Ценовая стратегия гостиничных предприятий. Ценовая политика гостиницы Разработка ценовой политики гостиничных услуг

2. РОЛЬ И ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ЦЕНОВОЙ ПОЛИТИКИ ОТЕЛЕЙ В СОВРЕМЕННЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ УСЛОВИЯХ

Сегодня каждое гостиничное предприятие имеет цель обеспечить достаточный уровень доходности от своей основной деятельности, достичь которого можно не только при условии сокращения расходов на предоставление гостиничных услуг, а также за счет установления оптимальных цен на свои услуги. Именно от уровня установленных цен в значительной мере зависит финансовая обеспеченность отелей, их способность завоевывать лидерство на рынке, что в целом влияет на все аспекты гостиничного бизнеса. Политика цен является одним из важнейших элементов в рамках общей стратегии предприятий. В современных условиях со стороны руководства гостиниц уделяется незначительное внимание разработке и внедрению ценовой политики, что проявляется в бессистемности ее проведения или полном отсутствии, кроме установления цен на свои услуги на уровне рыночных. Некоторую заинтересованность в разработке ценовой политики можно наблюдать только в кризисных ситуациях, или в период внедрения новых видов гостиничных услуг. Таким образом, сложилась ситуация несоответствия цен на гостиничные услуги реальным экономическим условиям в Российской Федерации, что требует разработки эффективной концепции формирования цен, которая будет базироваться на тщательном рассмотрении факторов, влияющих на формирование ценовой политики, а также на современных методиках определения цены.

Следует отметить, что проблемы разработки и особенности проведения ценовой политики в гостиничном бизнесе освещены в трудах многих отечественных ученых и специалистов по ценообразованию. Однако остаются недостаточно рассмотренными научно-методические мероприятия, направленные на повышение эффективности политики цен в условиях рыночных преобразований.

Ценовая политика предприятия охватывает концепцию формирования цен на гостиничные услуги, и особенности их применения, учитывая ассортимент услуг, категории потребителей, особенности спроса и предложения и осуществляется в рамках общей стратегии развития предприятия. Следует помнить, что политика цен формируется с учетом потребностей потребителей, желаемых объемов реализации, конкурентного окружения. Именно цена влияет на отношения между гостиничным предприятием и клиентом. Ведь меняя цену на свои услуги, отель имеет возможность привлечь большее количество клиентов. Таким образом, цена должна быть такой, которая будет удовлетворять потребности потребителей с одной стороны, а с другой - способствовать улучшению финансовой обеспеченности предприятия, а также решению других задач.

Определение цены на гостиничные услуги является весьма важной и сложной процедурой для каждого предприятия. «Согласно опросу руководителей (при выборке 57 из США и 129 из Европы) ценообразование по пятибалльной шкале было оценено в 4,3 балла».

Для разработки эффективной ценовой политики перед руководством стоит задача по обеспечению реализации ее следующих последовательных этапов:

Принятие целей ценообразования;

Исследование факторов ценообразования;

Выбор метода расчета цены;

Определение средств ценовой политики;

Принятие решения об установлении окончательной цены на услуги.

Ценовая политика предприятий может быть направлена на реализацию таких целей как:

Повышение прибыльности деятельности фирмы;

Закрепление своих позиций на определенном сегменте рынка, или проникновения на новые сегменты рынка;

Продвижение новых видов услуг;

Обеспечение выживания предприятия в кризисных условиях.

Указанные цели подчеркивают стратегическую важность установления оптимального уровня цен и исключают их расчет без тщательного анализа ценообразующих факторов. Ведь рыночная цена на услуги гостиниц зависит от влияния большого количества обстоятельств, которые могут быть внешними или внутренними по отношению к предприятию. Основными из них являются:

Спрос и предложение.

Спрос можно определить как желание и возможность потребителя воспользоваться гостиничными услугами в определенное время и определенном месте. Спрос почти всегда является нестабильным, и колеблется под влиянием многих факторов, среди которых можно выделить качество предлагаемых услуг, сезоны года, платежеспособности клиентов, экономическая ситуация и другие. Таким образом, именно спрос играет ключевую роль в формировании цены на каждый вид гостиничных услуг.

При определении рыночной цены достаточно важная роль отведена предложению которое определятся как объем услуг и которые могут и желают предложить отели своим потребителям в определенное время и определенном месте.

На свободном рынке при определении объема предлагаемых услуг наблюдается тенденция к установлению равновесия между спросом и предложением. Однако, состояние равновесия не бывает стабильным по причине влияния на спрос и предложение значительного количества факторов. Именно поэтому временно уравновешивает противоречия между спросом и предложением ценовая конкуренция.

Ценовая конкуренция.

Ценовая конкуренция является видом конкурентной борьбы, предусматривающий изменение цен на товары и услуги. Предприятия под влиянием множества факторов за счет повышения или снижения цен на свои услуги подвергают изменениям уровень спроса на гостиничные услуги. Главным условием успешной ценовой конкуренции является снижение себестоимости и улучшение качества предлагаемых услуг. Механизм действия ценовой конкуренции можно описать следующим образом. Отдельный отель с целью выживания в конкурентных условиях или для завоевания лидерских позиций на рынке устанавливает цены на свои услуги ниже рыночных.

Одни предприятия - конкуренты не имея возможности снизить цены, теряют свои позиции на рынке и покидают его, другие предприятия находят возможности для снижения непроизводительных расходов и постепенно выходят из кризисного состояния, ожидая роста цен.

Себестоимость гостиничных услуг.

Себестоимость отражает текущие расходы гостиничных предприятий на производство конкретного вида услуги и стоимость ее реализации в денежной форме. Согласно Стандартам бухгалтерского учета в состав себестоимости входят: «производственная себестоимость, нераспределенные постоянные общепроизводственные расходы и сверхнормативные производственные расходы». В свою очередь производственная себестоимость услуг должна включать: «прямые материальные расходы, прямые расходы на оплату труда, другие прямые расходы, переменные общепроизводственные расходы и постоянные распределенные общепроизводственные расходы». Все перечисленные расходы должны подлежать точному расчету.

Следует отметить, что для обеспечения эффективного функционирования предприятиям следует уделять особое внимание именно снижению своих расходов, прежде всего, за счет внедрения современных технологий. При этом необходимо учитывать постоянное повышение цен на коммунальные услуги и на энергоносители, ведь именно эти факторы препятствуют снижению себестоимости гостиничных услуг.

Поскольку политика цен каждого предприятия зависит от множества обстоятельств, можно предложить следующие методы расчета цен на гостиничные услуги:

Затратный метод;

Метод расчета цены по норме прибыли на капитал;

Метод расчета цены с ориентацией на спрос;

Метод расчета цены, основываясь на уровне текущих цен.

Метод расчета цены услуги на основе издержек получил широкое распространение в предпринимательской практике и базируется на разделении затрат на переменные и постоянные. После расчета суммы расходов к ней добавляется прибавка в зависимости от желаемого уровня прибыли или особенностей того или иного вида услуг.

Этот метод довольно часто используется благодаря следующим основным преимуществам:

Возможность покрыть расходы и получить прибыль;

При использовании этого метода всеми предприятиями отрасли цены на их услуги будут почти одинаковыми.

К недостаткам метода можно отнести:

Не учитывается эластичность спроса на услугу;

Не предусматривает необходимости в поиске возможностей по снижению своих расходов и повышению качества услуг.

Метод расчета цены по норме прибыли на капитал может использоваться гостиничными предприятиями с широким ассортиментом услуг, большинство из которых являются новыми на рынке. Этот метод базируется на том, что к суммарным затратам на единицу услуги добавляется желаемая норма прибыли на вложенный капитал.

Метод расчета цены с ориентацией на спрос является достаточно сложным и не слишком распространенным, ведь при определении окончательной цены основное внимание уделяется не собственным затратам предприятия, а ценностном отношении потребителей к предложенным услугам.

Этот метод заключается в последовательном определении того, что представляет ценность для целевого потребителя и определении цены на важнейшие ценности потребителя.

Использование этого метода может быть эффективным при условии, если предприятие обладает реальной информацией о потребностях своих потенциальных потребителей, достаточно широким спектром услуг, а также может обратить внимание клиентов к уникальных характеристик свои услуги.

Метод расчета цены, основываясь на уровне текущих цен, заключается в том, что предприниматели устанавливают цены на свои услуги немного выше или ниже, чем у конкурентов, ориентируясь при этом не на собственные расходы, а на рыночную ситуацию, ценовую политику конкурирующих предприятий, а также их реакцию на изменение цены.

Максимальное использование всех предложенных методик позволит предприятиям проводить эффективную политику цен.

Поскольку окончательно цены на гостиничные услуги устанавливаются под влиянием спроса, они должны, в свою очередь, его корректировать, ускорять или замедлять реализацию своих услуг. Так, увеличение спроса на гостиничные услуги стимулирует гостиницы к применению более высоких цен, и таким образом способствует увеличению поступлений денежных средств от реализации, а при падении спроса предприятия вынуждены применять минимальные цены или различные скидки с целью стимулирования спроса.

Анализ конкурентоспособности фармацевтических товаров

Бизнес-план производственного предприятия

Бизнес-планирование на предприятии ООО "Архстекло"

Бизнес-план появился у нас в начале 90-х годов и был принципиально отличным от действующих документов. Отнеслись к нему с прохладцей, многие поначалу не обратили на него внимание, другие, обратив, не придали должного значения...

Конкурентоспособность предприятия и маркетинг

Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Главным при этом должно быть одно: умение определить...

Маркетинговая деятельность в сфере высшего образования

В сфере производства мир стоит перед лицом отказа от массового производства (МП), которое сформировалось ещё в конце XIX - начале XX века. На смену МП идет новый тип производства, определяемый как "lean production"...

Маркетинговые исследования как источник информации в национальной экономике

Под экспериментальными исследованиями понимается сбор первичной информации путем выбора однотипных групп обследуемых, выдачи им разных заданий, контроля за факторами, которые влияют на результаты, и сравнения различий в групповых реакциях...

Методы комплексного исследования состояния шинного рынка в системе маркетинга

Существует много различных вариантов определения маркетинга, которые раскрывают его сущность. Американская ассоциация маркетинга дает следующее определение: «Маркетинг представляет собой процесс планирования и воплощения замысла...

Мимикрия в контексте маркетинговых коммуникаций

Оценка соответствия маркировки товаров отечественного или импортного производства требованиям нормативно-правовых документов (на примере косметических товаров)

Оценка эффективности маркетинговой политики предприятия на примере ОАО "Нефтекамский хлебокомбинат"

Маркетинг возник в США на рубеже 19-20 веков в виде прикладных исследований сбытовых проблем, появившихся у крупных компаний в связи с реализацией произведенной продукции. Маркетинг - результат многолетней эволюции взглядов менеджеров на цели...

Совершенствование отдельных элементов комплекса маркетинга на предприятии (на примере ОАО "Сочинский мясокомбинат")

Товарный ассортимент компании, должен соответствовать ожиданиям и представлениям целевой аудитории. Этот сугубо важный элемент маркетинговой политики все чаще становится ключевым инструментом борьбы с конкурирующими организациями...

Финансовый план как составная часть бизнес - плана компании

Бизнес-план появился в России в начале 90-х годов и был принципиально отличным от действующих документов. Отнеслись к нему с прохладцей, многие поначалу не обратили на него внимание, другие, обратив, не придали должного значения...

1. Общая характеристика гостиницы «Бородино»

«Бородино» - это новый современный отель, расположенный в деловой части Москвы. Местонахождение гостиницы очень удачно, так как в считанных минутах езды проходит одна из основных магистралей столицы - Третье транспортное кольцо. Также всего за несколько минут гости доедут до площади трех вокзалов и выставочного центра «Сокольники». До центра города можно добраться всего за 15 минут на метро, а ближайшие к отелю станции метро «Сокольники» и «Красносельская» находятся в 10-ти минутах ходьбы. Комфортабельные номера, удобные залы, панорамные лифты, светлый атриум, высокий уровень сервиса и многое другое ожидает гостей, остановивших свой выбор на отеле «Бородино».

Гостиница «Бородино» построена в 2007 году в непосредственной близости от трех вокзалов, что позволяет гостям мобильно добираться до любого уголка города Москвы. Оформление номерного фонда гостиницы «Бородино» выполнено профессиональными дизайнерами. Отель «Бородино», Москва - это отель, где сочетаются современная архитектура здания и интерьеры, выдержанные в историческом стиле эпохи французского Ренессанса, высокие международные стандарты сервиса и традиции русского гостеприимства, роскошь и домашний уют.

Благодаря развитой инфраструктуре отеля, современной технической оснащенности и удачному расположению отель «Бородино», Москва пользуется популярностью как у туристов, так и среди бизнесменов. Отель «Бородино», Москва - идеальный отель для работы и отдыха в Москве. Облик высотного здания отеля «Бородино», Москва соответствует особенностям застройки делового центра Москвы. При проектировании здания отеля «Бородино», Москва применены эффективные и красивые решения: залитый светом атриум, панорамные лифты, просторные холлы и кровельное озеленение. Внутренние интерьеры отеля выдержаны в историческом стиле эпохи французского Ренессанса. Мраморный пол, хрусталь люстр, полотна живописцев, эксклюзивные ковры - эти элементы декора удачно гармонируют с современной архитектурой. Бизнес-отель «Бородино», Москва готов предложить комплексное обслуживание крупным компаниям от размещения гостей в номерах и организации бизнес-встреч в конференц-залах до праздничных концертных банкетов, традиционно закрывающих любой деловое мероприятие.

Отель предлагает для размещения 236 номеров различных категорий. Существует возможность размещения в смежных номерах и номерах для некурящих гостей. Предусмотрен 1 номер для людей с ограниченными физическими возможностями. В каждом номере гостиницы: телевизор, спутниковое и кабельное ТВ, кондиционер, фен, телефон с прямым и междугородним и международным доступом, бесплатный проводной и беспроводной Wi-Fi интернет, мини-бар, сейф. Самой простой категорией в отеле является «Одноместный номер», площадь номера составляет 23 кв. м. Номеров такой категории в гостинице - 25. Самая распространенная категория - это «Двухместный номер», площадью 26 кв. м. Из 190 номеров, 80 номеров с одной большой кроватью и 110 с двумя отдельными. Номера категории «Двухместный бизнес номер» (7 номеров) немного больше по площади - 28 кв. м., все номера с одной большой кроватью. Ванная комната оснащена ванной, душевой кабиной и биде. В номерах категории «Двухместный номер студио» (10 номеров) выделены рабочая, гостиная и спальные зоны. Площадь номера - 35 кв. м. «Люкс» (3 номера) состоит из двух комнат - спальни и гостиной, площадь номера 60 кв. м. «Президентский люкс» (1 номер) также состоит из двух комнат, но выполнен в другой цветовой гамме. Кроме того, в номере дополнительно гостевой туалет, а в ванной комнате - душевая кабина с эффектом сауны.

2. Административная служба в гостинице «Бородино»

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Номерной фонд - совокупность, общее количество номеров разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Номерной фонд в гостинице «Бородино»:

· Номера эконом,

· Стандарт одноместный,

· Стандарт двух местный

· Стандарт бизнес

· Президентский люкс

Бизнес отель Бородино представляет собой гостинично-деловой комплекс с развитой инфраструктурой, включает в себя гостиницу на 230 номеров, офисный центр, концертный зал, подземную стоянку на 140 мест.

В состав административной службы входят генеральный директор, его заместители по направлениям, помощники генерального директора, пресс-секретари, аудиторы. Руководящий состав организации отвечает за все направления деятельности гостиницы: менеджмент, маркетинг, финансы, управление персоналом, организационную культуру, производство. Высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной административной системы.

Генеральный директор гостиницы «Бородино» в соответствии с Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов относится к категории руководителей и должен иметь высшее профессиональное образование, стаж работы на руководящих должностях в гостиничной деятельности не менее пяти лет.

Финансовые документы подписывают генеральный директор и главный бухгалтер. Генеральному директору подчиняются заместители по различным направлениям деятельности предприятия. Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы приведена в приложении 5.

В гостинице «Бородино предприятия создают в своих структурах юридические консультативные службы, целью которых является обеспечение законности в деятельности организации и защита ее правовых интересов. Некоторые предприятия ограничиваются созданием должности помощника генерального директора по правовым вопросам. Кандидаты на эту должность должны иметь высшее юридическое образование, опыт работы по специальности, разбираться в вопросах экономики, организации труда, производства и управления, финансовом праве, финансово-хозяйственной деятельности предприятия, знать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, делопроизводство.

3. Служба приема и размещения в гостинице «Бородино»

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

Дата, день и время заезда;

Дата, день и примерное время отъезда;

Услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

Услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

Цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

Кто будет оплачивать (фамилия);

Вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

Особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера). В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

* полная предварительная оплата услуг;

* оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

* авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

* гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

* туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

Ценовая политика в гостинице «Бородино»

· Минимальная цена за одноместный или двухместный номер от 3500-4000 рублей

· Максимальная цена за одноместный или двухместный номер от 10000-20000 рублей.

Ресепшен в гостинице «Бородино»

4. Служба общественного питания

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «аля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт» в гостинице «Бородино». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот» в гостинице «Бородино». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

Шеф-повар в гостинице «Бородино».

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.

Повар определенного участка в гостинице «Бородино».

Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Метрдотель в гостинице «Бородино.

Обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

Исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;

Встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;

Принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения;

Разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания

Ресторан «Кутузов» в гостинице Бородино

Просторный, наполненный светом ресторан «КУТУЗОВ», выполненный в бордово-бежевых тонах, предлагает жителям Москвы и гостям столицы окунуться в атмосферу уюта и первоклассного сервиса. Ресторан придётся по вкусу тем, кто ценит приятное времяпровождение и отличное настроение, кто знает толк в хорошей кухне и напитках, кто безудержен в поступках и страстен в мыслях. Традиции русской и европейской кухни в лучшем их воплощении не оставят равнодушными даже самых капризных гурманов. Прекрасное дополнение к разнообразным авторским блюдам ресторана составляет не менее богатая винная карта.

Расположившись в историческом центре Москвы, РЕСТОРАН «ДЕНИС ДАВЫДОВ» бизнес-отеля «Бородино» удивляет и восхищает своей уникальной аристократической атмосферой. Побывать в гостях у «Дениса Давыдова» - это насладиться великолепным интерьером, выполненным в тёплых зелёных тонах и отведать традиционные и неповторимые авторские блюда европейской и русской кухни, мастерски приготовленные шеф-поваром ресторана. Зал ресторана (вместимостью до 100 человек) удобен не только для проведения мероприятий высокого уровня и статуса, но и для деловых и романтических встреч, а также знаменательных событий - свадеб, юбилеев, дней рождений.

5. Дополнительные и вспомогательные услуги в гостинице «Бородино»

Под названием «дополнительные услуги» подразумеваются различные службы, предоставляемые гостям бесплатно или за плату. Речь идёт о мелких дополнительных услугах, которые упрощают и делают более приятным проживание гостей в отеле.

Ресепшн в гостинице «Бородино»

Портье - помощь с багажом.

При вселении и отъезде поможет Вам перенести багаж и покажет Ваш номер.

Круглосуточно - вселение и отъезд.

Стандартное время вселения (14:00) и отъезда (12:00) можно по договорённости изменить. При необходимости, вещи можно оставить в камере хранения.

Пункт обмена валюты .

В регистратуре отеля можете поменять деньги по актуальному курсу.

Канцелярско-секретарские услуги .

Сюда относятся копирование и распечатка документов, использование факса. Доступ в интернет есть в каждом номере, а также в бизнес - центре, возле регистратуры.

Информация о телефонных номерах .

Служащие в регистратуре Вам предоставят информацию о номерах телефонов.

Расписание работы транспорта, включая авиарейсы.

За расписанием движения автобусов, поездов и самолётов, а также для бронирования билетов обращайтесь, пожалуйста, к консьерж - службе.

Дополнительные услуги в гостинице «Бородино», формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты:

*пользование медицинской аптечкой

*вызов скорой помощи

*доставка в номер корреспонденции

*побудка к определенному времени

*предоставление кипятка, иголок, ниток

*доступ в интернет

*предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения

*поднос багажа к номеру

*вызов такси

*заказ авиа и ж/д билетов

*бронирование ресторанов

*пользование бизнес центром

*регистрация иностранцев

К платным услугам в гостинице «Бородино», относят:

*услуги бара-ресторана

*экскурсионное обслуживание

*продажа сувениров

*предоставление сейфа

*междугородные переговоры

*трансфер

*предоставление конференц-зала и оборудования

*организация мероприятий, конференций, банкетов

*бытовые услуги (прачечная химчистка)

*room service (доставка еды в номера)

*аренда ноутбука

*визовая поддержка

*услуги переводчика

*мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере

*тренажерный зал.

6. Культура поведения персонала гостиниц с гостями

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения, внешний вид, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать служебный этикет.

Соблюдение правил вежливости работниками гостиниц во всех ее звеньях - обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде всего позаботиться о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги.

Слова и жесты вежливости, выраженные в приветственных словах, поклонах, подаче, на всех языках мира, являются частью внешних форм этикета.

Специфика обслуживания в гостинице и функциональные обязанности отдельных ее работников допускают некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцар и подносчик багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как головной убор является принадлежностью форменной одежды, которая подчеркивает, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя, либо поклоном, либо словами приветствия. Находясь на посту, швейцар не имеет права встречать (провожать) гостя сидя. Подносчик багажа, приветствуя гостя, должен немедленно предложить свою услугу поднести его вещи, не дожидаясь просьбы. Не следует вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом сначала внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание - больному человеку или инвалиду.

Персонал группы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, поэтому допускается встречать и приветствовать гостя сидя, хотя хорошим тоном считается обязанность принимать гостя стоя, подчеркивая особое внимание к нему.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают зайти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы первым заходит туда, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и покинуть номер. В период проживания гостя в номере персонал не должен заходить в него, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь несколько минут спустя (3-10 мин.) в зависимости от срочности и необходимости. В позднее вечернее или ночное время беспокойство гостя без причины, даже в самой вежливой форме, недопустимо. Невежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения.

Очень важным моментом работы в гостинице является забота о порядке, тишине, соблюдении правил проживания. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушений установленного порядка, пресечь различные проявления таких нарушений.

7. Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов

Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии общественного питания. Решающим в данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности.

Требования сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием «управление удовлетворенностью клиента», предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.

Заключение

В результате проделанной работы, я подробно разобралась в дополнительных услугах, работы персонала, и удовлетворения потребностей гостей, узнала что на данный момент гостиничный бизнес в России только развивается процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Система мер обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь клиентов.

Список литературы

1. Поляков В. Методы аттестации персонала // Кадровый вестник, 2005. - №2

2. Розанова В.А. Психология управления: Учебное пособие. - М., 2008.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. Пособие 2006

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2005. - 329 с.

5. Зорин И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2005

6. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. - 493 с.

7. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. - М.: Юнити, 2005. - 239 с.

8. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 399 с.

9. Сервисная деятельность: Учебное пособие; под ред. В.К. Романович. - М.: ДИС, 2005. - 160 с.

10. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.

гостиница бронирование услуга питание

Подобные документы

Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиничных предприятий. Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы "Лена", расчет экономической эффективности услуг.

курсовая работа , добавлен 02.03.2014


Роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы, принципы и порядок организации ее работы. Гостиничный продукт и потребители услуг Загородного Клуба "Усадьба", пути совершенствования работы службы приема и размещения.

дипломная работа , добавлен 27.09.2010


Расположение, организационная структура и услуги гостиницы "Жемчужина"; работа службы приема и размещения. Должностные обязанности администратора, портье и горничной. Характеристика и оснащение номерного фонда. Нормативы уборки гостиничных помещений.

отчет по практике , добавлен 15.04.2014


Теоретические основы организации приема и размещения туристов в гостинице. Характеристика приёма и размещения в гостинице "Маринс Парк Отель". Особенности процесса обслуживания гостей. Принципы регистрации туристских групп и иностранных туристов.

курсовая работа , добавлен 06.05.2015


Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы, ее роль в деятельности гостиничного предприятия. Технология работы поэтажного персонала. Квалификационные требования к должности руководителя АХС гостиницы.

курсовая работа , добавлен 03.12.2009


История развития гостиницы "Новый берег", а также ее организационная структура. Служба управления номерным фондом: горничные, портье, инспектор по уборке номеров. Административная служба и служба питания гостиницы. Система управления организацией.

отчет по практике , добавлен 12.11.2013


Изучение процесса организации предоставления услуг потребителям в отеле "Чёрное море". Организационная структура управления гостиницей. Структура технологического процесса приема, размещения и эксплуатации помещений. Организация работы службы питания.

курсовая работа , добавлен 28.05.2013


Описание отеля: организационно-правовая форма, структура номерного фонда, оказываемые дополнительные услуги. Специфика работы службы бронирования. Стандарты и положения службы приема. Исследование рынка гостиничных услуг. Анализ конкурентной среды.

отчет по практике , добавлен 21.02.2014


Профессия менеджер. Изучение гостиничной индустрии. Основные и дополнительные услуги гостиницы, функции служащих. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений. Этикет обслуживающего персонала. Бронирование мест, прием и размещение гостей.

отчет по практике , добавлен 01.03.2009


Организационно-экономическая характеристика гостиничного комплекса "Усадьба". Философия ведения бизнеса гостиницы. Анализ миссии гостиницы, удовлетворенности клиентов качеством услуг организации. Рекомендации по повышению качества услуг (обслуживания).

Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги.

При предоставлении гостиничных услуг цены должны быть определены одинаковыми для всех потребителей, в том числе для юридических лиц.

Изменение цен возможно только в случае, если условия предоставления услуг отличаются от условий, предусмотренных публичным договором. Однако все это не лишает гостиницу возможности применять скидки, установленные ею самостоятельно. Но эти скидки при выполнении условий их предоставления должны предоставляться всем потребителям.

Согласно п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ (Постановление Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490) гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в которой, в частности, должны быть указаны:

Цены номеров (места в номере);
-перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
-перечень и цены дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
-сведения о форме и порядке оплаты услуг;
-предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
-перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами.

Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы:

Себестоимость услуги;
-уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;
-соотношение спроса и предложения;
-уровень заработной платы персонала и т. п.

Формируя ценовую политику необходимо определить, какие затраты должна иметь гостиница для получения прибыли при существующих рыночных ценах.

При формировании цены гостиничной услуги следует принимать во внимание и то, что могут быть различные типы покупателей:

Экономные покупатели, обращающие особое внимание на цену, качество и перечень предоставляемых услуг,

Персонифицированные покупатели, для которых большое значение имеет имидж гостиницы, качество обслуживания и отношение персонала и меньшее значение – цена предоставляемых услуг,

Апатичные покупатели, которые основное внимание уделяют комфортному проживанию и качественному обслуживанию, независимо от цены услуги.

Одной из составляющих цены является, например, стоимость гостиничного номера.

Гостиницы оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490 (Далее – Правила). Данными Правилами закреплено положение, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливается исполнителем, то есть руководством гостиницы.

Гостиница может включать в стоимость проживания различный набор услуг. Данный набор определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой – обязательными, которые включаются в стоимость проживания.

Гостиница самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.

Следует обратить внимание на то, что Пунктом 15 Правил установлен перечень услуг, которые исполнитель обязан предоставить потребителю бесплатно, независимо от категории гостиницы:

Вызов скорой помощи;

Пользование медицинской аптечкой;

Доставка в номер корреспонденции по ее получении;

Побудка к определенному времени;

Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Правилами установлено, что исполнитель имеет право установить либо почасовую, либо посуточную оплату проживания.

Пунктом 13 Правил установлено, что плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.

В гостиницах могут быть предусмотрены специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах. Эти цены, как правило, применяются для следующих категорий:

Группы иностранных граждан более десяти человек;

Туристические фирмы;

Постоянные гости;

Размещение на неполный день и т.п.

Существенным фактором, влияющим на ценовую политику гостиницы, оказывает применяемая система скидок.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Задачи товарной стратегии предприятия индустрии гостеприимства и туризма. Установление ценовой политики отеля. Сущность и функции канала распределения гостиничного продукта. Особенности деятельности оптовых туристических фирм и представителей гостиниц.

курсовая работа , добавлен 06.05.2014


Исследование сущности стратегии маркетинга гостиничного предприятия. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания. Анализ деятельности отеля "Россия". Рекомендации по совершенствованию маркетинговой стратегии гостиничного комплекса.

курсовая работа , добавлен 04.06.2014


Методологические основы формирования ценовой стратегии. Место ценообразования в комплексе маркетинга. Особенности разработки, ценовые стратегии фирм и условия их выбора. Анализ деятельности предприятия. Формирование стратегии ценообразования предприятия.

курсовая работа , добавлен 02.05.2011


Сущность, виды, значение, разработка и формирование маркетинговой стратегии организации. Анализ сильных и слабых сторон маркетинговой стратегии на примере предприятия ООО "Ваш Хлеб". Совершенствование ценовой, сбытовой и коммуникационной стратегии.

курсовая работа , добавлен 27.03.2011


Основы разработки ценовой политики и стратегии ценообразования предприятия. Значение ценовой стратегии фирмы в повышении конкурентоспособности предприятия. Краткая характеристика торговой деятельности. Цена как элемент стратегии магазина "Северный".

дипломная работа , добавлен 13.03.2009


Понятие и сущность стратегии, методы и этапы ее разработки. Анализ внутренней и внешней среды, рентабельности, финансовой устойчивости предприятия. Совершенствование рекламной деятельности. Изменение механизма ценовой политики стратегического развития.

дипломная работа , добавлен 08.04.2014


Сущность, цели и виды ценовой политики организации. Подходы к проблеме ценообразования. Основные этапы разработки ценовых стратегий. Методика установления цен. Анализ основных факторов, влияющих на процесс разработки ценовой стратегии предприятия.

курсовая работа , добавлен 08.05.2011

Итак, мы с вами подошли, пожалуй, к одному из самых важных вопросов, волнующих отельеров: к вопросу ценообразования. Установление ценовой политики – важный процесс, и подойти к нему нужно со всей ответственностью. Важность этого процесса заключается не только в том, что от размера оплаты будет напрямую зависеть ваш доход.
Цена – это не просто сумма денег, которую нужно оплатить за единицу товара или услуги. В туризме стоимость гостиничных услуг часто определяет ее качество. И это нужно помнить!
При разработке ценовой политики отеля нужно учитывать следующие факторы.

• Цена должна соответствовать категорийности отеля.
• Сезонное колебание цен. Особенность туристического бизнеса — сезонность. Именно поэтому тарифы должны отражать колебание спроса на услуги в разный период времени. В период высокого сезона цены должны быть максимально высокими, а в период низкого минимальными. Это поможет обеспечить заполняемость номерного фонда и использовать ресурсы отеля наиболее эффективно.
• Разные цены для разных групп клиентов. Тарифы отелей бывают «открытые», то есть те, которые помещаются на стойку ресепшен и доступны любому клиенту, обратившемуся в отель. И «закрытыми». Это тарифы, разработанные специально для работы с турфирмами, организациями и постоянными клиентами.
• Важно отслеживать изменение цен конкурентов занимающих ту же нишу что и вы. Потребитель, выбирая между отелями, предлагающими одинаковый набор услуг, закономерно выберет отель с более привлекательными ценами. Поэтому важно отслеживать рыночные изменения цен и вовремя реагировать на эти изменения.

При разработке ценовой стратегии туристские и гостиничные предприятия используют ряд методов ценообразования.
Самым простым и распространенным методом принято считать ценообразование на основе издержек. Этот метод основан на калькуляции издержек производства, обслуживания, накладных расходах, желаемой прибыли. Цена устанавливается путем добавления к себестоимости турпродукта определенных наценок, характеризующих затраты, налоги и нормы прибыли.
На политику в области ценообразования сильное влияние оказывают конкуренты и их возможная реакция на уменьшение цен на рынке. Следовательно, можно выделить следующий метод ценообразования - ценообразование с ориентацией на уровень конкуренции. Формирование цены базируется на использовании информации о действующих и потенциальных конкурентах гостиничного предприятия.
Следующим методом ценообразования является ценообразование, ориентированное на спрос. Данный метод основан на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка.
Для успешного продвижения нового продукта используют несколько ценовых стратегий.
Ценовая стратегия - это выбор возможной динамики измене¬ния исходной цены продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия.
Существует несколько вариантов ценовых стратегий, о которых я бы хотел рассказать подробнее.
Стратегия «снятия сливок» (высоких цен) предполагает первоначальную продажу нового турпродукта по высоким ценам. Впоследствии фирма идет на снижение цен.
Стратегия «проникновения на рынок» базируется на предна¬меренно низком уровне цен с целью оказания влияния на воз¬можно большее число потребителей. С ростом продаж и освоением рынка цена несколько повышается.
Стратегия «престижных цен» представляют собой намеренно высокие цены, пред¬назначенные для привлечения потребителей, которые более обеспокоены качеством продукта, его уникальностью или статусом, чем ценой.
Стратегия «следования за лидером» предполагает соотношение цен фирмы на собственные продукты с ценами лидера на данном рынке.
Стратегия «скользящей падающей цены» является логическим продолжением стратегии «снятия сливок». Цена последовательно скользит по кривой спроса.
Стратегия «преимущественной цены» – продолжение стратегии цен проникновения на рынок. Суть - достижение преимущества по отношению к конкурентам по издержкам (тогда цена устанавливается ниже цены конкурентов) или по качеству (тогда цена устанавливается выше цен конкурентов).
Стратегия «цены сегмента рынка». Каждое решение по формированию цены должно учитывать ожидания и запросы потребителей, а также желания и возможность уплатить определенную сумму за туристские услуги.
Стратегия «ценовых манипуляций» является одним из средств повышения ценности услуги в глазах клиента. При этом несколько повышенная цена на продукт воспринимается потребителями как индикатор ценности самой услуги.
Изложенные стратегии отражают общий подход индустрии туризма и гостеприимства к ценообразованию на продукты и услуги туристских и гостиничных предприятий. Но предприятия индустрии туризма и гостеприимства чаще применяют гибкие ценовые стратегии. В большинстве случаев фирмы используют не одну цену, а набор цен для различных рыночных ситуаций. Цены считаются гибкими, когда один и тот же товар продается различным покупателям по разным ценам.
Так же при разработке и реализации ценовой стратегии необходимо учитывать и психологические особенности клиентов и использовать психологические методы ценообразования.
Самыми распространенными методами ценообразования в гостиничном бизнесе применительно для мини-отелей, используют следующие:

• метод, ориентированный на конкуренцию, когда цена устанавливается после анализа конкурентной ситуации среди аналогичных объектов размещения с одинаковым набором услуг;
• метод, ориентированный на психологию, когда устанавливается завышенная цена, превышающая среднерыночные, в случае, если отель предоставляет эксклюзивную услугу;
• интуитивный метод – цена в данном случае определяется интуитивно, и зависит от опыта руководителя принимающего решения о ценообразовании.