиентот, да ги одредите неговите преференции и да понудите услуга што можеби ќе му се допадне. Така, за вас тоа ќе биде слично на индивидуална промоција и, можеби, во иднина гостинот ќе го прошири опсегот на избрани услуги.

При разрешување на ситуацијата потребно е и да се утврди дали на клиентот му одговараат предложените мерки и дали е задоволен од предложеното решение.

Формирање на корективен акциски план

Во следната фаза, неопходно е да се разберат причините за овој проблем, директно елиминирајќи ги и другите идентификувани недостатоци во обезбедувањето услуги.

Треба да се планираат активности за подобрување на работните процеси за да се спречат слични проблеми во иднина.

Кога редовно разговарате за поплаките, неопходно е да се разгледа нивната суштина. Ова ќе ви овозможи да ги идентификувате сите заеднички проблеми кои бараат едно решение, како и да одредите акционен план.

Исто така, не треба да заборавите да обрнете внимание на тоа колку брзо се решени проблемите.

Добро воспоставена повратна информација

Во денешното конкурентно опкружување, неопходна е доверлива и стабилна повратна информација од клиентите.

Има клиенти на кои не им е удобно да зборуваат или да се жалат гласно, особено ако се работи за жалба против трето лице (на пример, да му кажат на администраторот нешто за она што не им се допаѓа во работата на мајсторот). За таквите клиенти, многу е важно да се направат печатени прашалници во кои ќе можат да ја штиклираат или да ја наведат суштината на жалбата во прозорецот предвиден за оваа намена.

Меѓутоа, исто така е неопходно да ги научите вашите вработени да ги слушаат гостите и да ги вклучите во разговор. Тие исто така треба да разберат како да одговорат на поплаките на клиентите и кои брзи решенија им се достапни. Важно е да се пренесе на персоналот дека поплаките или коментарите се нормална појава во работата на секоја организација, а активната работа со клиентите ќе помогне да се подобри работата на компанијата и да се покаже грижа за потрошувачите, што тие дефинитивно ќе го ценат.

Приемот на побарување од клиенти не значи дека претприемачите направиле грешка при водење бизнис. За сопствениците на бизниси, главната задача е да воспостават комуникација со потрошувачите.

Со правилно користење на алгоритмот за разгледување на дојдовните апликации од купувачите, можно е да се најде излез дури и од тешки ситуации- на пример, кога продадениот производ се покажа со слаб квалитет.

Во зависност од видот на побарувањето, зависи и содржината на упатствата, бидејќи во согласност со ова, роковите предвидени со закон за руските компании се разликуваат.

Што е работа со поплаки и побарувања на клиентите?

Во Русија, усвоена е општа процедура за постапување по жалбите на клиентите, но многу компании го подобруваат алгоритмот на оваа технологија. Ако го следите постоечкиот основен алгоритам, лојалноста на клиентите гарантирано ќе се зголеми. И сè затоа што клиентот ќе знае: За претставниците на компанијата е важно да го знаат неговото мислење и тие се подготвени да спроведат двонасочна комуникација.

Оваа постапка ќе ви помогне што е можно поблиску до потрошувачот. Благодарение на ова, ќе биде можно не само да се заслужи почитта на клиентот, туку и подобро да се разбере суштината на проблемот.

Достапни се детали за тоа како да се напише одговор на жалбата на купувачот.

Кои се главните начини за справување со поплаките и побарувањата?

Дури и ако жалбата е неоснована, сепак не треба да се игнорира.

Современите книги, основите на кои бизнисмените треба да ги знаат, ги опишуваат главните методи за разгледување на апликации од клиенти:

• Емоционална емпатија;
• Аргументација и директна помош;
• Отворени прашања;
• Извинување;
• Проверка на задоволството на клиентите.

Методот го избира самиот претприемач, во зависност од конкретната ситуација.

Правила за постапување по жалбите и побарувањата на клиентите

Неопходно е да се работи со купувачите според упатствата. Никогаш не треба да бидете агресивни со нив, но исто така не треба да бидете претерано одбранбени. Ве молиме внимателно прочитајте го барањето и согласете се да преземете одговорност.

Потребите на купувачот мора да се задоволат што е можно побрзо. Доколку не е можно итно решение, се препорачува одговорот до купувачот да означи што е можно попрецизно кога проблемот ќе се реши. Во секоја фаза, треба да имате блиска комуникација со потрошувачот и да проверите колку е тој задоволен.

Главната задача на еден претприемач е да ја утврди причината зошто жалбата можела да биде примена. Важно е веднаш да се утврди во каква состојба е потрошувачот - мирен, агресивен или раздразлив. Неопходно е да се открие како работникот што ја направил грешката ја сфатил ситуацијата. Едно од главните правила во постоечкиот алгоритам е постојаното стимулирање на повратните информации.

Правила за постапување по жалби и побарувања од клиенти

Честопати, компанијата има политика за постапување со поплаки од клиенти и таа е јавно достапна. Клиентите имаат можност да се запознаат со текстот на оваа регулатива на официјалната веб-страница.

Прописите започнуваат со општи одредбии дефиниции на главните концепти. Следниве опишуваат упатства за клиентите за тоа како тие можат да поднесат жалби. Клучната точка во регулативата е самиот алгоритам за разгледување поплаки.

Примерок на прописи за постапување по жалбите на клиентите

Откако се запознавте со неговата содржина, можете да се уверите дека главната работа во текстот е постапката за поднесување жалби и постапката за нивно разгледување.

Во однос на упатството за жалба, се посочува дека известувањето е составено во писмена форма. Можно е да се напише апликација преку е-поштаили глас - по телефон. Пораката не смее да биде анонимна. Го содржи или целосното име за индивидуална, или име за правно лице. Се споменува и адресата за повратна информација. Од купувачите се бара да го опишат проблемот што е можно подетално.

По редоследот на разгледување, се запишува кој е одговорен и колку време е на располагање за да се реши проблемот што се појави. На потрошувачот мора да му се достави писмен одговор.

Алгоритам за справување со поплаки и побарувања од клиенти

Во различни компании, постапката за справување со поплаки од клиенти може делумно да се разликува, но генерално е слична. Најдоцна наредниот ден барањето ќе го добие одговорниот. Апликацијата мора да биде регистрирана во дневникот за апликации. Следно, се наредува истрага со учество на вработени во компанијата.

По ова се подготвува образложен одговор за подносителот на жалбата. Целата процедура трае околу пет до десет дена. Резултатот од прегледот исто така мора да се внесе во весникот. По ова, одговорот е потпишан од менаџерот и се испраќа до клиентот.

(1 оценки, просек: 4,00 од 5)

Прочитај повеќе

Доколку се утврди дека купениот производ е со несоодветен квалитет, можно е да се напише изјава како барање за замена. За да поднесете барање со барање производ за замена, можете да користите примерок од документ, кој технички ќе го поедностави пишувањето на вашата копија. 1 Во кои случаи производот е предмет на размена 1.1 Дали е можно да се замени производ со слаб квалитет 1.2 Барање за размена на стоки...

Договорот е склучен помеѓу купувачот и изведувачот. Главна цел е обврската на едната страна да врши одредена работа во интерес на другата страна. Покрај тоа, овој договор вклучува вклучување на неколку суштински услови. Тие се предмет на меѓусебни обврски на странките. Доколку не е исполнет еден или повеќе од овие суштински услови, партијата добива ...

Договорен однос- Тоа се обврски на две страни. Но, партнерите не секогаш ги исполнуваат своите обврски од договорот, особено кога ние зборуваме заза претплата. Затоа, трансакциите со претплата треба да се вршат само со доверливи партнери. Но, во случај на неуспешна трансакција, како можете да ги барате вашите пари за недоволна испорака на производ или неквалитетен производ? Како правилно да се поднесе барање според законот, понатаму во...

Тешко е да се замисли модерниот живот без мобилен телефон. Како и секоја друга опрема, телефонот може да се оштети; ако уредот е релативно нов, ќе помогне поправката со гаранција. Бидејќи во овој случај стапува на сила законот за заштита на потрошувачите. Политиката за услуги не секогаш ви дозволува да прифатите скршен уред назад и да ги вратите парите. Прилично ретко се нуди замена на уредот за...

• Зошто е толку важно справувањето со поплаките од клиентите
• Кој е механизмот за справување со поплаките на клиентите?
• Како да ги одредите патеките за развој на компанијата врз основа на поплаките на клиентите
• Зошто е толку важно да се постапува по жалбите на клиентите?

Незадоволството на клиентите може да се прошири на услугата, постапките на вработените во компанијата, прекршувањето на роковите за нарачки, квалитетот на услугите и стоките - во секој случај потребно е да се разбере како да се справите со поплаките на клиентите. Со правилна организација на работата со дојдовните поплаки од потрошувачите, можете да постигнете напредок за вашата компанија и да ја зголемите лојалноста на целната публика, со стабилен раст на приходите. Бидејќи проширувањето на кругот на клиенти зависи токму од лојалноста на сегашните потрошувачи.

Од мое искуство, можам да кажам дека најмалку половина од новите клиенти се стекнати преку уста на уста, врз основа на прегледи од нивните потрошувачи. Жалбата потврдува дека клиентот сака да го соопшти своето незадоволство, но е подготвен за дијалог. Ако ја оставите жалбата без надзор, компанијата ќе изгуби не само еден клиент, туку и неговите пријатели.

Потрошивте многу време, пари и енергија на потенцијален клиент, само за да слушнете како одговор: „Треба да размислам за тоа“. Што да се прави? Можеби треба да започнете со тоа што не треба да правите.

Избравме 8 начини за справување со приговорите и зголемување на продажбата на компанијата. Ќе најдете и листа за проверка за дејства за проверка.

Главниот алгоритам за справување со поплаки од клиенти

1. Снимање поплаки од клиенти

Справувањето со поплаките на клиентите бара нивно задолжително снимање. Оваа функција треба да ја врши менаџер за услуги на клиентите (директор за квалитет или специјалист за маркетинг). Приговорите се евидентираат со цел дополнително да се идентификуваат начините за отстранување на недостатоците во работата и услугите. Неопходно е редовно да се разговара за дојдовните поплаки, имајќи ја предвид суштината на жалбата и брзината на решавање на проблемот.

2. Како да одговорите на поплаките на клиентите? Што е можно побрзо

Секое тврдење бара темелно разгледување од страна на компанијата. Тимот на компанијата мора да се вклучи во некоја внатрешна истрага. Најдобрата опција е кога е можно да се одговори на поплаките на клиентите што е можно побрзо, идеално веднаш на денот на приемот на жалбата. Само во овој случај клиентот ќе биде сигурен во грижата за компанијата. Ако се открие вина од страна на вработените, треба да му обезбедите на клиентот извинување, ослободувајќи се од идентификуваните недостатоци. Искуството потврдува дека е подобро прво да се ослободите од помалите побарувања и дури потоа да ги идентификувате причините и виновниците за неуспехот во работата на компанијата.

3. Добро воспоставена повратна информација

За бизнис во денешното конкурентно опкружување, едноставно е неопходна доверлива и стабилна повратна информација од клиентите. Научете ги вашите вработени како да се справуваат со поплаките на клиентите и како да ја слушаат целната публика. Вработените треба да сфатат дека поплаките се нормален дел од работата на секоја компанија, а не нужно знак за нечија неспособност. Кога работите со клиент, можете да ја подобрите работата на вашата компанија и да пренесете грижа за потрошувачите, што целната публика дефинитивно ќе го цени.

4. Што да направите ако има неоснована жалба

Ако проблемот не е вина на компанијата, објаснете му на клиентот дека сте ги исполниле вашите обврски. Но, ние силно препорачуваме да не го оставате клиентот сам со неговиот проблем - обидете се да му понудите излез од одредена ситуација. Овој услов е особено релевантен за b2b секторот.

ИМАТЕ ДОСТАПНО ВИДЕО ОД МАСТЕР КЛАСОТ НА АЛЕКСАНДАР ЛЕВИТАС

„ГЕРИЛА МАРКЕТИНГ: ОСНОВИ НА МАРКЕТИНГ БЕЗ БУЏЕТ“.

Како незадоволството на клиентите го сугерира вистинскиот пат за развој

Незадоволните клиенти сосема природно доведуваат до дополнителни проблеми, но тие стануваат сериозен ресурс за компанијата. Со компетентен став, разбирање како да се справиме со поплаките на клиентите, како резултат на тоа ќе биде можно да се подобри квалитетот на услугите и да се прошири нивниот опсег. Нема потреба да се плашите од поплаки од клиентите - на крајот на краиштата, тие укажуваат на недостатоци во компанијата и можности за понатамошен напредок.

Работиме со поплаки од клиенти според следниот принцип: примената поплака ја регистрираме во нашата база на податоци. Повик од клиентот ќе биде доволен за ова. Следно, претставникот за квалитетна услуга ја обработува добиената жалба во неколку главни фази:

Појаснување на ситуацијата (мислењето не само на клиентот, туку и на изведувачот за овој проект се зема предвид), утврдување на валидноста на примената жалба.

Разбирање на причините за жалбата

Формирање на корективен акциски план. Пред се ќе бидат потребни мерки за елиминирање на незадоволството од страна на клиентот, а потоа активности за подобрување на работните процеси - за спречување на слични проблеми во иднина.

Утврдување на степенот на задоволство на клиентите - колку му одговарале предложените мерки за отстранување на проблемот.

ВО овој процесГлавното правило е да не ги оставите клиентот и неговиот проблем без надзор; треба да ги разберете причините за овој проблем, директно да ги елиминирате и другите идентификувани недостатоци во обезбедувањето на услугите.

• Поплаки од клиенти: како да реагирате и да одговорите на нив

Дозволено е копирање на материјал без дозвола доколку има врска за следење на оваа страница