Оценка качества торгового обслуживания на примере магазина «Секретория. Показатели качества торгового обслуживания Система показателей качества торгового обслуживания

Подобные документы

Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей). Совершенствование торгового обслуживания покупателей.

курсовая работа , добавлен 06.02.2011


Управление продажами товаров на предприятии. Значение торгового обслуживания в эффективной продаже товаров. Показатели эффективности продажи товаров в розничной торговле. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия.

дипломная работа , добавлен 09.01.2017


Культура торгового обслуживания покупателей и её показатели. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей. Анализ культуры торгового обслуживания в УП "Универмаг Беларусь", разработка мероприятий и путей по ее повышению и совершенствованию.

курсовая работа , добавлен 12.12.2010


Понятие услуги и ее роль в современной экономике. Культура торгового обслуживания покупателей. Характеристика уровня обслуживания покупателей в сети магазинов "Правильный цыпленок". Рекомендации по повышению уровня эффективности торгового обслуживания.

курсовая работа , добавлен 18.12.2015


Экономическая характеристика торгового объекта РУП "САЗ" и анализ обслуживания покупателей в отделе сбыта. Основные критерии оценки качества исполнительной деятельности работников оптовой и розничной торговли. Управление качеством культуры обслуживания.

курсовая работа , добавлен 03.05.2012


Характеристика предприятия розничной торговли, история его развития. Оценка уровня профессионального мастерства продавца–кассира. Оценка качества сайта торгового предприятия. Проблемы в организации розничного торгового обслуживания и пути их решения.

практическая работа , добавлен 20.11.2014


Особенности организации оказания торговых услуг покупателям. Цели и виды торгового сервиса, критерии сервисного обслуживания. Оценка организации сервиса и качества обслуживания покупателей в Семилукском райпо. Позиционирование продавца в торговой зоне.

курсовая работа , добавлен 19.01.2015


Сущность и содержание качества торгового обслуживания населения. Профессиональная этика продавца. Расчет показателей устойчивости ассортимента, затрат времени покупателей на ожидание в кафе. Оценка уровня культуры обслуживания по мнению посетителей.

курсовая работа , добавлен 27.03.2015


Анализ ассортиментной политики торгового предприятия. Обеспечение качества и безопасности товаров, реализуемых в магазине. Хранение и подготовка товаров к продаже. Анализ качества обслуживания покупателя. Информационное обеспечение торгового предприятия.

отчет по практике , добавлен 22.05.2014


Психология и этика коммерческой деятельности. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей. Анализ и специфика использования культуры торгового обслуживания покупателей на примере ТЦ "Караван", разработка предложений по ее совершенствованию.

Методический подход к оценке качества торгового обслуживания с позиции покупателя (в сфере розничной торговли)

Methodical approach to an assessment of quality of trade service from a position of the buyer (in the sphere of retail trade)

Зажогина Оксана Николаевна

аспирант кафедры «Экономика организации и предпринимательства»,

старший преподаватель кафедры

«Сервиса, гуманитарных и ественно-научных дисциплин»

[email protected]

Zazhogina O х ana Nikolaevna

postgraduate student of the Economy of the Organizations and Business chair

Saint-Petersburg State University of Service and Economy

(Velikiye Luki branch)

Шляхтова Людмила Михайловна

к.э.н., доцент кафедры «Экономики и менеджмента»

Санкт – Петербургский государственный университет сервиса и

экономики (Великолукский филиал)

[email protected]

Shlyakhtova Lyudmila Mikhaelovna

assistant professor of Economy and management chair

Saint-Petersburg State University of Service and Economy

(VelikiyeLuki branch)

Аннотация: В данной статье анализируются современные методические подходы к оценке качества торгового обслуживания с позиции покупателя. Предлагается авторская система показателей оценки качества торгового обслуживания в розничной торговле с позиции покупателя, алгорит расчета интегрального показателя, методика получения и обработки результатов, интерпретация значений уровней качества торгового обслуживания.

Abstract : In this article modern methodical approaches to an assessment of quality of trade service from a position of the buyer are analyzed. The author"s system of indicators of an assessment of quality of trade service in retail trade from a position of the buyer, алгорит calculation of an integrated indicator, a technique of receiving and processing of results, interpretation of values of levels of quality of trade service is offered.

Ключевые слова: розничная торговля, торговое обслуживание покупателей, качество торгового обслуживания покупателей, система показателей оценки качества торгового обслуживания.

Key words : retail trade , trade service of buyers, quality of trade service of buyers, system of indicators of an assessment of quality of trade service.

Введение

Выявление резервов повышения эффективности развития предприятий розничной торговли возможно с помощью внимательного изучения потребительских предпочтений в области торгового обслуживания покупателей. Управление данным процессом способствует стабильному формированию конкурентного преимущества торгового предприятия на потребительском рынке и высокой лояльности покупателей.

Система отношений между покупателями и продавцами (торговыми предприятиями) в процессе оказания последними торговых услуг позволяет брать во внимание субъективное восприятие покупателем качества обслуживания, ценности блага, что соответствует концепции «восприятие-ожидание». Чтобы разобраться в существующих в настоящее время подходах к потребительской оценке качества торгового обслуживания поставим цель исследования, которая заключается в анализе разнообразных подходов специалистов к потребительской оценке уровня качества торгового обслуживания и разработке авторской методики.

Объектом исследования выступает торговое обслуживание покупателей розничных торговых предприятий в системе оказания услуг розничной торговли. Предметом исследования – система показателей потребительской оценки качества торгового обслуживания, алгоритм расчета интегрального показателя качества торгового облуживания и методика получения и обработки результатов исследования.

Аналитическое исследование

В настоящее время вопрос оценки уровня качества торгового обслуживания с позиции покупателей настолько актуален, что активизирует диссертационные исследования в этой области. Аналитическое исследование некоторых подходов (см. Таблицу 1) позволило делать вывод о том, что представление о торговом обслуживании как об элементе системы услуг розничной торговли является рациональным. Однако в некоторых исследовательских работах торговое обслуживание и торговые услуги розничного предприятия отождествляются. Также достаточно ясно, что торговая услуга как ценность для потребителя и производителя проявляется в процессе торгового обслуживания.

Выделяя виды услуг розничной торговли в соотвествии с ГОСТ Р 51304-2009 на основные (реализация товаров) и дополнительные (оказание помощи покупателю в приобретении товаров; информационное консультирование; дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров), качество первых зависит от качества и ассортимента реализуемого товара и качества торгового обслуживания .

На наш взгляд и с учетом ГОСТ Р 51304-2009, торговое обслуживание покупателей – это организованное воздействие продавца на поведение покупателя, направленное на реализацию экономических интересов и удовлетворение потребностей субъектов отношений в процессе приобретения товаров. Качество торгового обслуживания покупателей - это степень субъективной

Таблица 1 – Сравнительная характеристика некоторых методических подходов к оценке качества торгового обслуживания покупателями розничной торговли

удовлетворенности покупателей от совокупности характеристик процесса и условий торгового обслуживания.

Оценить качество торгового обслуживания возможно при количественном и качественном определении степени соответствия показателя качества обслуживания установленным требованиям . В соотвествии с ГОСТ общие требования к услугам торговли, такие как: социального назначения, функциональной пригодности, информативности, эргономичности, безопасности, эстетичности, культуры обслуживания, в большей степени распространяются и на торговое обслуживание покупателей .

Аналитическая оценка подходов исследователей в этой области позволила нам утверждать, что система показателей потребительской оценки качества торгового обслуживания не должна ограничиваться только показателями отражающими процесс взаимодействия продавца и покупателя, но и включать условия организации этих отношений, комплексность услуг, а также товарный ассортимент и его качество. Все что видит и чувствует покупатель в торговом зале, все его комплексное восприятие, возможно, подвергать исследованию с помощью метода социологического опроса. А субъективные результаты обрабатывать и сводить в интеграционный показатель.

Не умоляя значимости и разноообразия исследовательских подходов, отражающих методику оценки качества торгового обслуживания покупателем, считаем целесообразным разработать авторскую систему показателей потребительской оценки качества торгового обслуживания, с помощью которой можно получить полную информацию, позволяющую выявить те аспекты, которые играют ключевую роль в восприятии покупателя и последующей оценке качества торгового обслуживания в целом. Среди показателей можно выделить следующие (см. табл. 2).

Для сбора необходимой информации мы предлагаем проводить на предприятии розничной торговли социологический опрос в форме анкетирования среди реальных и потенциальных покупателей, поскольку данный метод имеет ряд значительных преимуществ по сравнению со статистическим подходом сбора данных. К примеру, статистический метод является крайне ограниченным с точки зрения учета качественных элементов. Так же стоит отметить и то что получение каких-либо статистических сведений по интересующему нас вопросу на предприятии розничной торговли достаточно проблематично.

Оценивание качества торгового обслуживания можно производить при помощи трех субъективных эмоциональных характеристик:

«низкое», «среднее» и «высокое». В данном случае мы исключаем получение каких-либо ответов количественного характера, что позволяет создать наиболее благоприятные условия для понимания критериев показателей оценки качества торгового обслуживания, предлагаемых потребителям, являющимися представителями различных сегментов.

Расчет частных показателей оценки качества торгового обслуживания предлагается проводить по следующей формуле: , (8)

где

Число респондентов, оценивших качество торгового обслуживания как «высокое»;

- общее число респондентов, принявших участие в оценке качества торгового обслуживания;i – номер показателя потребительской оценки качества торгового обслуживания.

Интегральные показатели оценки качества торгового обслуживания по каждому из предложенных выше критериев необходимо осуществлять по формулам:

Данные интегральные показатели по каждому из рассмотренных критериев дают возможность для получения более детальной оценки определенных сторон торгового предприятия, которые наблюдает покупатель, что в свою очередь позволяет руководителю торгового предприятия своевременно принимать оптимальные управленческие решения.

Интегральный показатель оценки качества торгового обслуживания, необходимый для получения комплексной оценки качества торгового обслуживания, рассчитывается по формуле:

где

26 - это общее число показателей качества торгового обслуживания.

Интерпретация значений, получаемых уровней составляющих качества торгового обслуживания, а так же интерпретация значения интегральных показателей качества торгового обслуживания, предоставляемого покупателям предприятием розничной торговли, приведена в таблице 3.

Таблица 3 – Интерпретация значений уровней составляющих качества торгового обслуживания и значений интегральных показателей

Заключение

Таким образом, представленная методика выявляет объективную оценку уровня качества торгового обслуживания с позиции покупателя, позволяет сформировать реальную картину лояльности покупателей, отразить слабые стороны процесса и оптимизировать управление торговым предприятием. Следует также отметить, что данную методику необходимо дополнять оценкой качества торгового обслуживания с позиции руководителя и персонала торгового предприятия, что позволяет сбалансировать показатели и выявить оптимальное состояние системы и пути совершенствования исследуемого процесса.

Библиографический список:

1. ГОСТ Р 51304-2009. Услуги розничной торговли. Общие требования. – Утв. и введ. в действие Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии от 2009-15-12 N 769-ст). – М. : Стандарт Информ, 2010. – 12 с.
2. Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации: федер. закон: принят Гос. Думой 18 декабря 2009г. : одобр. Советом Федерации 25 декабря 2009 г. – М. : Феникс, 2010. – 32 с.
3. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. – Утв. и введ. в действие Постановлением Госстандарта России от 2003-28-07 № 253-ст. - М. : Стандарт Информ, 2003. – 12 с.
4. Гаркушева М.В. Повышение качества услуг по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Белгород, 2011. – 24 с.
5. Ермолаева Н.Н. Совершение управления качеством услуг в системе розничной торговли: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Казань, 2007. – 18 с.
6. Карх Д.А. Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли: Автореф. дис. докт. экон. наук. – Екатеринбург, 2010. – 36 с.
7. Ралык Д. В. Управление логистическим обслуживанием в розничной торговле: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Самара, 2007. – Режим доступа: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html .
8. Салиев Ш.А. Совершенствование организационно-экономических условий повышения качества торгового обслуживания населения в розничной торговле: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Москва, 2008. – 21с.
9. Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетинг торговли: учебник. – М. : Дашков и К, 2009. – С. 106-107.
10. Трусова С.В. Совершенствование оценки качества услуг предприятий розничной торговли: Автореф. дис. канд. экон. наук.–Красноярск, 2011.– 16 с.
11. Терещенко Н.Н., Емельянова О.Н. Эффективность деятельности предприятия торговли: учебное пособие. – Красноярск: Изд-во Краснояр. гос. торг. – экон. ин-т., 2005. – С. 65-74.

Bibliography list sources:

1 . GOST P 51304-2009. Services of retail trade. General requirements. – M: Inform standard, 2010. – 12 p.

2 . About bases of state regulation of trade activity in the Russian Federation: Feeder. law. – M: Phoenix , 2010. – 32 p.

3 . GOST P 52113-2003. Services to the population. Quality indicators. - M: Inform standard, 2003. – 12 p.

4 . Garkusheva M. V. Improvement of quality of services in realization of goods in retail trade of consumer cooperation: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Belgorod , 2011. – 24 p.

5 . Yermolaev N. N. Commission of quality management of services in system of retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Kazan , 2007. – 18 p.

6 . Karkh D.A. Ekonomicheskaya and social efficiency of services of retail trade: Author"s abstract on degree of the Doctor of Economics. – Yekaterinburg, 2010. – 36 p.

7 . Ralyk D. V. Management of logistic service in retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Samara, 2007. –URL: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.

8 . Saliyev Sh. A. Improvement of organizational and economic conditions of improvement of quality of trade service of the population in retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Moscow , 2008. – 21 p.

9 . Sinyaeva I.M., Sinyaev V. V. Trade marketing. – M: Dashkov, 2009. – P. 106-107.

10 . Trusova S. V. Improvement of an assessment of quality of services of the enterprises of retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Krasnoyarsk , 2011. – 16 p.

11 . Tereshchenko N. N., Yemelyanov O. N. Efficiency of activity of trade enterprise. – Krasnoyarsk : Publishing house Krasnoyarsk state trade and economic institute. 2005. – P . 65-74.

Как внедрить в магазине стандарты качества обслуживания покупателей? – с этой проблемой рано или поздно сталкивается каждый владелец предприятия розничной торговли, который нацелен на то, чтобы магазин продавал «больше», «лучше» и «с индивидуальным подходом к каждому клиенту». В нашей статье мы приводим типовые стандарты обслуживания покупателей в торговом зале, которые подойдут для внедрения в работу любого розничного магазина.

Стандарты обслуживания покупателей: зачем их соблюдать?

Каждый из нас сегодня является покупателем чего-либо и каждый из нас хочет быть обслужен «по высшему классу», вне зависимости от того, в каком предприятии осуществляется это обслуживание: в кафе, ресторане, кинотеатре, при покупке тура в жаркие страны или в магазине формата «у дома».

Сегодня люди не просто покупают товар, а стараются делать покупки только в тех предприятиях торговли, где им по-настоящему будут рады, и они будут знать, что их обслужат качественно и быстро. Любой покупатель хочет, чтобы ему было приятно общаться с продавцом, чтобы он был доволен своей покупкой, получал радость от процесса, и только тогда он захочет вернуться на предприятие торговли снова.

Добиться этого сегодня можно лишь тогда, когда сотрудники магазина – его «лицо» – соблюдают стандарты обслуживания покупателей. Без сомнений, стандарты качества обслуживания должны быть разработаны в каждом предприятии торговли. Данный документ позволяет решить сразу несколько задач.

Во-первых, стандарты обслуживания покупателей магазина помогают работе новых сотрудников: помогают избегать глупых и серьезных ошибок в общении с клиентами, помогают лучше понять и вникнуть в то, что называется «корпоративной культурой» фирмы.

Во-вторых, стандарты обслуживания покупателей значительно упрощают работу продавцов: они знают правила работы с покупателями, что допустимо в общении с ними, а чего допускать категорически запрещается.

Продавцам не нужно лишний раз «задумываться» о том, как эффективнее продать товар, как общаться с клиентами – вся нужная для их работы информация уже систематизирована и структурирована в стандартах обслуживания покупателей.

CRM-система для магазина от Бизнес.ру позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками. распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникацию сотрудников.

Многие предприниматели считают, что строгое соблюдение сотрудниками фирмы стандартов обслуживания покупателей «исключает» индивидуальность продавцов. На самом же деле, это не так.

Сотрудник предприятия торговли просто работает в соответствии с принятыми в фирме принципами и правилами, и они никак не мешают ему проявлять все свои способности и дар убеждения в рамках принятых стандартов обслуживания покупателей.

Качественное обслуживание в магазине сегодня может стать его «фишкой», отличительной чертой, конкурентным преимуществом, которое поможет удержать клиентов.

Если в магазине предпринимателю удастся вывести качество обслуживания на новый высокий уровень, он получит сразу ряд преимуществ:

• покупатели сами будут возвращаться в такой магазин, будут рекомендовать его друзьям, знакомым, родственникам;
• средняя сумма чека будет неуклонно расти, а продажи не будут зависеть от сезонности;
• каждый продавец в магазине сам будет максимально мотивирован продавать больше, приносить большую выручку и получать премии за отличную работу в большем размере.

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

Необходимо сказать о том, что стандарты обслуживания покупателей в каждом магазине будут отличаться, нередко могут быть даже диаметрально противоположными, но, в целом же, они, как правило, стандартизированы и включают в себя:

1. Общие требования предприятия торговли;
2. Требования к внешнему виду продавцов;
3. Требования к поведению продавцов в торговом зале;
4. Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина;
5. Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях, нестандартных ситуациях;
6. Требования по соблюдению этапов продаж;
7. Требования к знанию ассортимента товаров магазина, видов продукции, проводимых акциях.

Подробнее рассмотрим некоторые из перечисленных требований в рамках разрабатываемых стандартов обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.

Требования к работе сотрудников в торговле

Как уже говорилось выше, общие требования к работе сотрудников в каждом предприятии торговли будут свои, но соблюдать их должны в обязательном порядке все продавцы и консультанты.К примеру, это:

• Каждый посетитель магазина, вне зависимости от пола, возраста, материального состояния, должен быть обслужен только на самом высоком уровне ;
• К каждому посетителю и покупателю предприятия торговли продавцы должны обращаться исключительно уважительно и только на «Вы», вне зависимости от возраста посетителя, его национальности, платежеспособности;
• В торговом зале магазина не допускается отсутствие продавцов;
• Вне зависимости от того, чем занят продавец, он в обязательном порядке должен ответить на вопрос покупателя , максимально удовлетворить его интерес по поводу ассортимента товаров магазина;
• Продавец магазина всегда должен быть предельно вежливым с клиентами , приветливым, учтивым, внимательным и стараться создать о предприятии торговли максимально приятное впечатление у покупателя;
• Любая просьба и «каприз» покупателя должны быть исполнены всеми возможными способами в максимально короткие сроки, при этом продавец должен быть всегда предупредительным по отношению к посетителям магазина.

Требования к внешнему виду продавцов магазина

Важным разделом такого документа, как « Стандарты обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли» являются требования к внешнему виду продавцов магазина.

Это действительно важно потому, что «встречают» в том числе в магазине, «по одежке», а значит от того, насколько внешний вид сотрудника будет соответствовать всем требованиям, зависит то, какое впечатление сложит покупатель о данном предприятии торговли.

• Сотрудник магазина должен быт одет в форменную одежду , если таковая имеется. Одежда продавца всегда должна быть чистой, отглаженной;
• Сотрудник магазина должен носить бейджик с именем, фамилией и должностью;
• Волосы сотрудника магазина должны быть чистыми, красиво уложенными , длинные волосы должны быть убраны. В качестве украшений разрешается использовать только обручальные кольца, часы, цепочку, маленькие сережки;
• Руки и ногти продавца должны быть безукоризненно чистыми , разрешается иметь маникюр, но без длинных ногтей и использования лаков ярких цветов; макияж продавца должен быть умеренным, яркие тона в макияже недопустимы;
• Аромат духов продавца не должен быть резким и навязчивым , также сотрудник магазина должен следить за свежестью дыхания;
• Обувь продавца всегда должна содержаться в чистоте и по цвету подходить к форме сотрудника , обувь должна быть закрытой, каблук не должен быть высоким.

Требования к поведению продавцов в торговом зале

В таком документе, как « Стандарт обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли», должны быть подробно расписаны требования к поведению продавцов в торговом зале. Часто эти требования сотрудниками магазинов не соблюдаются и допускать такого положения вещей категорически нельзя – это может отрицательно сложиться на имидже компании.

• В торговом зале продавцу запрещается пользоваться мобильным телефоном , в том числе разговаривать по телефону по личным вопросам;
• В торговом зале продавцу запрещается поворачиваться к покупателю спиной ;
• Оставлять или «игнорировать» вопросы покупателя , адресованные продавцу, запрещается. Покупателю всегда должна быть оказана помощь по первому его требованию;
• Все сотрудники магазина в обязательном порядке должны вежливо приветствовать каждого посетителя предприятия торговли, вне зависимости от того, просто ли он зашел осмотреться или намеревается сделать покупку, не зависимо от его возраста и социального статуса;
• запрещается : облокачиваться на оборудование , разговаривать между собой на отвлеченные личные темы при покупателях, жевать жевательную резинку ;
• Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается позволять себе фамильярность в общении с посетителями;
• Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается слишком громко разговаривать , принимать еду и напитки, зевать;
• Сотрудникам магазина запрещается как бы то ни было отрицательно отзываться о предприятии торговли, в котором он работает, об ассортименте и качестве товаров, обсуждать с покупателями внутренне проблемы компании.

Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат

Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все - максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.

Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина

В данном разделе стандартов качества обслуживания покупателей магазина описывается то, как должен вести себя продавец или консультант при работе с покупателями. Эти правила также должны также неукоснительно соблюдаться. Нужно также помнить о том, что в общении с клиентами, продавцы и консультанты не должны быть слишком навязчивыми.

Большинство посетителей магазина не приветствуют «повышенное» внимание со стороны обслуживающего персонала и предпочитают делать выбор самостоятельно без чьей-либо навязчивой помощи и участия. Это также нужно помнить.

• Каждому клиенту необходимо ненавязчиво предлагать свою помощь в выборе товара, в случае отказа, позволить посетителю осмотреть торговый объект и ассортимент товара самостоятельно;
• Во время общения с клиентом продавец должен постараться максимально определить его потребности и, исходя из этого, оказать помощь в выборе товаров;
• Продавец не должен «давить» на клиента , навязывать ему покупку товара, «сбывать» неходовой товар, должен давать ему время на выбор и размышления и стараться максимально помочь ему в выборе, подбирать только лучшие товары, давать ему альтернативные варианты для выбора, прислушиваться к его мнению и пожеланиям;
• Консультация должна быть оказана только тем покупателям, которые сами попросят об этом или которые не будут против нее;
• Помощь продавца или консультанта должна быть оказана всем, кто о ней попросит: продавец должен найти нужный товар, ответить на вопросы об ассортименте, наличии товара;
• Продавец должен хорошо разбираться в ассортименте товаров магазина и уметь давать полные развернутые ответы на любые вопросы покупателей, касательно этого, продавцы и консультанты должны постоянно улучшать и увеличивать свои знания о товарах;
• Если клиент спрашивает о наличии товаров в магазине, продавец не должен просто показать их ориентировочное местоположение, а должен проводить человека до места расположения товара , дойти с ним в нужном направлении, достать и показать требуемые товары, дать консультацию;
• Продавец не должен выражать недовольства в присутствии клиента, делать недовольное или скучающее выражение лица. Помните, посетитель магазина – это гость предприятия торговли!

По-настоящему важными для каждого продавца или консультанта предприятия торговли являются правила работы с покупателями в конфликтных и нестандартных ситуациях.

В CRM-системе для магазина от Бизнес.Ру вы можете вести подробную базу клиентов с различными заметками к ним. Это позволит отслеживать конфликтных покупателей и ориентировать их на более компетентных сотрудников.

В стрессовых ситуациях многие работники теряются, начинают или молчать, или говорить что-то невразумительное или начинают «ругаться» с покупателем в ответ. Этого допускать также нельзя. Продавцы должны четко следовать правилам работы с покупателями в конфликтных ситуациях.

1. Ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина;
2. Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство;
3. Продавец должен попытаться разобраться в проблеме, возникшей у покупателя, самостоятельно, если же это невозможно, за помощью необходимо обратиться к управляющему или руководству магазина;
4. Продавец должен принять товар, если его возвращает покупатель, и постараться выяснить, с чем связана причина возврата;
5. Если причину возврата возможно устранить, то продавец должен заменить товар на товар другого размера, либо предложить идентичную вещь взамен;
6. В любой конфликтной ситуации продавец должен вести себя с покупателем максимально корректно, не позволять себе повышать голос, быть раздражительным, вслух выражать свое недовольство;
7. Продавец или консультант магазина не должен: спорить с покупателем, поддаваться на провокации, повышать голос; продавец или консультант должен предложить решения его проблемы, аргументировать свое предложение, затем решить проблему максимально быстро.

Соблюдение этапов продаж

Как известно, любые продажи – телефонные или в розничном магазине – должны осуществляться по определенному алгоритму. При работе с клиентами, каждый продавец должен соблюдать 7 этапов продаж товаров:

1. приветствие;
2. установление контакта;
3. выявление пожеланий и потребностей;
4. презентация товаров, помощь в их выборе;
5. работа с возражениями;
6. продажа товара, расчет;
7. прощание, последующее обслуживание.

Именно соблюдение этапов продаж станет эталоном «фирменного» обслуживания покупателей.

Повысьте эффективность работы магазина за 1 месяц

Сервис позволит повысить эффективность работы магазина за счет сокращения потерь товарных остатков, значительно ускорить процесс переоценок, печати ценников/этикеток, строго дисциплинировать работу кассира и ограничить его возможности при работе с скидками/продажами по свободной цене.

• При появлении покупателя продавец должен проявить к нему искреннюю радость и внимание , коротко поздороваться, обязательно – улыбнуться;
• Первые фразы при общении с клиентом не должны вызывать у покупателя напряжение, раздражать его. Продавец должен постараться создать максимально приятную для клиента атмосферу , продемонстрировать свою заинтересованность его персоной;
• Продавец должен постараться «наладить» контакт с клиентом , расположить его к беседе, настроить на дружеский лад, а умело заданные вопросы помогут покупателю «раскрыться» и выявить его потребности в том или ином товаре;
• Продавец должен максимально заинтересовать покупателя товарным ассортиментом магазина, предлагать различные варианты, в то же время прислушиваться к предпочтениям покупателя, делать комплименты его вкусу, помогать клиенту подобрать нужный товар, нужный размер, вид, делать все с готовностью и максимально искренне – это всегда располагает каждого клиента;
• Для того, чтобы выявить потребности клиента, продавец должен задавать открытые вопросы , внимательно слушать то, что скажет покупатель, стараться добиться от него максимальной информации, уточнять детали, все собранные данные помогут консультанту продать максимальное количество товаров и увеличить средний чек покупки;
• На основе информации о потребностях клиента продавец делает презентацию определенных товаров . Показывать товары необходимо, давая их в руки клиенту, также необходимо рассказать о главных достоинствах товара, покупатель должен иметь возможность самостоятельно осмотреть товар, примерить его;
• Завершая продажи, обслуживая клиента на кассе, продавец должен обязательно поблагодарить его за покупку, предложить посетить магазин снова, а также рассказать о планируемых акциях, существующей бонусной системе и т.д.

Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из действенных методов улучшить работу сотрудников магазина. Когда каждый из работников будет точно знать, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, то и качество обслуживания будет, соответственно, увеличиваться.

Все предприниматели, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты качества обслуживания покупателей, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.

Читайте статьи о работе с персоналом и клиентами:

1. Как написать скрипты для менеджеров по продажам, которые дадут результат

Качество торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий. Условия торгового обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания. Форма торгового обслуживания - организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:

• - салонное обслуживание покупателей;
• - индивидуальное обслуживание через прилавок;
• - индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.

Система торгового обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания. Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя .

Соответственно культура торгового обслуживания - самое широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли:

• * наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• * наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;
• * применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• * оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;
• * организация внутри - и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
• * культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
• * строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара, товарооборота.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. .

Теперь рассмотрим основные показатели культуры обслуживания. Так, коэффициент устойчивости ассортиментного перечня рассчитывается по каждому наименованию ассортимента и в целом по магазину за квартал по формуле:

где К у - коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; n - количество проверок; А - количество наименований товаров по перечню и A 1 , A 2 , A з. А n - при проверках соответственно.

Наряду с эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играют услуги.

Торговая услуга - это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.

Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывается по формуле:

где у - количество предусмотренных услуг, ед.; у 1 , у 2 ,…, у n - количество фактически предоставленных услуг, ед.; n 1 - количество проверок за квартал; у 01, у 02 ,…, У on - объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном периоде; y n1 , у n2 ,…, у nn - объемы отдельных видов услуг, предоставленных в соответствующем периоде прошлого года; n 2 - количество предоставленных покупателям услуг по видам (устная консультация специалиста по уходу за изделием, подарочная упаковка) Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:

где З к, З пр, З р, З п - средние затраты времени на ожидание консультации, примерки, расчета, получения товара, с; З 1 , З 2 ,…, З n - затраты времени по каждому замеру, с; n - количество произведенных замеров, ед.

Определяются фактические затраты времени на ожидание обслуживания, с (Зф).

Рассчитывается коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующей формуле:

где 3 0 - оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.

Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей К м в магазине по формуле:

где М n - количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; М в - общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.

Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.

При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:

• 1. оказываемые в процессе продажи;
• 2. осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;
• 3. не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Поэтому основными направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.

Таким образом, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Качество услуг сферы торговли определяется в совокупности:

1) широтой ассортимента товаров;

2) качеством товаров;

3) качеством сервисного обслуживания покупателей, которое объединяет высокий уровень корпоративной культуры обслуживания в розничной сети и наличие гарантии возврата товаров ненадлежащего качества.

Оценку эффективности качества услуг целесообразно проводить с позиции субъектов розничной торговли.

Оценку эффективности качества услуг торговли целесообразно производить путем комплексного анализа уровня удовлетворенности потребителей и расширения ассортиментной матрицы по следующим показателям:

1) Коэффициент расширения рынка;

2) Коэффициент удовлетворенности клиентов;

3) Коэффициент возврата товаров;

4) Коэффициент расширения ассортимента;

5) Коэффициент удовлетворенности спроса;

6) Коэффициент изменения доли постоянных клиентов;

7) Коэффициент изменения доли новых клиентов.

Услуга розничной торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.

Ассортиментная политика торговых предприятий. Формирование ассортимента виды и факторы, влияющие на ассортимент торговых предприятий. Оценка эффективности и площади торгового зала под размещение ассортимента.

Ассортиментная политика торгового предприятия – это целенаправленная деятельность в области товарного обеспечения рынка, основанная на долгосрочном планировании и регулировании, направленная на удовлетворение спроса потребителей с учетом оптимизации номенклатуры товаров и обеспечения рентабельности всей деятельности. Она представляет собой систему мер стратегического характера, направленную на формирование конкурентоспособной модели, обеспечивающей устойчивые позиции предприятия на рынке и получение необходимой прибыли.

Разработка и осуществление ассортиментной политики требует соблюдения следующих условий:

Четкого представления о коммерческой стратегии предприятия на рынке;

Хорошего знания рынка и характера требований покупателей;

Ясного представления о своих возможностях и ресурсах в настоящее время и в перспективе.

Задачи ассортиментной политики решаются на стратегическом уровне, т.е. каждое решение, имеющее отношение к данному вопросу, должно приниматься с учетом общей коммерческой стратегии (изучение спроса, договорная работа, организация продажи, стимулирование, услуги, сервис, реклама).

Одной из важных составляющих копцепции магазина является технологическая планировка, т.е совокупность всех помещений торгового предприятия в определённой взаимосвязи, обеспечивающей наиболее рациональную организацию оперативных процессов. Она является непременным условием создания или реконструкции магазина, позволяя добиваться максимально эффективного использования имеющихся торговых площадей.

Кстати, эффективность вовсе не предполагает, чтобы каждый метр торговых или вспогательных помещений магазина был занят оборудованием или товаром. Рациональное использование площадей торгового предприятия означает то, что каждый квадратный метр помещения учитывается в операционном процессе и выполняет в нём строго определённую функцию. Задача заключается в том, чтобы заставить работать каждый метр площади с наибольшей отдачей.

Торговый зал - основной инструмент продажи товаров и обслуживания покупателей в любом формате магазина, поэтому всегда актуальным является вопрос о том, какова должиа быть его площадь. Специалисты знают, что это очень важный вопрос, потому что в общей теории магазиностроения отношение торговой площади к общей определяет коэффициент эффективности (Кэ) использования общей площади магазина:

Чем выше полученное значение, тем эффективнее используется площадь магазина.

Предлагаем сделать несложные расчёты но Вашему магазину. Предположим, общая площадь магазина 2000 м2 из них торговая площадь - 1000 м2. Коэффициет эффективности равен: 1000:2000=0.5. Это означает, что торговая площадь занимает лишь половину (50%) площади магазина и используется неэффективно, так как значительная её часть, которая могла бы быть использована для обслуживания покупателей н выкладки товара, занята вспомогательными помещениями.