Вопросы на выявление клиентоориентированности у сотрудника. Подбор клиентоориентированного персонала, или с чего начинается сервис? Какие сотрудники должны быть клиентоориентированными

Важнейшей и обязательной характеристикой любой современной компании, нацеленной на сохранение и укрепление своих позиций на рынке, в сегодняшних бизнес условиях является максимально четкая ориентация на своих целевых клиентов. Поэтому руководителям необходим персонал, обладающий такой компетенцией как клиентоориентированность. Обучение навыку коммуникации, привлечения и взаимодействия с клиентом является обязательным процессов в компании, так как это один из факторов успешности её на рынке.

Изучив статью Яхонтовой Елены Сергеевны «Клиентоориентированность как корпоративная компетенция персонала» мне понравилась цитата,которую автор использует в свой работе, - «Суть современного бизнеса сводится к трем простым словам: персонал, продукт, прибыль. Если у компании есть проблемы с первым пунктом, то о двух других можно просто забыть». Потому что она (цитата) полностью отражает основную мысль.

Даже текущая рыночная ситуация говорит о том, что ориентированность на каждого клиента должна являться частью обязательного набора компетенций для любой компании. Ориентироваться на клиента и его индивидуальные потребности должны все без исключения сотрудники компании, независимо от занимаемой должности и тех или иных особенностей выполняемой работы. Надо четко понимать, что, то время, в котором та или иная компания могла выделиться на фоне конкурентов за счет стоимости, ассортимента и качества предоставляемых товаров и услуг, ушло безвозвратно. Современные клиенты научились очень тонко и правильно оценивать умение компании и ее сотрудников выстраивать правильные взаимоотношения со своими потребителями. В нынешних условиях успех на рынке возможен только для тех компаний и бизнес проектов, которые смогут выстроить правильные взаимные отношения с клиентами. Только четкая ориентированность на клиента и умение услышать его позволят обеспечить взаимовыгодное сотрудничество на долгосрочную перспективу. Так или иначе, клиентская база любой компании будет достаточно четко разделяться на некоторые категории и персоналу просто жизненно необходимо обладать умением различать их, учитывать их особенности и с учетом всего этого суметь заинтересовать каждого клиента во взаимовыгодном долгосрочном сотрудничестве с компанией.

Добиться всех этих целей и как результат существенно повысить качество работы компании можно только в том случае, если весь персонал будет не просто четко ориентирован на каждого клиента, но увидит в подобном подходе прямую связь со своими собственными интересами. Кроме того, любой персонал компании должен одинаково хорошо знать и понимать, как правильно проявить свою ориентированность на клиента.Практика проведения обучающих семинаров и тренингов по клиентоориентированности уже давно является неотъемлемой частью внутренней подготовки персонала.

В апреле 2011 года E-xecutive и Microsoft провели среди участников Сообщества опрос, посвященный клиентоориентированности как части стратегии российских компаний. На примере результатов опроса можно понять насколько важным считают клиентоориентированность как часть стратегии организации. Результаты представлены на диаграмме.

Рис.

В опросе приняли участие руководители отделов продаж, HR-директора, владельцы компаний и менеджеры по продажам. Из них 6% не считают клиентоориентированность важным элементом стратегии большинства компании, 73% респондентов с ними не согласны. Остальные участники Сообщества (21%) признали, что в их компаниях работа над внедрением философии клиентоориентированности идет полным ходом.

При полноте реализации данного подхода клиентоориентированность должна стать характеристикой деятельности самой компании, в числе приоритетов которой место интересов клиента должно быть четко определено.

Важно чтобы каждый ее сотрудник был ориентирован на обе «клиентские» стороны -- внутреннюю и внешнюю. Как определить уровень внутренней клиентоориентированности сотрудников? Можно ли его сформировать? И как на практике в компаниях подходят к этому вопросу? Вот одни из главных вопросов на которые предстоит ответить в реферате.

Этот уровень возможно определить, проведя «обследование» корпоративной культуры компании и уровня лояльности сотрудников. Формирование клиентоориентированности бизнеса должно начинаться с формирования клиентоориентированной корпоративной культуры, а ее взращивание должно происходить одновременно с изменением корпоративных ценностей, целей, структуры, образа мышления сотрудников, в частности, формирования у них позитивного отношения к людям.

Ценность командной работы очень важна для повышения уровня клиентоориентированности, поскольку работая в сильной команде, сотрудник становится более мотивированным, продуктивным, целеустремленным. Очень важно стремиться к формированию культуры приверженности персонала. Приверженность персонала поможет создать прочную приверженность потребителей.

Реальность такова, что на достижение целей компании реально работает только некоторая часть ее персонала. Именно эта «движущаяся» часть персонала компании и является истинным человеческим капиталом. Именно истинный человеческий капитал компании в конечном итоге определяет ее конкурентоспособность. Успешное формирование человеческого капитала любой компании во многом зависит от лояльности персонала и разделением им внутренних корпоративных ценностей.

Для того чтобы клиентоориентированность стала стратегией компании, недостаточно подобрать сотрудников с требуемым потенциалом. Необходимо также осуществлять системную и эффективную подготовку персонала в соответствии с принятыми в организации стандартами обслуживания клиентов. Это создает основание для прозрачной и объективной оценки работы персонала, гарантирующее клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он будет общаться, его обслужат с «фирменным» качеством, присущим данному бренду.

При создании стандартов клиентоориентированности необходимо учитывать следующие факторы:

• -стандарты должны опираться на ожидания клиента
• -стандарты должны учитывать специфику бизнеса (так, в медицинских учреждениях улыбка не является ключевым стандартом клиентского сервиса, а медработников)
• -принятые стандарты должны соблюдаться всеми сотрудниками, а не только работниками, непосредственно взаимодействующими с клиентами (если улыбка включена в стандарт поведения, то логично, чтобы и руководители придерживались этого правила при общении с подчиненными как со своими внутренними клиентами);
• -стандарты должны быть понятны каждому работнику и применимы в реальных ситуациях;
• -стандарты необходимо регулярно пересматривать.

Безусловно, стандарты делают рабочий процесс понятным для персонала, минимизируют временные затраты руководителей на адаптацию новых сотрудников, но с их помощью невозможно перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам, поэтому нужно изначально отбирать подходящих кандидатов и развивать у них навык клиентоориентированности. И сегодня трудно представить себе организацию, которая не стремилась бы развивать такую компетенцию у своих сотрудников.

Рассмотрим некоторые подходы к выработке клиентоориентированности.

Наглядно можно увидеть на таблице 4 подходы к развитию клиентоориентированности персонала.

Таблица 4 «Подходы к развитию клиентоориентированности персонала»

Человек как существо социальное очень чувствителен к характеру взаимодействия с другими людьми. Он подсознательно стремится к такому общению, которое позволит ему ощутить свою значимость, почувствовать самоуважение и получить позитивную обратную связь. Это в равной степени относится как к клиенту, так и к сотруднику. В связи с этим программу обучения клиенториентированности можно построить не на приоритете клиента, а на равенстве позиций, сместив при этом фокус на сотрудника.

Суть такого метода в обучении клиентоориентированности заключается в том, чтобы показать работнику, что клиентоориентированное поведение в первую очередь выгодно ему самому:

• -в материальном отношении - если материальная мотивация в компании выстроена правильно, то чем качественнее работник обслуживает клиента, тем больший бонус он получает в итоге.
• -в нематериальном отношении - рабочий день проходит быстрее, снижается порог утомляемости, появляется удовлетворенность работой (чем может похвастаться не каждый сотрудник, работающий в сфере обслуживания).

Ориентированный таким образом работник растет в профессиональном отношении, пользуется уважением со стороны коллег и, что немаловажно, повышает свою самооценку.

Можно привести алгоритм для создания клиентооринетированного персонала, а именно на несколько необходимых шагов.

• 1. Подбор персонала. Невозможно научить человека тому, чему он не сможет научиться. Подбирать людей нужно изначально тех, кто готов и хочет ориентироваться на других людей, кто в своем поведении транслирует доброжелательность и позитив. Последнее можно увидеть на собеседовании - кандидат с легкостью вступает в контакт, улыбается, умеет поддержать беседу. Используя специальные интервью, можно выяснить у него его референцию, она должна быть внешней. Очень важная характеристика - это конфликтогенность. Проверить ее можно с помощью проективных интервью.
• 2. Обучение в бизнес-тренинге по клиентоориентированности помимо прочего, важно, чтобы были освещены и проработаны следующие темы: невербальное общение и причины того, почему клиенты реагируют на то, или иное поведение сотрудника. Ведь, зачастую, мы не видим со стороны себя и не замечаем, что нечаянные взгляды, повороты корпуса транслирует очень конлфиктогенное поведение. А если осознавать и управлять своим невербальным поведением, то огромное количество конфликтов и не сервисного поведения можно предотвратить.
• -работа с жалобами. То, как сотрудники «отрабатывают» жалобы часто вызывает только еще большее ухудшение ситуации во взаимодействии с клиентом, поэтому это должна быть обязательная тема в обучении персонала.

При этом обучение должны проходить все сотрудники компании, важно, чтобы одними и теми же бизнес-тренингами были охвачены сотрудники. Только тогда формируется общая среда, где живут одни и те же корпоративные ценности в отношении клиента.

3. пример руководства. Никогда сотрудники не будут клиентоориентированными, если таковыми не являются руководители. Если руководитель сам не здоровается с клиентом, и не важно - знает ли он его или нет, если руководители считает, что его, руководителя, потребности важнее, чем нужды клиента, то компания в целом навряд ли будет клиентоориентированной, какие бы красивые лозунги не говорились бы на совещаниях.

Также если кадровый менеджмент в компании выстроен таким образом, что внимания к персоналу, как внутреннему клиенту нет, то выше перечисленные пункты перестают быть действительными.

Эта статья расскажет, какие четыре вопроса задать на собеседовании, чтобы оценить клиентоориентированность кандидата, поможет определить, какой менеджер будет перекладывать ответственность на других, а не решать проблему, подскажет, как мотивировать продавцов снижать количество жалоб.

Чтобы определить клиентоориентированность продавца , руководители обычно задают на собеседовании такие вопросы: «Вы готовы помогать клиентам компании?», «Если заказчик позвонит с претензией, вы сможете решить проблему?». Это ошибка, потому что на подобные вопросы вы получите социально желаемые ответы. При этом важно понимать: менеджер по продажам, который изначально не клиентоориентирован, не добьется высоких продаж и испортит отношение покупателя к вашей компании. Обучить его или мотивировать будет сложно.

Мы определили для себя правила подбора и мотивации менеджеров, которые помогли повысить качество обслуживания. В результате 90% клиентов довольны сервисом и стали постоянными покупателями. Как этого добиться?

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

Спросите у соискателей о неприятных клиентах

У кандидатов на вакансию менеджера по продажам мы спрашиваем: «Можете вспомнить случай, когда вы столкнулись с покупателем, который требовал слишком много? Как вы себя вели в этой ситуации?». Такой кейс позволит увидеть настоящее отношение соискателя к клиентам.

Клиентоориентированный продавец вспомнит придирчивого покупателя и расскажет о своих действиях. Хорошего менеджера отличает личный подход к любому клиенту. Он понимает, что требовательные заказчики ценят персональное внимание и ждут, чтобы им сказали: «Эта скидка - только для вас». После этого такие покупатели превращаются в адвокатов бренда (рисунок).

Неклиентоориентированный продавец в ответ на вопрос о требовательных клиентах будет отмалчиваться. Если он вспомнит подобный случай, то скажет, что работал с таким покупателем по инструкции. Менеджер, который действует по единому шаблону и не отступает от скрипта, не добьется результата.

Узнайте на собеседовании об ошибках кандидатов

Просим соискателей рассказать о случае, когда удалось выполнить заказ клиента быстрее, чем он предполагал. Говорим: «Сравните данную ситуацию с той, когда вы не оправдали ожиданий заказчика и подвели его по срокам. Что и почему произошло по‑разному в этих двух случаях?».

Продавец с высокой клиентоориентированностью признает ошибки, делает выводы и двигается дальше. Я редко слышу подобные признания на собеседованиях, так как мало кто из соискателей готов рассказать о своих промахах. Хороший сотрудник сравнит две ситуации, которые произошли на предыдущем месте работы, и предложит решение, как не допустить таких случаев в будущем.

Менеджер без представления о клиентоориентированности инфантилен, постоянно перекладывает ответственность на других. Он не признает свои ошибки и не готов работать над ними, обвиняет во всем клиента, компанию, руководство, погоду, обстоятельства и пр. Люди с такой логикой не будут развиваться и добиваться высоких продаж.

Иногда мы просим рассказать о случае, когда клиент остался недоволен работой продавца. Это хороший вопрос: по ответам кандидатов можно судить об их честности и подходу к работе. Из 20 последних соискателей, с которыми я проводил собеседование, честно ответил один человек. Он рассказал о недовольстве покупателя, сам указал на свои ошибки и объяснил, как исправил ситуацию. Я взял его на работу.

Предложите потенциальным сотрудникам нелегкий выбор

Просим кандидата представить такую ситуацию. Конец месяца. Чтобы выполнить план, вам нужно продать комплект оборудования за 41 990 руб. Вы нашли клиента, но понимаете: он переплатит за ненужный функционал и купит только из‑за вашей настойчивости. Возможно, он будет плохо отзываться о компании. Как вы поступите:

• заключите сделку, понимая, что клиент оставит негативные отзывы и будет недоволен сервисом, а виноваты окажетесь вы;
• удовлетворите потребности клиента, продав нужный ему комплект оборудования по меньшей цене, о котором заказчик оставит хорошие отзывы и который порекомендует друзьям. Но при этом не выполните план и потеряете 20 тыс. руб. премии.

Я не беру на работу менеджеров, которые готовы лишиться 20 тыс. руб. и не выполнить план. Но и те, кто готов перешагнуть через репутацию компании, - тоже не мои кандидаты. Хороший продавец будет искать решение, которое устроит и его, и клиента.

Мотивируйте не продавать, а контролировать отток клиентов

Недальновидно мотивировать менеджера только премией по итогам продаж. Тогда сотрудник будет думать только о своих финансовых интересах, а не о нуждах клиента. Вместо этого используйте в системе мотивации показатель оттока покупателей. Например, менеджер ежемесячно получает бонус за клиента, который пользуется продуктом. Если заказчик перестает им пользоваться, сотрудник остается без вознаграждения. Так у менеджера будет стимул продать товар и сохранить покупателя. За счет этого еще на начальном этапе продавец постарается подобрать для клиента продукт, которым тот будет пользоваться долгое время.

Другой метод мотивации - оценка работы менеджера с помощью опроса. Например, предложите клиенту после покупки ответить на три вопроса. Для этого отправьте электронное письмо или SMS-сообщение. Анкета может быть простой:

1. Оцените работу менеджера по шкале от 1 до 10.
2. Все ли вопросы решил продавец?
3. Готовы ли вы в дальнейшем работать с данным сотрудником?

Если менеджер и правда плохо работает, его оценка будет значительно отличаться от показателей других продавцов.

Развивайте клиентоориентированность и учите не бояться претензий

От претензий никуда не деться - примите это как факт. Не бойтесь жалоб, а научитесь с ними работать. Например, можно замерять NPS компании: обзванивайте клиентов или отправляйте электронные письма и спрашивайте о качестве обслуживания. По ответам поймете, какие проблемы нужно проработать.

Мы, например, звоним покупателям, чтобы измерить NPS. Выяснили: клиенты часто спрашивают про законодательные тонкости, связанные с использованием нашего ПО. Если менеджер отвечает: «Я уточню и перезвоню», это снижает лояльность заказчика. Так мы поняли, что сотрудников надо обучать основам законодательного регулирования торговли. В итоге количество жалоб на непрофессионализм продавцов уменьшилось вдвое.

Удерживайте число претензий на определенном уровне, чтобы повышать клиентоориентированность всей компании в целом. Здесь поможет система демотивации менеджеров. Это может выглядеть так: норма - две претензии в месяц. Продавец, который получил больше жалоб, лишается процента с продаж.

“Клиент всегда прав” - эту фразу владельцы компаний приводят в пример своим сотрудникам, чтобы научить их хорошему сервису.

“Клиент всегда прав” - именно эту фразу ненавидят сотрудники, считая, что они оказывают хороший сервис, а клиент просто “борзеет”. Тонкая грань между хорошо и плохо, называется - клиентоориентированность.

Забегая вперед, могу сказать, что если Вы только что решили отложить чтение статьи со словами: “В моей компании сервис хороший, а значит клиентоориентированность на высоте”, то сразу посоветую Вам не торопиться.

Ваш сервис может быть хорош по сравнению с конкурентами или в среднем по рынку.

Однако, после путешествий по миру я понял, что России есть куда расти. Но разговор идёт про Вас.

Поэтому даже если клиентоориентированность в Вашей компании высока, то настаиваю прочитать этот материал до конца.

Полезности, фишки и практический опыт для развития клиентоориентированности - всё будет. Без этого в нашем блоге никак.

Уже завтра, сегодня станет вчера

В принципе, это все, что надо знать о самом понятии перед тем, как перейти к конкретным инструментам повышения клиентоориентированности.

Малому бизнесу - сервис не нужен

Единственное, на что хочется ещё обратить внимание, это кому подходит клиентоориентированность.

То есть какой компании необходимо целенаправленно ей заниматься, а кому лучше отложить на потом и заняться привлечением клиентов.

Ответ прост до безобразия - всем. Да, сейчас ходит много слухов, что это нужно только тем, кто работает в высококонкурентных нишах.

А маленьким компаниями, монополистам и инновационным стартапам это не нужно. Но это заблуждение, вернее отговорка, чтобы не заниматься этим делом.

Монополисты могут “забивать” на хороший сервис лишь до поры до времени, пока не появится новый конкурент.

Тогда недовольные клиенты сразу же уйдут к нему. Стартап имеет гораздо больше шансов “мощно стартануть” за счет хорошего сервиса, внешней и внутренней клиентоориентированности.

А малый бизнес должен ценить каждого клиента как зеницу ока, чтобы не сводить концы с концами в продажах бесконечно, и запустить сарафанное радио.

Поэтому это нужно всем. Только один вопрос - “В каком объёме?”. Тут всё уже более гибко.

Убиваться только над одним сервисом нет смысла. Только на один сервис люди не пойдут. Поэтому это как в , нужно делать хорошо, но не идеально. Ведь работа над идеалом - бесконечна.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Два типа подхода

Можно сказать, мы начали говорить о практике. И для её базиса нам нужно в своей голове разделить клиентоориентированности на два вида, о которых многие не догадываются.

Условно их можно обозначить как внешняя и внутренняя клиентоориентированность.

Клиентоориентированный сотрудник (внутренняя)

Клиентоориентированность персонала это огромный плюс. Это очень ценные сотрудники, которые довольно дорого стоят на рынке труда.

Отличаются они не только тем, что соблюдают все регламенты по общению с клиентом, но и тем, что “во главу угла” ставят не компанию и руководство, а клиента.

Хотя звучит странно. Пример стар, как мир, но отражают идею наиболее полно.

Клиентоориентированный внутренняя

Именно они следуют поговорке - “Вам деньги платит клиент, а не руководитель”.

Оценить и увидеть таких сотрудников довольно сложно, но, как правило, это хорошие менеджеры по продажам, продающие гораздо больше своих коллег. Именно у них самые лояльные и постоянные клиенты.

Клиентоориентированная компания (внешняя)

Это компания, которая прежде всего ориентируется на долгосрочную работу и длительное нахождение в бизнесе.

Для этого в компании разрабатываются целые правила, регламенты и сотрудников с клиентами. Где написано даже какой температуры налить чай клиенту.

Но бумажки бумажками, все ситуации предусмотреть невозможно. Поэтому руководство компании должно изначально определить стратегию не только создать правила, но и взрастить это отношение в каждом сотруднике.

К сожалению, в этом и кроется самая главная проблема, ведь компании больше нацелены на деньги и клиентов, а не на работу с сотрудниками.

Примеры успешных реализаций

Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После подключения интернета, мастер в дверях, почёсывая руки, задает вопрос: “Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?”.

Большинство, как правило, отказывается, но есть люди, которые просят починить кран или выбросить мусор. Лояльность клиента после такого поступка мастера, конечно же, зашкаливает.

Пример 2. Онлайн-магазин “Zappos”. Компания берет домашние проблемы сотрудников на себя.

В компании существует “Отдел добрых дел”, который помогает сотрудникам с семейными задачами (например, отвезти маму в больницу).

Таким образом, сотрудники становятся более сосредоточенными на работе, а значит лучше относятся к клиенту, ведь видят хороший пример.

Пример 3. Магазин одежды. В случае, если клиенту в раздевалке потребуется другой размер, то всё, что ему нужно, это нажать кнопку, по сигналу которой придёт продавец и принесёт требуемый размер.

Обычно клиенту приходится кричать или ещё хуже, одеваться в свою одежду и повторять круг почёта.

Пример 4. Центр детского развития. Администраторы компании выдают планшеты с интернетом и играми для тех родителей, которые ожидают своё чадо во время занятия.

Таким образом время пролетает незаметно, к тому же всё это подкрепляется удобными и большими креслами.

Пример 5. Кофейня “Starbucks”. На каждом заказанном стакане с кофе они пишут Ваше имя.

Это помогает им не только в поиске хозяина напитка, но и даёт возможность общаться всё время с клиентом по имени. А своё имя, как известно, мы готовы слушать вечно.

Пример 6. Наша компания. Всем не дозвонившимся клиентам до нас (например, в не рабочее время) мы всегда перезваниваем и даём бонус за сложившуюся ситуацию.

С одной стороны мы ничего не обязаны дарить, ведь это нормально, что есть нерабочее время.

Но с другой стороны клиент сделал обращение в нашу компанию, а нам это важно.

Пример 7. Ювелирные изделия “Сartier”. Покупая кольцо в Европе, я был готов к тому, что со мной будут разговаривать на английском языке, но нет.

Для всех популярных стран (в том числе России) на месте предоставлены носители языка. А для редких стран Вам могут предоставить переводчика на несколько часов.

Пример 8. Банк “Альфа-Банк”. В зимнее время года банк все свои металлические ручки обмотали мягким, бархатным материалом, чтобы клиент при открытии двери, чувствовал не холод, а тёплую любовь каждого человека из этой компании.

Пример 9. Ресторан пиццы. Так как ресторан очень известный, то с наплывом сезона образуются очереди на столики, которые идут вдоль улицы.

Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время Вы не устали, Вам предоставляются стулья и бесплатная вода, которую постоянно пополняет официант в этой зоне.

Пример 10. Служба такси. При заказе машины, Вы можете выбрать опцию “Молчаливый водитель”.

Такой заказ даст понять таксисту, что нужно ехать молча, а не рассказывать сколько он уже ездит на этой машине и как прошлый пассажир его обманул на 10 рублей.

Конкретные шаги

Дать список обязательных действий, чтобы стать компанией, ориентированной на клиента, невозможно.

Так как если Вы читали внимательно, все критерии базируются на потребностях клиента.

В одном бизнесе потребителю важно в очереди иметь мягкие кресла, а в другом наплевать на эти кресла, главное, чтобы была возможность самостоятельно заполнить все документы, даже стоя.

На примере выше, Вы можете начать возражать и сказать: “Нужно и кресла, и самостоятельное заполнение”. Это верно.

Правда, если мы говорим о малом и среднем бизнесе, то на всё ресурсов и времени нет.

Поэтому двигаться нужно по приоритету и начинать с самого важного. Один в один, как в использовании каналов рекламы (смотрите видео ниже).

Но чтобы Вас не отпускать с голыми руками и забитой головой, я Вам дам несколько теоретически-практических советов, которые помогут Вам сформировать правильные действия, чтобы заложить основы клиентоориентированности.

1. Определите направление. В большей мере Вы нацелены на клиента или на деньги. Это важно, потому что, к примеру, клиенты зачастую остаются недовольны продуктом и требуют обмен, подарок и возврат.

   По закону в некоторых случаях Вы можете им отказать. Но в том и дело, что клиентоориентированность - это не закон, поэтому Вам надо определиться на берегу как поступать.

2. Считайте отток клиентов. Клиенты уходят (ниже интересная статистика) и этого не избежать. Но если клиенты уходят все, то срочно нужно что-то менять.

   Ведь отток клиентов это один из показателей Вашего сервиса. Отслеживать потери легче всего с помощью .

3. Превосходите ожидания клиента. “Легко сказать, но трудно сделать” - думаете Вы. Но на самом деле это не так.

   Например, все, что нужно розничному магазину, это вкладывать шоколадку в покупку клиента. Это удивит его, а Вас разорит на сущие копейки.

4. Не собирайте обратную связь с помощью анкет. Никогда! Слышите, никогда!

   Анкеты не работают, потому что даже положительный клиент ленится её заполнить, а если заполняет, то пишет только хорошее, чтобы не обидеть.

5. Общайтесь с разгневанными/ушедшими клиентами. Будьте готовы в любой момент поговорить с потерянным клиентом.

   Особенно мощный эффект достигается, если решает вопрос не просто сотрудник, а его руководитель. И это скрасит негатив в том случае, если вопрос не был решен положительно.

6. Измените персонала. Внедрите бонусы лучшим клиентоориентированным сотрудникам, это будет дополнительным стимулом для них.

   Приз может быть как материальный, так и не материальный, главное, чтобы сотрудник хотел его получить.

Формула расчёта

Все много знают о клиентоориентированности, но как ее измерить - нет единой формулы, которая учитывает все факторы.

Но мне понравилось исследование Ovum (это крупный исследовательский центр).

Они разработали свою формулу и решили проверить различные компании, чтобы понять, кто из них на сколько ориентирован на клиента. Готовы к результатам?

Даже такие крупные компании как Apple, IBM, General Electric не смогли подняться выше 80%. Абсолютное большинство компаний и вовсе не преодолели планку выше 55%.

Это прекрасно показывает, что большинство компаний в Америке “не заморачивается” над качеством работы. Что же говорить про Россию, где ситуация гораздо хуже.

Только заточив вопросы под сервис и качество обслуживания, чтобы избежать понижение коэффициента из-за продукта и других технический моментов, которые напрямую не связаны с клиентоориентированностью.

Александр Крымов 11 марта 2015 Бизнес-консультант, бизнес-тренер, публицист (8 книг, более 120 статей). Индивидуальный предприниматель

Кейс на клиентоориентированность (для оценки менеджеров по продажам)

Кейс для оценки клиентоориентированности менеджеров по продажам практически любых товаров В2В и В2С, как личных, так и телефонных продаж. Например, бытовой техники, промышленного оборудования, материалов и прочего. Подходит для оценки кандидатов на работу и действующих сотрудников при аттестации и определении потребности в обучении. Не требует от HR специальных знаний продаваемой номенклатуры.

Кейс хорош тем, что оцениваемый кандидат или работник не осознаёт, ЧТО именно вы оцениваете: думает, что знание товара.

Берём 3 листовки из каталога или проспекта с описанием 3-х товаров одинаковой номенклатуры (например, мобильных телефонов или нотбуков).

Один из высокой, другой из средней, третий - из экономичной ценовых категорий.

Даём оцениваемому и просим сравнить их по характеристикам. Или спрашиваем, чем объясняется различие в цене.

Менеджер с недостатком клиентоориентированности будет сравнивать технические характеристики. Клиентоориентированный менеджер начнёт с выяснения, для каких целей приобретается товар, как будет использоваться, а потом подбирает оптимальный. Зачастую - не самый дорогой.

Андрей Кулинич

• Эх… некоторые из Вас не удержались и решили перейти сразу к ответам. Какие могут быть варианты по итогам этого небольшого теста:
• За отведенное время Вы не смогли привести 10 фактов! Вы так мало знаете о своих клиентах!

В первую очередь Вы перечисляли такие факты как: доходность клиента, объем закупок, местонахождение и т.д. Но Вы либо вообще не перечислили, либо привели в последнюю очередь факторы типа «Наши клиенты хотят того-то!».

Небольшое число тестируемых проходят тест, т.е. в первую очередь и в большей доле перечисляют, чего хотят клиенты. Но здесь как раз возникает первая проблема: а клиенты действительно хотят то, что Вы думаете? Откуда Вы это знаете и как подтвердили свои предположения? Поверьте, часто мы заблуждаемся об истинных потребностях клиентов. Наше мнение, не что иное как корпоративная мантра, которой положено верить как аксиоме, без проверки и доказательств.

Следствием первой проблемы, является неявный миф, что клиентоориентированность – это хорошее обслуживание клиентов, великолепный сервис. Но если у Вас ужасный продукт, неадекватные цены, то сервис Вас не спасет! Ужасно то, что и сервис мы выстраиваем по инструкции, как идеальное обслуживание видится руководству. Но кто сказал, что клиенты мыслят так же? К сожалению, эту ошибку допускают 2/3 организаций, даже под присмотром больших консалтеров. Сервис и обслуживание выстраиваются по шаблону, который симпатичен руководителю и вызывает оторопь или отвращение у клиента. Сталкивались?

Решение первой проблемы - очень простое: чаще общайтесь с клиентами. Заведите правило «ни дня без общения с клиентом». Расспросите их:

• что не устраивает в работе Вашей организации?
• что хотелось бы улучшить?
• что наоборот нравится и необходимо усилить?
• какие эмоции и ощущения возникают при взаимодействии с организацией?

Важно один и тот же вопрос задавать раза три, можно не подряд. Так как первые ответы всегда социально приемлемые и шаблонные, они не несут информации. В процессе общения клиент будет задумываться и переосмысливать свой опыт и давать Вам более ценную информацию. Помня о принципе Парето (20/80), устраняйте в первую очередь то незначительное количество проблем, которые ведут к значительной потери потребительской ценности. И не надо на первых порах никаких больших маркетинговых исследований, простое общение с клиентами позволит получить всю необходимую информацию. Но только если у Вас будет желание понять клиента! К сожалению, мы с Вами порой излишне профессиональны и считаем заявление клиентов ерундой, ведь мы лучше понимаем в своем бизнесе и продукции. Внимательно слушайте и никогда не отвечайте "нет". Поверьте, практически любую потребность клиента можно удовлетворить.

Однако я не идеалист. Уверяю, если Вы будете еще и доплачивать за свой продукт клиентам, то все равно будете получать два типа жалоб. И это при условии, что сам продукт и сервис вокруг него идеальны.

Вторая проблема:

• У конкурентов доплата выше.
• Слишком большая очередь за доплатой.

Я не шучу, удовлетворить на 100% человека невозможно. Всегда будут появляться новые требования. Увы. Но есть и решение второй проблемы: честность. Я пишу эту статью в McDonalds’е, пока мой автомобиль проходит техническое обслуживание. Вечером у меня деловая встреча в помпезном ресторане. И, самое любопытное, вне зависимости от уровня заведений я удовлетворен как клиент. Почему? Потому что оба заведения сформировали некоторый уровень моих ожиданий и либо соответствуют им (я удовлетворен), либо превосходят их (я восхищен). Клиентоориентированность - это не только идти на поводу у клиента, а честно рассказывать, что его ожидает. Может, даже занижая ожидания. И тогда Вы будете получать только удовлетворенных клиентов. Страшно все честно рассказать клиенту? Недостатки всегда будут? Верно, но не пытайтесь исправить все недостатки, будьте лучшими по наиболее важным критериям. И не пытайтесь продать всем, кто к Вам обратился.

Самое большое сопротивление при внедрении клиентоориентированных подходов исходит, как ни странно, от руководителя. К сожалению, находясь на вершине пирамиды управления он часто не до конца точно понимает потребности клиентов и проблемы организации. И устранить это сопротивление, можно только погрузив первое лицо в среду. Да, маркетинг на выходе должен практиковаться всеми руководителями. Что я имею ввиду?

• Работать продавцом раз в квартал;
• Отвечать на претензии клиентов на горячей линии (так делают в одном из сотовых операторов. Руководители день в месяц работают операторами call-центра);
• Быть покупателем как своих товаров/услуг, так и конкурентов (таинственный покупатель);
• Наблюдать за клиентами, общаться с ними напрямую.

Пример? В одном из ресторанов хозяин работал регулярно гардеробщиком. Зачем? Все просто, мы начинаем обсуждать ресторан именно на выходе, в гардеробе. Он получал самую адекватную обратную связь, которая только могла быть.

Проблема третья: клиентоориентированным пытаются сделать только фронт-офис (отдел продаж). Увы, продавец не может сделать счастливым клиента, если его внутренний поставщик работает из рук вон плохо. Решение третьей проблемы: внедрение подхода под названием «внутренний клиент/внутренний поставщик». Написал и задумался, как в рамках пары абзацев изложить коротко концепцию. Попробую перечислить первоочередные мероприятия:

• Руководители подразделений бэк-офиса должны регулярно встречаться и беседовать с клиентами (да, да и главный бухгалтер в том числе!). Весь офис должен понимать, чего хочет клиент;
• Всеми способами подразделения должны пиарить результаты своей деятельности и указывать, чем они могут быть полезны внутренним клиентам;
• Установить параметры обслуживания внутри компании, которые определяются исходя из максимизации ценности для клиента и позиционирования Вашей компании;
• Посещайте планерки смежных подразделений, пытайтесь понять и удовлетворить их нужды.

Результатом этих мероприятий должен стать рост удовлетворенности сотрудников внутренними процессами. Как следствие, рост удовлетворенности клиентов.

Нельзя не отметить и еще одну составляющую клиентоориентированной организации: экономичность! Почему клиенты должны оплачивать блага и процессы, которые не несут для них ценности? Режьте расходы, которые не дают дополнительных выгод клиентам, оптимизируйте процессы, повышайте производительность Это важный аспект повседневной работы организации, которая заботится о клиентах. Результатом может быть увеличение финансирования действительно важных для клиентов аспектов или снижение цены, что тоже, согласитесь, приятно и важно для клиента.

Типичной ошибкой внедрения клиентоорниентированного подхода является отсутствие экономических целей и промежуточных показателей. Цели могут быть банальны, но они должны быть:

• Снизить расходы на работу с жалобами;
• Повысить уровень рекомендаций потенциальным клиентам;
• Увеличить срок сотрудничества с клиентами и т.д.

Наличие экономических результатов позволит не только отслеживать Ваши успехи, но и сосредоточиться на наиболее важных аспектах изменений. И, поверьте, при правильной организации изменений результатов не придется ждать долго. Лимит заметки заканчивается. Давайте подводить итоги.

Клиентоориентированность - это коктейль из желания понять клиента, честности и формирования ожиданий, из высокой удовлетворенности фронт-офиса, как внутреннего клиента, и ежедневной борьбы за экономическую эффективность. И, повторюсь, но мне кажется это важным, клиентоориентированность - это часто не сервис, клиентоориентированность - это понимать и делать то, что важно для клиента. Вполне возможно, Вам стоит начать со своего продукта.

И, как всегда, не буду настаивать, что клиентоориентированными должны стать все организации. Отнюдь, ориентация на клиента мера вынужденная, когда нет других более простых способов выиграть в конкурентной борьбе. Если выпуск нового инновационного продукта или увеличение ассигнований в продвижение позволяет Вам вырваться вперед – используйте в первую очередь именно эти инструменты.